カスタマーサクセスとは？企業にとっての重要性

カスタマーサクセスの定義と目的

カスタマーサクセス（Customer Success: CS）とは、顧客が自社の製品やサービスを最大限に活用し、ビジネス目標を達成できるよう、能動的かつ戦略的に支援する取り組みを指します。単なる顧客サポートとは異なり、問題が発生してから対応する「リアクティブ」な姿勢ではなく、顧客の成功を先回りして支援する「プロアクティブ」なアプローチが特徴です。

その目的は、顧客の成功を通じて、顧客維持率（リテンションレート）の向上、顧客生涯価値（LTV）の最大化、そしてアップセルやクロスセル機会の創出を実現し、企業の持続的な成長を促進することにあります。特にSaaS（Software as a Service）やサブスクリプション型のビジネスモデルにおいては、顧客が継続してサービスを利用し、その価値を実感し続けることが企業の収益基盤となるため、カスタマーサクセスは極めて重要な役割を担います。

「顧客の成功」を具体的に定義し、顧客一人ひとりのニーズに合わせた提案を可能にすることが、この活動の第一歩となります。

なぜ今、カスタマーサクセスが重要なのか？

現代のビジネス環境において、カスタマーサクセスの重要性はますます高まっています。その背景には、サブスクリプションビジネスモデルの普及があります。顧客は契約期間中であっても、サービスに価値を感じられなくなれば、いつでも解約して競合他社へ乗り換えることが容易になりました。このような状況では、新規顧客獲得だけでなく、既存顧客をいかに維持し、関係性を深めるかが企業の生命線となります。

カスタマーサクセスは、顧客が製品・サービスの導入から運用、そして継続利用に至るまで、あらゆるフェーズでつまずくことなく、その価値を最大限に引き出せるよう伴走します。これにより、顧客が早期に成功体験を積み、製品への愛着や信頼感を育むことができます。顧客が成功すればするほど、企業は安定した収益を得られるというwin-winの関係を築くことが、現代ビジネスの競争優位性を確立する上で不可欠なのです。

顧客が製品を使いこなせず、期待した効果を得られないまま放置されるリスクを避けるためにも、プロアクティブな関与が求められます。

企業成長と顧客維持への貢献

カスタマーサクセスは、企業の持続的な成長と顧客維持に多大な貢献をします。具体的には、顧客継続率の向上、顧客満足度の向上、アップセル・クロスセル率の増加といった具体的な成果（KGI）を目標に設定します。これらのKGIが達成されることで、企業の売上安定化と拡大が期待できます。

例えば、顧客維持率が高まれば、新規顧客獲得にかかるコストを削減でき、LTV（顧客生涯価値）が向上します。顧客が自社の製品・サービスを通じて成功を収め、満足度が高まれば、自然と周囲にその良さを伝え、口コミやリファラル（紹介）による新規顧客獲得にも繋がります。これは、NPS®（ネット・プロモーター・スコア）のような指標で測ることができ、顧客が推奨する意欲が高まるほど、企業のブランド価値も向上します。

このように、カスタマーサクセスは単なるコストセンターではなく、企業の成長を牽引する重要なプロフィットセンターとしての役割を果たします。

スタートアップにおけるカスタマーサクセス組織の立ち上げ方

最初のステップ：目的と目標の明確化

スタートアップがカスタマーサクセス組織を立ち上げる際、最初に行うべきは、その目的と目標の明確化です。リソースが限られているスタートアップだからこそ、何を達成したいのかを具体的に定義することが重要になります。まずは「顧客の成功」とは具体的にどのような状態かを定義することから始めましょう。顧客一人ひとりのニーズに合わせた提案を可能にするための土台となります。

次に、カスタマーサクセスを通じて達成したい具体的な成果指標（KGI）を設定します。例えば、初期の製品におけるオンボーディング完了率、特定の機能のアクティブユーザー率、あるいは初月でのチャーンレート（解約率）の低減などが考えられます。これらのKGIに基づいて、どのような顧客層がターゲットとなるのか、カスタマージャーニーマップを作成して顧客が製品・サービスを認知し、契約、利用、解約に至るまでのプロセスを深く理解することも不可欠です。

顧客層の特徴に合ったリソース（人員やツールなど）を適切に配置するための指針にもなります。

顧客理解と組織体制の検討

顧客理解を深めることは、効果的なカスタマーサクセス組織を構築する上で不可欠です。カスタマージャーニーマップを作成し、顧客が製品・サービスを利用する上での各フェーズ（導入、活用、定着など）における課題やニーズを詳細に把握しましょう。これにより、どのタイミングでどのような支援が必要かを具体的に見定めることができます。

次に組織体制の検討です。カスタマーサクセス組織には、参考情報にもあるようにリーダー、アカウントマネジメント、カスタマーコミュニケーション、カスタマーサポート、カスタマートレーニングサポート、プロダクトフィードバック、カスタマーサクセスオペレーションといった7つの機能が必要とされます。スタートアップ初期は少人数でこれらを兼任する「オールラウンダー型」から始めることが多いですが、事業の成長とともに専門性を高めるために、顧客ライフサイクルの各フェーズを専門チームで分業する「スペシャリスト型」への移行も視野に入れると良いでしょう。

組織モデルは、顧客数や製品の複雑性、ビジネスモデルに合わせて柔軟に変化させる必要があります。

成功へ導くKPIとツールの選定

設定したKGIを達成するためのプロセス指標として、具体的なKPI（重要業績評価指標）を設定することが重要です。スタートアップにおいては、特に初期の顧客定着を測る指標が不可欠です。

  • チャーンレート（解約率）：顧客維持の最重要指標。
  • リテンションレート（顧客維持率）：顧客がどれだけ継続して利用しているか。
  • オンボーディング完了率：新規顧客が初期設定や主要機能の利用を完了した割合。
  • アクティブユーザー率：定期的に製品を利用している顧客の割合。
  • ヘルススコア：顧客の状態を総合的に評価する指標。

これらのKPIを追跡するためには、適切なツールの選定と導入が不可欠です。顧客情報の一元管理、データ分析、対応履歴の記録などを支援するツールとして、SFA（営業支援システム）、CRM（顧客関係管理システム）、問い合わせ管理システム、オンボーディング管理ツールなどが挙げられます。スタートアップは予算が限られるため、費用対効果が高く、将来的な拡張性も考慮したツール選びが成功の鍵となります。

データに基づいた意思決定は、リソースの効率的な活用に繋がります。

カスタマーサクセスとクライアントサクセスの違い

両者の基本的な概念

カスタマーサクセスとクライアントサクセスは、どちらも「顧客の成功」を目指す点で共通していますが、その使われ方や重点を置くビジネスモデルに微妙な違いがあります。

カスタマーサクセス（Customer Success）は、主にSaaS（Software as a Service）やサブスクリプションビジネスにおいて用いられる概念です。顧客が自社のソフトウェアやサービスを最大限に活用し、それによって彼ら自身のビジネス目標や課題解決を達成できるように、積極的に支援することを目的とします。製品の利用状況をモニタリングし、データに基づいて proactive（先回り）なアプローチで顧客のオンボーディング、活用促進、定着化を支援します。

一方、クライアントサクセス（Client Success）は、より広範なビジネスモデルで使用されることがあります。特に、コンサルティングサービス、広告代理店、システムインテグレーション（SI）、受託開発といったプロジェクト型のビジネスや、個別性の高いサービスを提供する企業で用いられる傾向があります。ここでは、顧客（クライアント）が抱える特定の課題を解決し、設定されたプロジェクト目標や契約目標を達成させることに主眼が置かれます。

重なる点と異なるフォーカス

カスタマーサクセスとクライアントサクセスの最大に重なる点は、共に「顧客（クライアント）を成功に導く」という企業活動の根幹にあります。顧客中心のアプローチを採用し、顧客との長期的な関係構築を目指すという哲学は共通です。しかし、その「成功」の定義や、それに至るまでのアプローチに違いが見られます。

カスタマーサクセスは、製品・サービスの「活用」を通じた成功に強くフォーカスします。顧客が製品の機能を使いこなし、そこから得られる価値を最大化できるよう支援します。そのため、利用データの分析や、広く適用可能なガイダンス提供が中心になります。

対してクライアントサクセスは、より個別具体的な「課題解決」や「目標達成」に焦点を当てます。顧客のビジネス課題を深く理解し、カスタマイズされたソリューションを提供することで、その課題を解決し、顧客の目標達成を支援します。プロジェクトの進行管理や、専門知識に基づいたコンサルテーションが重要な要素となります。関与の期間や深度、売上への貢献方法も、それぞれ異なる場合があります。

自社に合わせた呼称の選び方

自社で「カスタマーサクセス」と「クライアントサクセス」のどちらの呼称を使用するかは、提供する製品・サービスの性質とビジネスモデルによって判断すべきです。

もし自社がSaaSやサブスクリプション型のサービスを提供しており、顧客がセルフサービスで製品を利用し、その利用を促進することで成功を支援するビジネスモデルであれば、「カスタマーサクセス」がより適切であり、業界のトレンドにも合致します。グローバル市場ではカスタマーサクセスの成長が著しく、2030年までに94億829万米ドルに達すると予測されており、この呼称の採用は将来性も踏まえていると言えるでしょう。

一方、もし個別の課題解決やプロジェクト遂行が中心となるコンサルティングや受託開発のようなビジネスであれば、「クライアントサクセス」の方が実態をより正確に表し、顧客との関係性においても自然に受け入れられる可能性が高いです。重要なのは、呼称そのものよりも、その概念を自社のビジネスにどう落とし込み、顧客の成功をいかに実現するかという本質的な部分です。

自社の提供価値と顧客との関わり方を深く見つめ直し、最もフィットする呼称を選択しましょう。

効果的なカスタマーサクセス組織づくりと交流の場

部門間連携の重要性

カスタマーサクセスは、単一の部署が独立して行う業務ではありません。全社的な取り組みであり、特に営業、マーケティング、プロダクト開発など、関連部署との密な連携が不可欠です。例えば、営業チームは顧客の契約前の期待値を、マーケティングチームは顧客がサービスを知るきっかけやニーズを、そしてプロダクト開発チームは製品の機能やロードマップに関する情報を持っています。

これらの情報がCSチームと共有されることで、顧客の状況をより深く理解し、パーソナライズされた支援を提供することが可能になります。また、CSチームが収集した顧客からのフィードバックや課題は、プロダクト開発チームに直接伝えられ、製品改善に活かされます。この連携サイクルがスムーズに機能することで、顧客満足度の向上だけでなく、製品自体の市場競争力強化にも繋がります。

経営層のコミットメントも、部門間連携を円滑に進める上で極めて重要です。

企業全体で取り組む文化の醸成

カスタマーサクセスを成功に導くためには、経営層のコミットメントを得て、組織全体で顧客の成功を追求する文化を醸成することが不可欠です。CSは特定の部署の責任ではなく、全社員が「顧客の成功」に貢献するという意識を持つべきです。これは、組織のビジョンやミッションに「顧客の成功」を明文化することから始まり、日々の業務に落とし込む必要があります。

社内での成功事例の共有、カスタマーサクセスに関する勉強会の開催、他部署との合同ミーティングなどを通じて、顧客の声や成功の重要性を全社員が実感できる機会を増やすことが効果的です。これにより、営業担当者は契約後の顧客の成功を意識した提案を、開発担当者は顧客の課題解決に繋がる機能改善を、というように、それぞれの立場で顧客成功への貢献意欲が高まります。

「顧客の成功を定義し、追跡する」という共通認識が、この文化醸成の土台となります。

顧客の声が組織を強くする

顧客の声は、組織を強くし、製品・サービスを成長させるための最も貴重な情報源です。カスタマーサクセスチームは、顧客との最前線で接し、その生の声を聞くことができる特権的な立場にあります。この声を単なる「要望」として受け止めるだけでなく、製品改善やサービス向上に活かす仕組みを構築することが重要です。

顧客からのフィードバックを体系的に収集・管理・分析し、プロダクト開発チームや経営層に定期的に共有するプロセスを確立しましょう。例えば、NPS®（ネット・プロモーター・スコア）の計測やアンケート、ヒアリングを通じて得られた課題や改善提案は、製品のロードマップに反映されるべきです。顧客の期待に応え、さらにそれを超える製品・サービスを提供することで、顧客満足度は向上し、企業の信頼関係が強化されます。

この「顧客の声を聞き、プロダクト改善に活かす」というPDCAサイクルを高速で回すことが、継続的な成功の鍵となります。

カスタマーサクセスを成功に導くための実践的な相談

顧客データを活用した戦略

カスタマーサクセスを成功させるには、勘や経験だけでなく、顧客データを最大限に活用した戦略が不可欠です。顧客データの収集・管理・分析は、顧客の利用状況や状態を把握し、適切な支援を提供する上で極めて重要になります。CRM（顧客関係管理）やSFA（営業支援システム）といったツールを活用し、顧客情報、対応履歴、利用状況データを一元管理することで、チーム全体で顧客の状況を把握しやすくなります。

特に効果的なのが「ヘルススコア」の活用です。ヘルススコアとは、顧客のログイン頻度、機能利用状況、サポートへの問い合わせ履歴、NPS®など複数の指標を組み合わせて、顧客の状態を定量的に評価するものです。これにより、解約予兆のある顧客を早期に発見し、プロアクティブなアプローチで適切なサポートを提供することが可能になります。

データに基づいたパーソナライズされたアプローチは、顧客満足度を飛躍的に向上させます。

早期の価値実感と継続的な関係構築

顧客が製品・サービスの価値を早期に実感できるよう促すことは、チャーンレートを低減し、長期的な関係を築く上で極めて重要です。このために、オンボーディングプロセスを最適化しましょう。導入時のトレーニングや初期設定のサポートを充実させ、顧客がスムーズに製品の基本機能を使いこなし、初歩的な成功体験を得られるよう支援します。

また、顧客との接点を増やし、継続的な関係構築に努めることも大切です。定期的な確認やコミュニケーション（例：ウェビナー、活用事例の紹介、個別相談会）を通じて、顧客の利用状況の変化や新たな課題を把握します。これにより、アップセルやクロスセルの機会を創出するだけでなく、顧客の満足度を高め、ロイヤルティを強化することができます。

顧客が自社の製品・サービスなしでは考えられない状態になるまで、きめ細やかなサポートを続けることが求められます。

最新動向とAIの活用

カスタマーサクセス市場は、今後も高い成長が見込まれています。グローバル市場では、2021年の11億8596万米ドルから、2030年までに26.3%の年平均成長率（CAGR）で成長し、94億829万米ドルに達すると予測されています。日本市場においても、カスタマーサクセスの重要性が認識されつつあり、特にサブスクリプションモデルを採用する企業では予算増額の計画が見られます。

このような成長市場において、AIの活用はカスタマーサクセスを成功に導く重要な要素となりつつあります。AIは、顧客データの分析、問い合わせ対応の自動化（チャットボット）、パーソナライズされた情報提供、解約予兆の検知など、多岐にわたる業務でその能力を発揮します。参考情報によると、カスタマーサクセスに取り組む企業の74.5%がAI導入による効果を実感しており、その有効性はデータで裏付けられています。

AIを戦略的に導入することで、CS業務の効率化を図りながら、より質の高い顧客体験を提供することが可能になり、激化する市場競争での優位性を確立できるでしょう。