カスタマーサクセス事例に学ぶ！成功企業が実践する顧客エンゲージメント戦略

カスタマーサクセス事例に学ぶ！成功企業が実践する顧客エンゲージメント戦略

近年、多くの企業が顧客との長期的な関係構築を目指し、「カスタマーサクセス」と「顧客エンゲージメント」の重要性を高めています。本記事では、成功企業の事例から、顧客エンゲージメントを高める戦略とその具体的な実践術を深掘りします。

デジタル化が進む現代において、製品やサービスの「モノとしての価値」だけでは差別化が難しくなり、顧客体験（CX）全体が企業の競争力を左右する時代となりました。顧客一人ひとりに寄り添い、その成功を支援するカスタマーサクセスは、もはや単なるサポートではなく、企業の成長を左右する戦略的要件となっています。

最新のデータや事例を交えながら、顧客エンゲージメントを強化するための具体的なアプローチを見ていきましょう。

カスタマーサクセスとは？その重要性を徹底解説

顧客エンゲージメントの真髄：単なる満足度を超えて

顧客エンゲージメントは、企業やブランドに対する顧客の単なる満足度を超え、より深く、感情的なつながりを示す指標です。製品やサービスへの満足だけでなく、企業への愛着や信頼、つまり「顧客ロイヤルティ」といった、精神的な結びつきがその中核を成します。現代社会では製品やサービスの機能的な価値だけで差別化を図ることが難しくなっており、顧客は製品そのものだけでなく、購入から利用、サポートに至るまでの「顧客体験（CX）」全体を重視する傾向にあります。

この顧客エンゲージメントを深めることは、顧客を単なる利用者から、企業の熱心なファンへと変貌させるための鍵となります。ファンとなった顧客は、継続的にサービスを利用するだけでなく、ポジティブな口コミを広め、新規顧客の獲得にも貢献してくれるでしょう。企業と顧客が双方向で価値を創造する関係性を築くことが、持続的な成長には不可欠です。

顧客とのコミュニケーションチャネルは多岐にわたりますが、中でもメールは、パーソナライズされた情報提供が容易であることから、64.4%の企業がエンゲージメント強化の主要チャネルとして活用しています。顧客一人ひとりのニーズに合わせたコンテンツを届けることで、顧客は「自分ごと」として情報を捉え、企業への関心と信頼を深めることに繋がります。

なぜ今、カスタマーサクセスが不可欠なのか？

現代のビジネス環境において、カスタマーサクセスは企業の成長戦略に不可欠な要素となっています。特に、サブスクリプションモデルが主流となるビジネスにおいては、顧客との長期的な関係構築が収益の安定化に直結するため、その重要性は計り知れません。製品やサービスを「売って終わり」ではなく、顧客がその価値を最大限に享受し、ビジネス上の目標を達成できるよう、企業が能動的に支援する姿勢が求められています。

カスタマーサクセスは、顧客が製品・サービスを導入した後のオンボーディングから、利用中の課題解決、そして更なる活用提案まで、顧客のビジネスジャーニー全体に寄り添います。これにより、顧客は製品の真価を実感し、企業への信頼とロイヤルティを一層高めていくことができます。例えば、Salesforce株式会社は、オンボーディングに時間がかかるという課題に対し、解約率を下げるためのカスタマーサクセスを実践し、成功を収めています。これは、顧客が早期に製品価値を体験できるよう支援することで、チャーンリスクを軽減する典型的な例と言えるでしょう。

また、MAツールを提供するSATORIも、カスタマーサクセスチームを設置し、顧客のツール活用支援を通じて、その成果創出をサポートしています。このような取り組みは、顧客が自社の課題解決やビジネス成長を実現する上で、製品・サービスが不可欠なパートナーであると感じさせるために重要です。能動的な支援は、顧客の成功を企業の成功と捉えるカスタマーサクセスの本質を示しています。

成功へ導くKPI：効果測定の鍵

顧客エンゲージメントの向上を目指す上で、その効果を客観的に測定するためのKPI（重要業績評価指標）の設定と追跡は不可欠です。具体的な数値に基づいた評価を行うことで、施策の有効性を判断し、継続的な改善サイクルを回すことができます。主要なKPIには、以下のような指標が挙げられます。

• リピート率: 製品やサービスを2回以上購入・利用した顧客の割合を示し、顧客の継続的なエンゲージメントを測る上で重要です。
• 解約率（チャーンレート）: 一定期間内にサービスを解約した顧客の割合で、高いエンゲージメントが維持できていない状況を示唆します。
• NPS（ネット・プロモーター・スコア）: 顧客が製品やサービスを他者にどれだけ推奨したいかを数値化した指標で、顧客ロイヤルティを測る代表的なKPIです。
• LTV（ライフタイムバリュー）: 顧客が生涯にわたって企業にもたらす収益の合計額で、長期的な顧客関係の価値を示します。
• 顧客満足度（CSAT）: 製品やサービスに対する顧客の満足度を直接的に問う指標です。
• SNSエンゲージメント: SNS上での「いいね」やコメント、シェアなどの反応で、顧客のブランドへの関心度や参加度を示します。

これらのKPIを多角的に分析することで、顧客エンゲージメントの現状を正確に把握し、具体的な課題特定に繋げることができます。実際、多くの企業が「顧客エンゲージメントの向上」をCXデザインやカスタマーサクセスにおける最大の課題（54.2%）と認識しており、これらの指標を用いた効果測定が、その課題解決に向けた第一歩となるのです。効果的なKPI設定と運用は、カスタマーサクセス戦略を成功に導くための羅針盤となるでしょう。

先進事例から学ぶ！レバレジーズ、レバテック、レイヤーエックスの取り組み

レバレジーズに見る、顧客志向の徹底

レバレジーズ株式会社は、医療・介護、IT、アパレルなど多岐にわたる分野で人材サービスを展開し、それぞれの業界特有のニーズに応じたきめ細やかな顧客エンゲージメント戦略を実践しています。同社は、求職者一人ひとりのキャリアプランや希望条件を深く理解し、単に求人を紹介するだけでなく、長期的な視点でのキャリア形成を支援することに重きを置いています。企業側に対しても、事業戦略や組織文化に合致する人材を提案し、入社後の定着までを見据えたサポートを提供することで、双方の成功を最大化しています。

このようなアプローチは、顧客との「直接会話（電話、ビデオチャット）も46.6%で利用」されているというデータが示すように、パーソナルなコミュニケーションを通じて信頼関係を構築することの重要性を体現しています。レバレジーズでは、専任のキャリアアドバイザーが時間をかけてヒアリングを行い、求職者の潜在的なニーズを引き出し、最適な選択肢を共に検討します。このプロセスは、顧客が自身のキャリアにおける「成功」を具体的にイメージし、それを実現するための道のりを企業と共に歩む感覚を生み出します。

また、入社後も定期的なフォローアップを行うことで、顧客が新たな環境で直面する可能性のある課題を早期に察知し、解決に向けたサポートを提供します。これにより、ミスマッチによる早期離職を防ぎ、企業側の採用活動の成功にも貢献しているのです。レバレジーズの事例は、顧客のビジネス上の成功だけでなく、個人のキャリア成功にまで深くコミットする、真の顧客志向のカスタマーサクセスモデルを示していると言えるでしょう。

レバテックが築く専門性の高い関係

IT・Web業界のフリーランスやエンジニアの転職支援で知られるレバテックは、高度な専門性を背景に、顧客であるエンジニアと企業双方のエンゲージメントを高める戦略を展開しています。この業界では、技術トレンドの移り変わりが激しく、個々のエンジニアが持つスキルセットも多様であるため、単なるマッチングを超えた深い理解と専門的な支援が不可欠です。レバテックのカスタマーサクセスは、技術に精通したコンサルタントが、エンジニアのキャリアプランや技術志向、企業の求める要件を深く掘り下げ、最適なプロジェクトやポジションを提案します。

この専門性の高いコンサルティングは、顧客一人ひとりに合わせた「パーソナライズされた情報提供とコミュニケーション」の典型例です。エンジニアは、自身の専門スキルを最大限に活かせる環境で働くことができ、企業は、求める技術と経験を持つ人材を効率的に確保できます。レバテックは、プロジェクト参画後も、定期的な面談や状況確認を通じて、エンジニアが直面する課題解決をサポートし、プロジェクトの成功確率を高めます。これにより、エンジニアのキャリア満足度向上と、企業のプロジェクト完遂に貢献し、長期的な信頼関係を構築しています。

このような手厚い支援は、顧客の「LTV（ライフタイムバリュー）」を最大化することにも繋がります。一人のエンジニアがレバテックを通じて複数のプロジェクトを成功させ、スキルアップしていく過程で、レバテックへの信頼はより強固なものになります。それは、単発的な取引ではなく、生涯にわたるキャリアパートナーとしての地位を確立する、というカスタマーサクセスの理想形の一つと言えるでしょう。

レイヤーエックスが描く次世代の顧客体験

ブロックチェーン技術を活用したビジネス展開で注目されるレイヤーエックスは、まだ発展途上の技術領域において、顧客の成功を導くカスタマーサクセスの重要性を特に強く認識していると考えられます。ブロックチェーンのような新しいテクノロジーは、その特性上、顧客が持つ知識レベルや理解度にばらつきがあり、導入から運用に至るまで、専門的なサポートが不可欠です。レイヤーエックスのカスタマーサクセスは、顧客がブロックチェーン技術の潜在能力を最大限に引き出し、自身のビジネス課題を解決できるよう、包括的な支援を提供します。

この取り組みでは、技術的な知見だけでなく、顧客のビジネスモデルや業界特有の課題を深く理解する能力が求められます。顧客は、単にプロダクトを導入するだけでなく、新しい技術を自社の事業にどう組み込み、どう活用すれば良いかという戦略レベルでのコンサルティングを期待します。ここで、「AIは、顧客との1対1のエンゲージメント戦略において、パーソナライゼーションを強化する重要な要素」というデータが示唆するように、レイヤーエックスも将来的にAIを活用し、顧客ごとの学習進度や利用状況に合わせて、最適な情報提供や次の一手を提案するような高度なパーソナライズ支援を展開していく可能性があります。

未知の領域を進む顧客にとって、レイヤーエックスのカスタマーサクセスは、技術的な障壁を取り除き、安心して新たな価値創造に挑戦できる環境を提供します。顧客の成功がレイヤーエックスの成長に直結するという考えのもと、導入支援、技術的な疑問解決、そして将来的なビジネス拡張のサポートまで、一貫した伴走型支援を通じて、顧客エンゲージメントを極限まで高めていると言えるでしょう。

多様な業界におけるカスタマーサクセス実践術：ロボットペイメント、ログラス、ワンキャリア

ロボットペイメントが実現する決済DXと顧客支援

株式会社ロボットペイメントは、多様な決済サービスを提供するFinTech企業であり、そのカスタマーサクセスは、企業間の取引（BtoB）における決済業務のデジタル変革（DX）を強力に推進する役割を担っています。決済は企業の根幹に関わる重要な業務であるため、単にシステムを提供するだけでなく、顧客企業がスムーズかつ安全にサービスを導入し、最大限のメリットを享受できるよう、手厚い支援が求められます。ロボットペイメントのカスタマーサクセスチームは、契約前のヒアリングから始まり、システム導入時の技術サポート、運用開始後の効果的な活用方法の提案、そしてトラブル発生時の迅速な対応に至るまで、顧客の課題解決にコミットします。

特に、SaaS型の決済サービスにおいては、顧客が継続的にサービスを利用し、その価値を実感し続けることが重要です。カスタマーサクセスは、顧客がサービスの利用で得られる具体的な成果を可視化し、さらなる活用を促すことで、「解約率（チャーンレート）」の低減に貢献します。また、顧客の要望やフィードバックを積極的に収集し、製品開発チームへと連携することで、サービスの改善サイクルを加速させ、顧客満足度の向上にも寄与しています。

このような取り組みは、顧客が安心してサービスを使い続けることができる環境を提供し、長期的な信頼関係を築く上で不可欠です。ロボットペイメントのカスタマーサクセスは、単なるサポート業務を超え、顧客のビジネス成長をITと決済の両面から支援する、戦略的なパートナーシップを形成していると言えるでしょう。これにより、顧客企業の決済業務の効率化と、企業の成長を両面から支えることに成功しています。

ログラスが変革する経営管理と共創の価値

株式会社ログラスは、次世代の経営管理クラウドを提供するSaaS企業として、顧客企業がデータに基づいた意思決定を行えるよう、カスタマーサクセスを通じて深く伴走しています。経営管理ツールは、企業の予算策定、予実管理、経営分析といった中核業務に関わるため、単にツールを導入するだけでなく、顧客がその価値を最大限に引き出し、経営変革を実現できるかがカスタマーサクセスの腕の見せ所となります。ログラスのカスタマーサクセスは、導入コンサルティングから始まり、顧客の具体的な経営課題や目標を深く理解した上で、ツールの最適な活用方法を提案します。

このプロセスでは、顧客の既存システムとの連携支援や、データ移行、メンバーへの利用定着支援など、多岐にわたるサポートが展開されます。これは、MAツール活用支援でカスタマーサクセスを設置しているSATORIの事例と同様に、顧客が製品を最大限に活用し、「成果創出をサポート」する活動に他なりません。ログラスのカスタマーサクセスは、顧客が経営データをリアルタイムで可視化し、迅速な経営判断を下せるようになることで、ビジネス上の具体的な成功体験を提供することを目指しています。

顧客のフィードバックを製品開発に活かす「共創」の文化も、ログラスのカスタマーサクセスの重要な側面です。顧客の意見を真摯に受け止め、製品ロードマップに反映させることで、顧客は「自分たちの声がサービスをより良くしている」と感じ、サービスへの愛着とエンゲージメントを深めます。これにより、単なるツールの利用者を超え、ログラスと共に経営管理の未来を創っていくパートナーとしての関係性を築き、「LTV（ライフタイムバリュー）」の最大化に貢献しています。

ワンキャリアが提供するキャリア支援とエンゲージメント

株式会社ワンキャリアは、学生と企業を結びつけるキャリアプラットフォームとして、顧客である学生と企業の双方に対するカスタマーサクセスを展開しています。特に就職活動という人生の重要な節目において、「顧客の成功」は個人のキャリアパスと企業の採用成功という、非常にパーソナルかつ重要な意味を持ちます。ワンキャリアのカスタマーサクセスは、学生に対しては、豊富な企業情報、先輩の体験談、選考対策コンテンツを提供し、自分に合った企業との出会いを支援します。一方で企業に対しては、学生のリアルな声や動向に基づいた採用戦略の提案、効果的な求人掲載支援を行います。

このプラットフォームにおけるカスタマーサクセスは、顧客との「接点を増やす」ことによって、学生の不安を解消し、企業が求める人材と効率的にマッチングさせることを重視しています。具体的には、オンラインイベント、キャリア相談、コンテンツ配信などを通じて、学生が納得のいく就職活動ができるよう多角的に支援します。これにより、学生は安心してサービスを利用し、自身の可能性を最大限に引き出すことができます。

企業側にとっても、ワンキャリアは単なる採用媒体ではなく、採用の成功を共に目指すパートナーです。企業は、学生のエンゲージメントが高いプラットフォームを通じて、質の高い採用活動を行うことが可能になります。この相互の成功支援は、「顧客ロイヤルティ」の向上に繋がり、長期的に安定した利用を促進します。ワンキャリアのカスタマーサクセスは、テクノロジーとヒューマンタッチを融合させ、両者のキャリアと採用の成功という共通目標を達成するための、強力な推進力となっていると言えるでしょう。

中小企業からエンタープライズまで！ワンボックス、ワークスヒューマンインテリジェンス、ワークスアプリケーションズの秘訣

ワンボックスに見る中小企業向けSaaSのCS戦略

中小企業向けのSaaSサービスを提供するワンボックスのような企業にとって、カスタマーサクセスは、限られたリソースの中で最大限の価値を提供するという特殊な課題を抱えます。中小企業は、大企業に比べてIT専任担当者が少ない、導入後の運用に手が回らない、費用対効果を厳しく見る、といった特性があります。そのため、ワンボックスのカスタマーサクセスは、導入のハードルを徹底的に下げ、早期にサービス価値を実感してもらうことに注力していると考えられます。具体的には、わかりやすいオンボーディングプログラムの提供、直感的なUI/UX設計、そして迅速かつ丁寧なサポート体制の構築が重要です。

中小企業向けのカスタマーサクセスでは、「直接会話（電話、ビデオチャット）も46.6%で利用」されているというデータが示すように、顔が見えるコミュニケーションが特に効果的です。専門用語を避け、顧客のビジネス状況に合わせた具体的なアドバイスを提供することで、ITリテラシーに不安を抱える顧客でも安心してサービスを利用できるよう支援します。また、サービス活用セミナーやFAQサイトの充実など、自己解決を促すコンテンツ提供も、リソースが限られる中小企業顧客にとっては大きな助けとなります。

ワンボックスのような企業は、顧客の「リピート率」を重視し、機能改善の提案や、顧客コミュニティの形成を通じて、顧客がサービスを継続的に利用し、愛着を持てるような環境を整備しています。これにより、解約率を抑え、顧客の長期的なビジネス成長に寄り添うことで、自社の持続的な成長を実現していると言えるでしょう。中小企業向けSaaSにおけるカスタマーサクセスは、シンプルさ、迅速さ、そしてきめ細やかさを両立させる戦略が鍵となります。

ワークスヒューマンインテリジェンスが拓くHRテクノロジーの未来

ワークスヒューマンインテリジェンスは、HRテクノロジーの分野で、大規模なエンタープライズ企業向けに複雑な人事システムを提供しています。このような企業におけるカスタマーサクセスは、単なる機能説明に留まらず、顧客企業の経営戦略と人事戦略に深くコミットし、テクノロジーを最大限に活用して課題解決に導くコンサルティング能力が求められます。複雑な組織構造、多様な従業員、そして頻繁な法改正への対応など、エンタープライズ特有の課題に対して、ワークスヒューマンインテリジェンスのカスタマーサクセスは、高度な専門知識と経験をもって支援します。

大規模システム導入においては、導入プロジェクトの成功が非常に重要であり、「専任チームの存在: 66.9%の企業がCXデザイン/カスタマーサクセス部門に専任チームを設置」というデータが示す通り、ワークスヒューマンインテリジェンスも専門のチームが担当していることでしょう。このチームは、顧客の現状分析から要件定義、システム設計、導入、運用、そして継続的な改善提案まで、長期にわたるプロジェクト全体をリードします。特に、導入後のシステム定着化支援は、従業員の利用率を高め、HRシステムの真の価値を引き出す上で不可欠です。

顧客の人事部門との密な連携を通じて、法改正への迅速な対応支援や、最新の人事トレンドに基づいたシステム活用提案を行うことで、顧客企業の競争力向上に貢献します。ワークスヒューマンインテリジェンスのカスタマーサクセスは、単なるシステムベンダーではなく、顧客企業の戦略的なHRパートナーとして、継続的な価値を提供し、顧客エンゲージメントを深めることに成功しているのです。

ワークスアプリケーションズが培うエンタープライズCSの極意

ワークスアプリケーションズは、超大規模企業向けの基幹システムであるERP（Enterprise Resource Planning）ソフトウェアを提供しており、そのカスタマーサクセスは、複雑で高度な顧客ニーズに対応するための深い専門知識と綿密なプロジェクトマネジメント能力が試されます。エンタープライズ企業の基幹システムは、企業全体の業務プロセスに深く関わるため、導入には膨大な時間とリソースを要し、一度導入されれば長期にわたって利用されることが前提となります。そのため、ワークスアプリケーションズのカスタマーサクセスは、顧客との長期的な信頼関係構築を最優先します。

導入フェーズでは、顧客企業の現状業務を詳細に分析し、ERPシステムを最大限に活用できるようカスタマイズや業務フローの最適化を支援します。その過程で、「Salesforceは55.1%の企業で利用されており、顧客エンゲージメント強化ツールとして最も普及」しているというデータが示すように、ワークスアプリケーションズも顧客データの統合管理や部門連携にCRMツールを積極的に活用している可能性が高いです。これにより、営業、開発、サポートといった各部門が顧客情報を共有し、一貫性のある高品質なサービスを提供することができます。

運用開始後も、システムの安定稼働を確保するための技術サポートはもちろん、変化するビジネス環境に対応するためのシステム改善提案や、新しい機能の活用支援をプロアクティブに行います。この持続的な価値提供が、顧客企業の「LTV（ライフタイムバリュー）」を最大化し、ワークスアプリケーションズとのパートナーシップをより強固なものにします。エンタープライズCSの極意は、単に問題を解決するだけでなく、顧客の未来を見据えた戦略的な視点から、常に新たな価値を提案し続けることにあると言えるでしょう。

Wantedly、nstock、NRI：テクノロジーとデータで実現するカスタマーサクセス

Wantedlyが繋ぐ「はたらく」の未来とテクノロジー

ビジネスSNS「Wantedly」は、企業と求職者が共感を通じてマッチングするユニークなプラットフォームとして、テクノロジーを駆使したカスタマーサクセスを展開しています。求職者には、興味のある企業や仕事との出会いを創出し、企業には、カルチャーフィットする人材との縁を結ぶことが、Wantedlyのカスタマーサクセスの目標です。この目標達成のために、データ分析とAI技術が重要な役割を担っています。求職者の閲覧履歴やスキル、企業の募集要項や求める人物像などの膨大なデータを分析し、最適なマッチングを提案することで、双方の満足度とエンゲージメントを高めています。

特に、「AIは、顧客との1対1のエンゲージメント戦略において、パーソナライゼーションを強化する重要な要素」というデータは、Wantedlyのようなプラットフォームにおいて顕著に表れます。AIが個々の求職者や企業の特性を学習し、パーソナライズされた求人推薦や企業情報の提供を行うことで、顧客はより効率的かつ質の高い出会いを体験できます。これにより、求職者は「自分らしい働き方」を見つけやすくなり、企業は採用活動の効率化と質の向上を実現します。

Wantedlyは、単に採用が成功して終わりではなく、入社後の定着やキャリア形成までを見据えたサポートを提供することも重要視しています。コミュニティ機能やイベント開催を通じて、ユーザー同士の交流を促進し、長期的なキャリア支援へと繋げています。テクノロジーとデータを活用したカスタマーサクセスにより、Wantedlyは「はたらく」の未来を創造し、顧客ロイヤルティと「NPS（ネット・プロモーター・スコア）」の向上に貢献していると言えるでしょう。

nstockが拓くストックビジネスの顧客価値最大化

SaaSやサブスクリプションといったストックビジネスの成長を支援するnstockは、データに基づいた緻密なカスタマーサクセスを実践し、顧客企業の「LTV（ライフタイムバリュー）」最大化を強力にサポートしています。ストックビジネスにおいては、新規顧客獲得だけでなく、既存顧客の継続利用とアップセル・クロスセルが収益の柱となるため、顧客エンゲージメントの維持・向上は絶対的な命題です。nstockのカスタマーサクセスは、顧客企業のサービス利用データやユーザー行動を詳細に分析し、潜在的な課題や成長機会を発見します。

このデータドリブンなアプローチは、顧客の「解約率（チャーンレート）」の低減に直結します。例えば、利用頻度が低下している顧客や、特定の機能が十分に活用されていない顧客に対して、プロアクティブにアプローチし、具体的な改善提案や活用支援を行うことで、解約リスクを未然に防ぎます。また、顧客の成功事例を共有したり、業界トレンドに基づいた新しい戦略を提案したりすることで、顧客が自身のビジネスをさらに成長させるためのヒントを提供します。

「Salesforceは55.1%の企業で利用されており」というデータは、nstockがCRMツールを積極的に活用し、顧客情報の統合管理や、カスタマーサクセス活動の効率化を図っている可能性を示唆しています。顧客データを一元的に管理し、営業、マーケティング、サポートと連携することで、顧客に対して一貫性のあるパーソナライズされた体験を提供することが可能になります。nstockは、データとテクノロジーを駆使することで、顧客企業が持続的な成長を遂げるための、強力な伴走者となっているのです。

NRIが描くコンサルティングとDX時代のCS

野村総合研究所（NRI）は、日本を代表する総合シンクタンクであり、コンサルティングからシステム開発・運用までを一貫して手掛ける企業です。NRIにおけるカスタマーサクセスは、高度な専門性と深い業界知識を背景に、顧客企業の複雑な経営課題やDX（デジタルトランスフォーメーション）推進を成功に導くという、非常に戦略的な位置づけにあります。これは、単に製品やサービスを導入するだけでなく、顧客の事業変革そのものを支援する、真のパートナーシップを意味します。

NRIのカスタマーサクセスは、顧客の事業戦略や市場環境を深く理解し、最適なIT戦略やソリューションを提案することから始まります。システムの導入プロジェクトにおいては、高度なPM（プロジェクトマネジメント）能力を発揮し、複雑なステークホルダー間の調整やリスク管理を行いながら、プロジェクトを確実に成功へと導きます。さらに、導入後も、市場の変化や技術の進化に合わせて、システムの改善提案や新たなソリューションの提供を継続的に行い、顧客企業の持続的な成長を支援します。

参考情報にある「専任チームの存在: 66.9%の企業がCXデザイン/カスタマーサクセス部門に専任チームを設置」というデータは、NRIのようなコンサルティング企業においても、専門性の高いカスタマーサクセスチームが不可欠であることを示唆しています。彼らは、顧客エンゲージメントの向上を最重要課題と捉え、「顧客エンゲージメントの向上」が依然として企業がCXデザインやカスタマーサクセスで抱える最も大きな課題（54.2%）である現状に対し、その解決策を提示し続けることで、顧客から絶大な信頼を勝ち取っています。NRIのカスタマーサクセスは、技術と知見を融合させ、顧客の未来を共に創造する、まさにDX時代の模範的な取り組みと言えるでしょう。