概要: カスタマーサクセス（CS）とは、顧客が製品やサービスを最大限に活用し、成功を収めることを支援する取り組みです。単なるサポートではなく、能動的に顧客の目標達成をサポートすることが本質であり、その仕事内容は多岐にわたります。
近年、ビジネスの世界で「カスタマーサクセス」という言葉を耳にする機会が増えました。しかし、「具体的に何を指すのか」「なぜ今注目されているのか」といった疑問を持つ方も少なくないでしょう。
本記事では、カスタマーサクセスの本質から具体的な仕事内容、やりがい、そして成功のためのヒントまでを、分かりやすく解説します。顧客の成功を支援することで、自社の成長を加速させるカスタマーサクセスの全貌を、ぜひご覧ください。
カスタマーサクセス（CS）の基本的な意味とは
顧客の「成功」を能動的に支援するCSの本質
カスタマーサクセス（CS）とは、顧客が自社の製品やサービスを通じて、本来達成したいと考えている目標や成果（成功）を収められるように、企業が能動的に支援する活動のことです。
単に顧客からの問い合わせに対応する「カスタマーサポート」とは一線を画します。カスタマーサポートが「問題が発生した際の受動的な解決」を目的とするのに対し、カスタマーサクセスは「顧客が問題に直面する前に、あるいは問題が表面化する前に価値を提供し、成功へと導く」という能動的なアプローチを取ります。
顧客のビジネス課題を深く理解し、継続的な価値提供を通じて長期的な関係性を構築することを目指すのが、カスタマーサクセスの真髄と言えるでしょう。
なぜ今、カスタマーサクセスがこれほど重要なのか
カスタマーサクセスがこれほどまでに注目される背景には、ビジネスモデルの変化が大きく影響しています。特に、サブスクリプション型ビジネス（SaaSなど）の普及がその最たる例です。
製品やサービスを「所有」する時代から、月額料金などを支払って「利用」し、そこから得られる体験や成果が重視される時代へと移行しました。
このようなビジネスモデルでは、新規顧客の獲得はもちろん重要ですが、それ以上に既存顧客に製品やサービスを継続的に利用してもらうことが、企業の収益向上に直結します。そのため、顧客満足度とロイヤルティの向上は不可欠であり、能動的な顧客支援が求められるのです。
また、SNSなどの普及により顧客の声が瞬時に広まる時代において、顧客体験の質がブランド価値や売上に直接影響を与えることも、CSの重要性を高める要因となっています。
日本におけるCSの現状と未来の展望
日本におけるカスタマーサクセスの認知度や導入状況は、まだ発展途上の段階にあります。
最新の市場動向（2025年）によると、日本全体におけるカスタマーサクセスの認知度は依然として低く、経営層の約78.6%が「聞いたことがない」と回答しています。聞いたことがある人の中でも、その内容を正確に理解している人の割合は全体の約2.8%にとどまっているのが現状です。
しかし、カスタマーサクセスに取り組んでいる企業は半数近く（49.5%）に達しており、昨年より微減傾向ではあるものの、導入は着実に進んでいます。特に、従業員規模が大きくなるほど導入率が高く、10,000人以上の企業では60.2%が導入している一方で、100人以下の企業では34.5%となっています。
経営層の約40%がカスタマーサクセスへの予算を増加させる意向を示しており、80.2%が今後の取り組み強化を希望していることから、今後も日本企業におけるCS導入と強化は加速していくことが予想されます。カスタマーサクセスは、顧客との長期的な関係構築を通じて、企業の持続的な成長を支える重要な戦略として、ますますその価値を高めていくでしょう。
カスタマーサクセスの具体的な仕事内容と役割
顧客の導入から活用定着を支援するオンボーディング
カスタマーサクセスの最も重要な仕事の一つに、サービスの導入サポートやオンボーディング支援があります。
これは、顧客が製品やサービスを契約した後、スムーズに利用を開始し、その機能を最大限に活用できるよう支援するプロセスです。初期段階でのつまずきは、顧客の早期離反に直結するため、非常に重要な役割を担います。
具体的には、製品のセットアップ支援、初期設定のレクチャー、操作トレーニングの実施、FAQやチュートリアル動画の提供などが含まれます。顧客がサービスを「使いこなせる」状態になり、「導入してよかった」と実感できるまで、きめ細やかなサポートを提供することで、その後の活用定着を促します。
このオンボーディングが成功すれば、顧客は製品の価値を早期に理解し、長期的な利用に繋がりやすくなります。
LTV最大化を目指す継続利用促進とアップセル・クロスセル
顧客がサービスを導入した後も、カスタマーサクセスの活動は継続します。定期的なコミュニケーションを通じて顧客満足度やエンゲージメントを高め、解約率の低下を目指すことが、継続利用促進の主な目的です。
具体的には、顧客の利用状況をデータで分析し、潜在的な課題や活用が滞っている点を発見します。そして、顧客のビジネス目標やニーズを深く理解した上で、データに基づいた戦略的な提案を行うことで、サービスの更なる活用を促します。
また、顧客との良好な関係を構築する中で、既存サービスの上位プランへの移行（アップセル）や、関連する別サービス・機能の利用（クロスセル）を提案することも重要な役割です。これにより、顧客が享受する価値を最大化するとともに、顧客生涯価値（LTV）の向上を目指し、企業の収益に貢献します。
顧客の声で製品・サービスを共創するフィードバック活動
カスタマーサクセスは、顧客と企業をつなぐ「橋渡し役」としても重要な役割を果たします。
顧客からのフィードバックを積極的に収集し、それを製品開発部門、マーケティング部門、営業部門など、社内の関係部署へ共有することは、サービス改善や新機能開発に直結する貴重な情報となります。
顧客が「もっとこうだったらいいのに」「こんな機能があれば便利なのに」と感じている点を吸い上げ、社内で共有することで、顧客ニーズに基づいた製品・サービス改善サイクルを生み出すことができるのです。これは、企業が顧客と共に製品・サービスを「共創」していくプロセスと言えるでしょう。
顧客の声が実際にサービスに反映されることで、顧客は「自分たちの意見が聞き入れられている」と感じ、ロイヤルティがさらに向上するという好循環が生まれます。
カスタマーサクセスに向いている人の特徴
課題解決能力と共感力に優れたコミュニケーションスキル
カスタマーサクセスの仕事は、顧客との密なコミュニケーションが不可欠です。そのため、高いコミュニケーションスキルを持つ人が向いています。
具体的には、顧客の抱える課題やニーズを深く理解するための傾聴力、そしてその背景にある感情に寄り添う共感力が求められます。顧客が言葉にできない潜在的な課題をも汲み取り、それを明確化する能力も重要です。
単に話を聞くだけでなく、問題の本質を見抜き、最適な解決策を論理的に提案できる課題解決能力も必須です。時には、顧客にとって耳の痛い話や、自社にとって都合の悪い情報も正直に伝え、信頼関係を損なわずに納得してもらうためのデリケートなコミュニケーションが求められる場面もあります。
多様な顧客との良好な関係を築き、長期的なパートナーシップを構築できる人こそ、カスタマーサクセスで活躍できるでしょう。
能動的に動き、データに基づいた提案ができる分析力
カスタマーサクセスは、顧客からの問い合わせを待つ受動的な姿勢では務まりません。
顧客の利用状況データや行動データを常にモニタリングし、解約予兆や潜在的な課題を早期に発見する能動性が求められます。そして、そのデータに基づいて「なぜ顧客がこの状況にあるのか」「次に何をすべきか」を分析し、先回りして支援する能力が必要です。
客観的なデータに基づいた提案は、顧客に納得感を与え、信頼を得る上で非常に有効です。例えば、顧客の利用状況から「この機能をもっと活用すれば、〇〇のような成果が得られます」といった具体的な提案ができる人は、高い評価を受けるでしょう。
AIの導入・活用が進むCSの現場では、AIが分析したデータを読み解き、人間ならではの洞察を加えて具体的なアクションに落とし込む分析力が、ますます重要になっています。実際に、カスタマーサクセスを導入している企業の約8割がAIの導入・活用を進めており、74.5%がその効果を実感しています。
長期的な視点で顧客と企業の成長を追求するマインド
カスタマーサクセスの成果は、短期的に現れるものではありません。顧客が製品・サービスを継続利用し、長期的に成功を収めることで、企業も持続的に成長するという考え方が根底にあります。
そのため、目先の成果だけでなく、顧客との長期的な関係構築を目指すマインドセットが非常に重要です。顧客の成功を自分のことのように喜び、そのために惜しみなく努力できる人は、カスタマーサクセスの仕事に大きなやりがいを感じられるでしょう。
また、市場の変化や顧客ニーズの多様化に柔軟に対応し、常に新しい知識やスキルを学び続ける学習意欲も不可欠です。顧客のビジネス環境や業界トレンドにもアンテナを張り、常に顧客にとって最適な提案ができるよう、自己成長を追求し続ける姿勢が求められます。
顧客の成功を通じて、自社の成功をも実現するという強い信念を持った人が、カスタマーサクセスとして大成する傾向にあります。
カスタマーサクセスのやりがいと辛い点
顧客の成功を間近で見届ける大きなやりがい
カスタマーサクセス最大のやりがいは、やはり顧客の成功を間近で見届けられる点にあります。
自身の提案やサポートによって顧客が目標を達成し、感謝の言葉をもらった時の喜びは、何物にも代えがたいものです。例えば、SmartHRが継続利用率99.5%を達成しているように、顧客が長期にわたってサービスを愛用し、その成果を享受している姿を見ることは、カスタマーサクセス担当者にとって大きなモチベーションとなります。
BtoBではSalesforceが解約率低下に貢献したり、ルビスが有料化率向上を実現したりといった具体的な事例があるように、顧客のビジネス成長に直接貢献できる実感は、この仕事ならではのものです。
BtoCにおいても、メルカリがユーザーコミュニティを通じて満足度を最大化したり、スターバックスが顧客ロイヤルティを醸成したりする過程で、顧客の喜びや満足を創造する瞬間を共有できるのは、カスタマーサクセス担当者にとって大きな達成感となるでしょう。
顧客との深い信頼関係を構築し、長期的なパートナーとして共に成長していく過程は、非常に充実感のある体験です。
多様な課題と期待に応えるプレッシャー
一方で、カスタマーサクセスには「辛い点」も存在します。顧客が抱える課題は多岐にわたり、時には予期せぬ問題が発生することもあります。
顧客からの厳しいフィードバックやクレームに対応しなければならない場面も少なくありません。顧客の期待値が高いからこそ、それに応えられない時に感じるプレッシャーは大きいでしょう。また、顧客の要望と自社の製品開発ロードマップやリソースとの間で板挟みになり、社内調整に苦労することもあります。
製品開発部門や営業部門など、他部署との連携がスムーズにいかない場合、顧客への迅速な対応が難しくなり、ストレスを感じることもあります。
常に結果を求められ、顧客の成功という明確な目標達成に向けて奔走し続ける日々は、精神的なタフさを要求される場面も多いのが現実です。
変化に柔軟に対応し、常に学び続ける重要性
カスタマーサクセスを取り巻く環境は常に変化しています。自社の製品・サービスは日々アップデートされ、市場の動向も常に変動します。
顧客のニーズも時間とともに変化するため、過去の成功体験が常に通用するとは限りません。このような状況下で、常に新しい知識やスキルを習得し、変化に柔軟に対応していく必要があります。
新しい機能の習得、業界トレンドのキャッチアップ、顧客のビジネスモデルへの深い理解など、学び続ける姿勢が不可欠です。もし、新しい情報へのキャッチアップが遅れると、顧客に対して適切な価値提供ができなくなり、結果として信頼を失うことにも繋がりかねません。
この「常に学び続ける」という点は、自己成長を求める人にとってはやりがいとなる反面、変化を苦手とする人にとっては辛いと感じる側面かもしれません。
カスタマーサクセスを成功に導くためのヒント
顧客理解を深めるためのデータ活用とコミュニケーション
カスタマーサクセスを成功させる上で最も重要なのは、顧客を深く理解することです。
そのためには、CRM（顧客関係管理）ツールやデータ分析ツールを活用し、顧客の利用状況、契約情報、問い合わせ履歴、フィードバックなどを一元的に管理・分析することが不可欠です。顧客のログイン頻度、利用機能、解約につながる可能性のある行動（ヘルススコア）などを可視化し、リスクを早期に発見することで、先手を打ったアプローチが可能になります。
また、データ分析だけでなく、定期的なミーティング、アンケート調査、ユーザー会などを通じて、顧客と直接コミュニケーションを取り、生の声を聞くことも重要です。顧客の「なぜ？」や「どうすれば？」といった深層ニーズを引き出し、それに応じたパーソナライズされた支援を提供することで、顧客の成功を力強く後押しできます。
AIの活用も強力なツールとなります。カスタマーサクセスを導入している企業の約8割がAIを導入・活用しており、74.5%がその効果を実感しています。AIによる顧客対応の自動化やデータ分析支援により、より効率的かつ的確な顧客理解が進みます。
社内連携を強化し、CSを全社的な取り組みにする
カスタマーサクセスは、CS部門だけで完結するものではありません。
営業、製品開発、マーケティングなど、あらゆる部門との密な連携が不可欠です。顧客からのフィードバックは、製品改善のための貴重なインサイトであり、それを製品開発部門に効果的に共有することで、より顧客ニーズに合った製品・サービスが生まれます。
営業部門との連携により、顧客の導入背景や期待値を正確に引き継ぎ、スムーズなオンボーディングを実現できます。マーケティング部門とは、成功事例を共有し、新たな顧客獲得のための戦略立案に貢献することも可能です。
カスタマーサクセス部門が持つ顧客インサイトを経営層に上げ、全社的な戦略に反映させることで、「顧客中心」の企業文化を醸成し、企業全体の成長に繋がります。
カスタマーサクセスを成功させている企業の46%が外部専門家を活用しているというデータもあるように、社内リソースだけでなく、外部の知見を取り入れることも有効な戦略です。
外部の知見も活用し、CS体制を最適化する
カスタマーサクセスをより効果的に推進するためには、自社内部のリソースだけでなく、外部の知見やツールを積極的に活用することも有効なヒントです。
前述の通り、カスタマーサクセスを成功させている企業の46%が外部専門家を活用しています。これは、CSの専門知識やノウハウを持つコンサルタントからアドバイスを受けることで、自社に最適なCS戦略の構築や体制整備を効率的に進められることを示唆しています。
また、CS活動を支援するSaaSツール（CRM、CSMプラットフォーム、ヘルプデスクツールなど）の導入も検討すべきです。これらのツールは、顧客データの管理、コミュニケーションの効率化、ヘルススコアの自動算出など、CS業務の負担を軽減し、より戦略的な活動に集中することを可能にします。
さらに、同業他社やCSコミュニティでの情報交換を通じて、ベストプラクティスを学び、自社のCS体制に活かすことも重要です。継続的な改善と学習のサイクルを回し、常に最新の市場動向や顧客ニーズに対応できる柔軟なCS体制を構築することが、持続的な成功へと繋がります。
まとめ
よくある質問
Q: カスタマーサクセス（CS）とは具体的にどのような仕事ですか？
A: 顧客が製品やサービスを導入後、それらを最大限に活用し、期待する成果や目標を達成できるよう、能動的に支援する仕事です。オンボーディング支援、活用方法の提案、課題解決、フィードバック収集などが含まれます。
Q: カスタマーサクセスとカスタマーサポートの違いは何ですか？
A: カスタマーサポートが、顧客からの問い合わせや問題発生時の受動的な対応を主とするのに対し、カスタマーサクセスは、顧客が抱える課題や目標を理解し、能動的に成果達成を支援する点が異なります。
Q: カスタマーサクセスに向いている人はどのような性格ですか？
A: コミュニケーション能力が高く、傾聴力や共感力がある人、課題解決能力がある人、顧客の成功を自分のことのように喜べる人が向いています。また、変化に柔軟に対応できることも重要です。
Q: カスタマーサクセスの仕事でやりがいを感じることは何ですか？
A: 顧客が製品やサービスを通じて目標を達成し、喜んでもらえたときに大きなやりがいを感じます。顧客との信頼関係が深まり、長期的なパートナーシップを築けることも魅力です。
Q: カスタマーサクセスの仕事で大変なことはありますか？
A: 顧客の期待値が高すぎたり、状況が複雑な場合、期待通りの成果を出せないことや、顧客の満足度を維持することが難しい場合があります。また、成果が目に見えにくい場合もあります。
