カスタマーサクセス成功の秘訣！NTTグループやグーグル事例から学ぶ

NTTグループやグーグルといった大手企業も導入・活用しているカスタマーサクセス（CS）は、顧客の成功体験を通じてLTV（顧客生涯価値）を最大化し、事業成長を促進する戦略です。近年、SaaSやサブスクリプションモデルの普及に伴い、その重要性がますます高まっています。

しかし、日本におけるカスタマーサクセスの認知度はまだまだ低いのが現状です。2025年の調査では「聞いたことがある」が21.9%にとどまり、さらにその内容を理解している人はわずか2.8%というデータもあります。

本記事では、カスタマーサクセスの基本から、NTTグループやグーグルなどの先進事例、そして成功に導くための具体的なポイントやツールの活用法までを詳しく解説します。顧客の成功を追求し、持続的な事業成長を実現するためのヒントを見つけましょう。

カスタマーサクセスとは？基本を理解しよう

カスタマーサクセスの定義と高まる重要性

カスタマーサクセス（CS）とは、顧客が製品やサービスを通じて望む成果を達成できるよう能動的に支援し、その結果として顧客との長期的な関係を構築する戦略のことです。単なる顧客サポートやカスタマーサービスとは異なり、問題が発生する前に顧客の成功を予測し、積極的に働きかけることで、顧客満足度だけでなくLTV（顧客生涯価値）の最大化を目指します。

近年、特にSaaS（Software as a Service）やサブスクリプションモデルのビジネスが急速に普及したことで、その重要性は飛躍的に高まりました。これらのビジネスモデルでは、顧客に継続してサービスを利用してもらうことが収益に直結するため、顧客の解約を防ぎ、長期的な関係を築くことが何よりも重要となるからです。

実際、顧客維持率が5%向上するだけで、収益性が25%向上するというデータもあります。これは、新規顧客獲得にかかるコストが既存顧客維持にかかるコストよりもはるかに高いことからも明らかです。顧客が成功すれば、その企業のビジネスも成功する。これがカスタマーサクセスの根幹にある考え方です。

カスタマーサクセスの目的と成果指標（KPI）

カスタマーサクセスの究極的な目的は、顧客に製品やサービスを最大限に活用してもらい、その価値を実感してもらうことで、顧客の事業成長や課題解決に貢献することです。そして、その結果として自社のLTVを最大化し、持続的な成長を実現することにあります。

この目的を達成するためには、適切なKPI（重要業績評価指標）を設定し、定期的に測定することが不可欠です。主要なKPIとしては、以下のようなものが挙げられます。

• 解約率（チャーンレート）: 顧客がサービスを解約する割合。
• 顧客推奨度（NPS – Net Promoter Score）: 顧客がサービスを他者に推奨する意向。
• オンボーディング完了率: 新規顧客が初期設定や主要機能の利用を完了した割合。
• LTV（顧客生涯価値 – Life Time Value）: 一人の顧客がサービス利用期間中にもたらす総収益。
• NRR（売上継続率 – Net Revenue Retention）: 既存顧客からの収益が前期間と比較してどの程度維持・増加したか。
• アップセル/クロスセル率: 既存顧客に追加サービスや上位プランを契約してもらった割合。

これらのKPIは、KGI（重要目標達成指標）を先に設定し、それに沿って具体的な数値を定めることが効果的です。例えば、「顧客の継続利用率の向上」をKGIとするなら、「オンボーディング完了率の向上」や「解約率の低下」がKPIとして設定されるでしょう。また、顧客の成功体験を可視化するため、「成功事例の創出数」も有効なKPIとなり得ます。

日本における認知度と今後の市場動向

前述の通り、日本におけるカスタマーサクセスの認知度は、残念ながらまだ低い状況にあります。2025年の調査では「聞いたことがある」と答えた人が21.9%に留まり、さらにその内容を「理解している」と答えた人はわずか2.8%という結果が出ています。これは、多くの企業にとって、カスタマーサクセスがまだ浸透しきっていないことを示唆しています。

しかし、この状況は裏を返せば、大きな成長ポテンシャルを秘めているとも言えます。グローバルなカスタマーサクセスマネジメント市場は、2025年から2033年にかけて年平均成長率24.73%で成長すると予測されており、日本市場もこの世界的な流れに追随していく可能性が高いでしょう。特にSaaSやサブスクリプションビジネスが今後も拡大していく中で、顧客の継続的な利用を促すカスタマーサクセスは、競争優位性を確立するための不可欠な戦略となります。

また、カスタマーサクセス導入企業の約8割がAIの導入・活用を進めており、そのうち74.5%が効果を実感しているというデータからも、テクノロジーの進化がCSの推進に大きく貢献していることがわかります。顧客データの分析やパーソナライズされたコミュニケーション、リスク検知など、AIの活用はCSの効率と質を高め、市場全体の成長をさらに加速させるでしょう。

NTTグループ各社に見るカスタマーサクセスの実践事例

NTT東日本「ギガらくWi-Fi」の顧客伴走型CS

NTT東日本は、中小企業向けに提供する法人向けWi-Fiサービス「ギガらくWi-Fi」において、既存顧客との関係構築を重視したカスタマーサクセスを実践しています。単なる導入支援にとどまらず、顧客の事業成長を継続的にサポートする「顧客伴走型」のアプローチが特徴です。

同社では、「データ活用型カスタマーサクセスワーキンググループ」を設置し、顧客理解の深化、顧客ニーズに合わせたサービス開発、そして顧客接点を維持するための仕組み構築に体系的に取り組んでいます。具体的には、Wi-Fiの利用状況データや顧客からのフィードバックを詳細に分析し、潜在的な課題や新たなニーズを把握。それに基づき、より顧客のビジネスに貢献できるソリューションを提案しています。

この取り組みでは、電通デジタルと連携しながら、社員が自ら顧客の課題解決プランニングを行えるよう、ナレッジやスキルの共有も積極的に進められています。これにより、カスタマーサクセスが一部の専門部署だけでなく、組織全体の文化として根付いている点が注目すべきポイントです。顧客の成功を自分事として捉え、能動的に動くことで、顧客ロイヤルティの向上とLTVの最大化に繋がっています。

NTTグループにおけるCS戦略の共通基盤

NTTグループ全体としては、デジタルトランスフォーメーション（DX）の推進を掲げており、その中でカスタマーサクセスは顧客体験（CX）向上の重要な柱として位置づけられています。各グループ会社が提供する多岐にわたるサービスにおいて、顧客がその価値を最大限に享受し、事業成長に繋げられるよう支援する共通の理念が見られます。

具体的なグループ他社の詳細なCS事例は個別に公開されているものが限られますが、NTTグループ全体が持つ強みである先進的なICT技術と大規模な顧客基盤は、カスタマーサクセス戦略において大きなアドバンテージとなります。例えば、AIやデータ分析技術の研究・開発に積極的に投資しており、これらの技術は顧客の行動分析、潜在ニーズの発見、パーソナライズされたコミュニケーションの実現に不可欠です。

また、顧客満足度を成長性、利益率、収益性と同等に評価する組織文化が醸成されつつあることも、NTTグループ全体のCS戦略の共通基盤と言えるでしょう。このような組織は、CX（顧客体験）予算を確保する可能性が29%も高まるというデータもあり、顧客中心の経営を推進する上で不可欠な要素です。

大手企業がCSを導入する理由と課題

NTTグループのような大手企業がカスタマーサクセスを導入する背景には、市場の変化とLTV（顧客生涯価値）の重視があります。かつては製品を販売して終わりというビジネスモデルが主流でしたが、現代ではサブスクリプション型サービスやSaaSの普及により、顧客に継続して利用してもらうことが企業の収益と成長に直結するようになりました。

大手企業にとってCS導入の大きな動機は、既存顧客からの安定的な収益確保と、アップセル・クロスセルによる事業拡大です。新規顧客の獲得コストが高騰する中、既存顧客のロイヤルティを高め、LTVを最大化することは、持続的な成長を実現するための最も効率的な戦略となります。

しかし、大手企業ならではの課題も存在します。部門間のサイロ化された組織構造、既存システムとの統合の複雑さ、そして長年の慣習からくる文化変革への抵抗などです。カスタマーサクセスは、単なる顧客対応部署の役割ではなく、営業、マーケティング、製品開発、サポートなど、組織全体で顧客中心の考え方を共有し、連携して取り組むことが求められます。NTT東日本のように、データ活用ワーキンググループを設置し、社員の意識変革から取り組む事例は、これらの課題を克服するための重要なヒントを与えてくれます。

グーグル、ぐるなび、グッドパッチなど異業種からの学び

グーグルのAI・データ分析技術とCSへの応用

グーグルは、直接的なカスタマーサクセスの事例として大規模な言及は少ないものの、その卓越したAIとデータ分析技術は、あらゆるカスタマーサクセス戦略において極めて重要な役割を果たします。グーグル検索や広告プラットフォームで培われた膨大なデータ処理能力とAIアルゴリズムは、顧客行動の予測、パーソナライズされた体験の提供、リスク顧客の早期発見などに威力を発揮します。

例えば、グーグルクラウドが提供するAIサービスを活用すれば、企業のカスタマーサクセス部門は、顧客の利用データ、問い合わせ履歴、フィードバックなどを統合的に分析し、個々の顧客に最適な情報やサポートを、最適なタイミングで提供することが可能になります。顧客が次に何を必要とするかを予測し、先回りして解決策を提示することで、顧客はより深い価値を実感し、ロイヤルティが向上します。

また、パーソナライゼーションは顧客ロイヤルティを大幅に高めることが知られています。調査によると、パーソナライゼーションに取り組むリーダー企業は、同業他社よりも顧客ロイヤルティが1.5倍高いという結果が出ています。グーグルの技術は、このパーソナライゼーションを高度に実現し、顧客が「自分にとって最適なサービスだ」と感じる体験を生み出すための強力な基盤となるのです。

ぐるなび、グッドパッチに学ぶ顧客体験（CX）の重要性

グーグル以外の異業種企業からも、カスタマーサクセスの本質を学ぶことができます。例えば、「ぐるなび」のような飲食店情報サイトは、単に情報を提供するだけでなく、飲食店がより多くの顧客を獲得し、リピーターを増やすためのサポートを通じて、飲食店の成功を支援しています。これは、ウェブサイトの集客力向上支援、オンライン予約システムの活用アドバイス、さらにはメニュー改善の提案など、飲食店側の事業成長に深くコミットするカスタマーサクセスのアプローチと言えるでしょう。

また、デザインファームの「グッドパッチ」は、顧客企業のプロダクトやサービスのUI/UXデザインを通じて、エンドユーザーの体験価値を最大化することに貢献しています。彼らのアプローチは、顧客の顧客（エンドユーザー）が製品を「使いこなせる」「満足できる」状態を作り出すことで、顧客企業自身のビジネス成功を支援するという点で、カスタマーサクセスの典型的な事例と見なせます。

これらの事例から共通して学べるのは、「顧客の顧客」まで見据えた顧客体験（CX）の設計が極めて重要であるということです。自社の直接的な顧客だけでなく、その先にいるエンドユーザーが成功体験を得られるようにすることで、結果として自社の顧客の成功に繋がり、LTVが向上するのです。デザイン思考やユーザー視点を取り入れることで、より本質的なカスタマーサクセスを実現できるでしょう。

異業種から学ぶカスタマーサクセス成功の共通項

業界や提供する製品・サービスが異なっても、カスタマーサクセスを成功に導くための共通の要素が存在します。それは、「顧客中心主義」の徹底、データに基づいた意思決定、テクノロジーの積極的な活用、そして組織横断的な取り組みです。これらの要素は、NTTグループやグーグルといった大手企業から、ぐるなびやグッドパッチのような特定の業界に特化した企業まで、幅広い成功事例に共通して見られます。

まず、「顧客中心主義」とは、顧客の課題やニーズを深く理解し、その成功を最優先に考える姿勢です。これは、単に製品機能の押し売りではなく、顧客がその製品を通じてどのような価値を得たいのかを掘り下げ、能動的に支援する文化を意味します。

次に、「データに基づいた意思決定」は、顧客の利用状況、フィードバック、行動履歴などのデータを詳細に分析し、客観的な根拠に基づいてCS戦略を立案・改善することです。グーグルのようなデータサイエンスの先進企業から学べるのは、このデータ活用能力の重要性です。最後に、カスタマーサクセスは特定の部署が単独で達成できるものではなく、営業、開発、マーケティング、サポートなど、全社的な連携があって初めてその真価を発揮します。異業種から学ぶことで、自社の業界の常識にとらわれず、より柔軟で効果的なCS戦略を構築できるでしょう。

カスタマーサクセスを成功に導くためのポイント

顧客の成功を定義し、具体的なKPIに落とし込む

カスタマーサクセスを成功に導くための最初の、そして最も重要なポイントは、「顧客の成功」とは何かを明確に定義し、それを具体的なKPI（重要業績評価指標）に落とし込むことです。顧客が製品やサービスを通じてどのような成果を達成することを「成功」とするのかを明確にしなければ、効果的な支援はできません。

例えば、会計ソフトであれば「記帳時間の50%削減」、CRMシステムであれば「顧客対応リードタイムの20%短縮」、Wi-Fiサービスであれば「ネットワーク障害による業務停止時間のゼロ化」などが顧客の成功として定義できるでしょう。この定義は、顧客との対話を通じて共通認識として築き上げることが重要です。

定義された成功は、解約率（チャーンレート）、顧客推奨度（NPS）、オンボーディング完了率、LTV（顧客生涯価値）、NRR（売上継続率）、アップセル/クロスセル率といったKPIに変換されます。KPI設定においては、まずKGI（重要目標達成指標）を明確にし、それに沿ってKPIを設定する「KGI-KPIツリー」の手法が効果的です。例えば、「顧客の継続利用率の向上」というKGIに対し、「オンボーディング完了率の向上」「製品活用度合いの増加」などをKPIに設定することで、目標達成に向けた具体的な行動計画を立てることができます。また、顧客の成功体験を可視化するためにも、「成功事例の創出数」をKPIに加えることも有効です。

組織全体でカスタマーサクセスに取り組む

カスタマーサクセスは、決してカスタマーサクセス部門だけの役割ではありません。組織全体で顧客中心の考え方を共有し、連携して取り組むことが成功の鍵となります。顧客は、営業、マーケティング、製品開発、サポート、そしてCSといった様々な部門と接点を持つため、どの部門においても一貫した顧客体験を提供することが求められます。

例えば、営業部門は顧客の期待値を適切に設定し、CS部門へスムーズに引き継ぐ責任があります。製品開発部門は顧客からのフィードバックを積極的に取り入れ、顧客の成功に直結する機能改善を行う必要があります。マーケティング部門は、既存顧客向けのパーソナライズされた情報提供を通じて、製品活用を促進できます。

顧客満足度を成長性、利益率、収益性と同等に評価する組織は、カスタマーサクセスを経営層に報告する可能性が高く、結果としてCX（顧客体験）予算を確保する可能性が29%も高まるというデータもあります。これは、経営層がカスタマーサクセスの価値を認識し、適切なリソースを配分することの重要性を示しています。全社的なコミットメントなしには、真のカスタマーサクセスは実現しえません。

データ分析とテクノロジーの活用

顧客との長期的な関係構築を重視する企業ほど、高度なデータ分析とテクノロジーへの投資を積極的に行っています。顧客の行動履歴、利用状況、問い合わせ内容、フィードバックなどのデータを収集・分析することで、顧客が抱える課題を早期に発見し、先回りして解決策を提示することが可能になります。

特にAI（人工知能）の活用は、カスタマーサクセスの効率と質を飛躍的に向上させます。例えば、AIは大量の顧客データから解約リスクのある顧客を特定したり、チャットボットによる24時間体制のサポートを提供したり、顧客の感情を分析して適切な対応を推奨したりすることができます。カスタマーサクセス導入企業の74.5%がAI活用による効果を実感しており、AI導入・活用が進んでいることがその有効性を裏付けています。

具体的なツールとしては、SFA（営業支援システム）、CRM（顧客関係管理システム）、そして専用のカスタマーサクセスツールなどが挙げられます。これらのツールを連携させることで、顧客情報を一元管理し、顧客接点でのデータ活用を促進できます。顧客データの可視化と分析は、個別最適な顧客支援を実現し、LTVの最大化に繋がる競争力向上の鍵となるでしょう。

Zaicoやサービスログインなど、具体的なツール活用法

カスタマーサクセスツールの役割と選定ポイント

カスタマーサクセスを効率的かつ効果的に推進するためには、専用のCSツールや関連システムの活用が不可欠です。カスタマーサクセスツールは、顧客情報の統合、顧客の利用状況や行動分析、リスク顧客の早期発見、コミュニケーションの自動化・パーソナライズなど、多岐にわたる機能を提供します。

これらのツールを導入することで、CS担当者は手作業でのデータ収集や分析にかかる時間を大幅に削減し、より戦略的な顧客エンゲージメント活動に集中できるようになります。例えば、顧客の利用頻度が低下した際に自動でアラートを上げ、適切なタイミングでアクションを起こすことで、解約リスクを未然に防ぐことが可能です。

CSツールを選定する際のポイントとしては、以下の点が挙げられます。まず、必要な機能が網羅されているか（顧客ヘルススコア、オンボーディング支援、利用状況トラッキング、自動化機能など）。次に、既存のCRMやSFAなどのシステムとスムーズに連携できるか。そして、データ分析機能の充実度、UI/UXの使いやすさ、提供ベンダーのサポート体制、費用対効果などを総合的に評価することが重要です。

Zaicoを活用した顧客の在庫管理効率化

「Zaico」のようなクラウド在庫管理ツールは、それ自体がカスタマーサクセスを実現する製品であり、またCSの視点から顧客を支援することでLTVを高めることができます。Zaicoの導入顧客にとっての「成功」とは、在庫ロスや過剰在庫の削減、棚卸し作業の効率化、そしてそれによるコスト削減と生産性向上に他なりません。

Zaicoを提供する企業は、顧客がこれらの目標を達成できるよう、積極的にカスタマーサクセス活動を行うべきです。例えば、導入初期のオンボーディング支援として、Zaicoの基本的な使い方だけでなく、顧客の実際の業務フローに合わせた最適な在庫管理方法を提案します。顧客の業種や規模に応じたテンプレートの提供や、他システムとの連携支援も重要です。

さらに、Zaicoの利用状況データ（例えば、棚卸し頻度、在庫データの更新頻度、利用している機能など）を分析することで、顧客が効果的にツールを活用できているか、あるいは潜在的な課題を抱えているかを把握できます。活用度が低い顧客に対しては、より高度な機能の紹介や、成功事例を基にした改善提案を行うことで、顧客の在庫管理効率をさらに高め、Zaicoの価値を最大化させることが、ひいては顧客の継続利用とアップセルに繋がるのです。

サービスログインを活用したオンボーディングと継続利用支援

「サービスログイン」という名称からは、主にユーザー認証やアクセス管理に関連するサービスが想定されます。このようなサービスが提供するカスタマーサクセスは、エンドユーザーがスムーズにサービスを利用開始し、継続的に利用できる環境を整えることにあります。

まず、オンボーディング段階での「ログインのしやすさ」は、ユーザーがサービスを使い続けるかどうかの最初の障壁となります。煩雑な登録プロセスや認証エラーは、ユーザーの離脱に直結します。サービスログインを提供する側は、直感的で分かりやすいUI/UX、多様な認証方法（SNS連携、多要素認証など）、そして問題発生時の迅速なサポートを通じて、ユーザーがストレスなくサービスにアクセスできる状態を維持することが重要です。

次に、ログインデータはユーザーのサービス利用状況を示す重要な指標となります。ログイン頻度、利用時間、利用している機能などを分析することで、ユーザーのエンゲージメント度合いを把握できます。例えば、一定期間ログインがないユーザーに対しては、再利用を促すパーソナライズされたメールを送信したり、新しい機能の紹介を行ったりすることで、離脱を防ぎ、継続利用を促すことが可能です。また、高頻度でログインしているヘビーユーザーに対しては、さらに高度な機能の提案や、限定的な情報提供を行うことで、ロイヤルティを高めることに繋がります。サービスログインは、顧客の「入り口」であり、そのスムーズさが全体のカスタマーサクセスを左右する重要な要素なのです。