会社への電話が「しづらい…」と感じる時の心構えと対処法

会社への電話対応に苦手意識を感じる方は少なくありません。しかし、業務上必要な場面も多く、適切に対処することで、ストレスを軽減し、円滑なコミュニケーションを図ることが可能です。
ここでは、公的機関の情報に基づき、会社への電話対応が「しづらい」と感じる原因から、その心構えと具体的な対処法について解説します。

なぜ会社への電話は「しづらい」と感じるのか？

会社への電話対応は、ただ単に電話を取る以上の意味を持ちます。多くの人が「しづらい」と感じる背景には、いくつかの共通した理由が存在します。
これらの理由を理解することは、苦手意識を克服する第一歩となるでしょう。

会社を代表するプレッシャーと責任

電話は、会社の顔とも言える重要な接点です。担当者個人の対応が、そのまま会社のイメージに直結するため、非常に大きなプレッシャーを感じる人が少なくありません。
特に新人の方や経験が浅い方は、会社の信頼を損ねてはならないという責任感から、過度に緊張してしまうことがあります。

顧客からの問い合わせや取引先との連絡では、丁寧で的確な対応が求められます。
万が一、不適切な対応をしてしまえば、顧客からの信頼を失い、会社のブランドイメージにも悪影響を及ぼす可能性があるため、その重圧は計り知れません。
（参考情報：電話対応の前提となる心構え – 会社を代表している意識を持つ）

表情が見えないコミュニケーションの難しさ

対面での会話とは異なり、電話では相手の表情や身振り手振りが見えないため、コミュニケーションが格段に難しくなります。
相手の感情や意図を声のトーンや言葉遣いだけで判断しなければならず、誤解が生じやすい環境です。

特に、クレーム対応や複雑な内容の説明をする際には、相手がどこまで理解しているのか、どのような感情を抱いているのかを読み取るのが難しくなります。
そのため、常に相手への配慮と傾聴の姿勢が求められ、それが大きな精神的負担となることがあります。
声のトーンや言葉遣いが特に重要になることを理解し、より一層の注意を払う必要があります。
（参考情報：電話対応の前提となる心構え – 相手への配慮と傾聴の姿勢）

業務時間外の電話への漠然とした不安

近年、業務時間外の電話対応に関する従業員の負担が問題視されています。原則として、業務時間外の電話対応は労働基準法に抵触する可能性があるため、従業員はこれに応じる義務はありません。
しかし、会社からの連絡や緊急対応の電話が来るのではないかという漠然とした不安を抱え、「もしかしたら出た方がいいのか？」と迷ってしまうケースも少なくありません。

企業側は、従業員が休息を確保できるよう、業務時間外の連絡を原則禁止するなどのルールを設けることが望ましいとされています。
従業員側も、企業が定めたルールに基づき、必ずしも業務時間外の電話に応答する必要がないことを認識しておくことが大切です。
こうした曖昧な状況が、従業員にとってストレスの原因となることがあります。
（参考情報：電話対応の前提となる心構え – 業務時間外の対応に関する認識）

電話に出られない・出たくない時の具体的な対応策

業務時間外の電話や、精神的な負担が大きい電話に対応することなく、適切に業務を遂行するためには、具体的な対応策を知っておくことが重要です。
ここでは、企業側と従業員側の双方から、電話対応の負担を軽減するための対策を解説します。

業務時間外の電話への企業側の対策

企業は、従業員の心身の健康を守るために、業務時間外の電話対応に関する明確なルールを設ける必要があります。
「いつ、どのような電話に対応するか」という明確な基準を設定することは、従業員が対応に悩む必要をなくし、長時間労働の防止にも繋がります。

例えば、緊急時を除き業務時間外の連絡をメールに限定する、特定の部署のみ緊急連絡網を整備し、それ以外の電話は対応不要とする、などの具体策が考えられます。
これにより、従業員は安心して休息を取ることができ、結果として生産性の向上にも繋がるでしょう。
「つながらない権利」に関するガイドライン策定の動きもあるように、企業が従業員の権利を尊重する姿勢を示すことが、健全な職場環境を築く上で不可欠です。
（参考情報：具体的な対処法 – 業務時間外の電話対応への対策 – 企業ルールの明確化, 「つながらない権利」）

従業員が実践できる具体的な拒否・対応方法

従業員自身も、企業のルールに基づき、業務時間外の電話に対して適切に対応する方法を身につけておくことが大切です。
例えば、業務時間外はスマートフォンをマナーモードにする、あるいは会社の連絡ツールからの通知をオフにする、といった設定が考えられます。
留守番電話機能を活用し、「業務時間外のため、翌営業日に改めてご連絡ください」といったメッセージを設定するのも有効です。

緊急性を要しない連絡であれば、翌営業日にメールや社内チャットで返信する旨を伝えることで、無理に応答する必要がなくなります。
自身の健康や休息を確保することは、企業に貢献するためにも必要なことです。
「つながらない権利」は、従業員が業務時間外に連絡に応答しない権利を保障するものであり、この権利を理解し、適切に行使する意識を持つことが重要です。

匿名で相談できる外部窓口の活用

職場で発生する問題の中には、電話対応のストレスに限らず、ハラスメントなど、社内で相談しにくい内容も少なくありません。
このような場合、匿名性の高い外部相談窓口の活用を検討することが有効です。
多くの企業では、社内だけでなく社外の専門機関と提携し、相談窓口を設置していることがあります。

例えば、企業のハラスメント対策の一環として、外部の弁護士事務所やカウンセリング機関が相談窓口となっているケースがあります。
また、公的機関でもハラスメントに関する相談窓口が設置されており、専門家からのアドバイスや支援を受けることが可能です。
一人で抱え込まず、適切な窓口に相談することで、問題解決への道筋を見つけることができるでしょう。
（参考情報：具体的な対処法 – 業務時間外の電話対応への対策 – 外部相談窓口の活用, 苦情やハラスメントへの対応）

電話が苦手な人が実践できる、電話への苦手意識克服法

電話対応の苦手意識を克服するには、具体的なスキルを習得し、実践を通じて自信を深めていくことが有効です。
ここでは、苦手意識を克服するための実践的な方法を紹介します。

事前準備と知識習得で自信をつける

電話対応の苦手意識は、「うまく対応できなかったらどうしよう」という不安から生じることが多いものです。
この不安を軽減するためには、事前の準備と知識の習得が不可欠です。
多くの企業では、電話応対のスキル向上のための研修を実施しており、新人だけでなく、管理者層も対象となる場合があります。

これらの「電話応対研修」では、正しい言葉遣いや話し方、相手の話を正確に聞き取るための傾聴のスキルなどを体系的に学ぶことができます。
研修を通じて、電話対応の基本をしっかりと身につけることで、自信を持って電話に応対できるようになるでしょう。
また、会社の商品やサービスに関する知識を深めることも、的確な回答をするために役立ちます。
（参考情報：具体的な対処法 – 事前準備と知識の習得 – 研修の活用）

ロールプレイングによる実践的スキルアップ

座学で知識を習得するだけでなく、実際の場面を想定したロールプレイングを行うことは、実践的なスキル習得に非常に有効です。
同僚や上司と顧客役、担当者役に分かれて模擬練習をすることで、実際の電話対応で起こりうる様々な状況を体験できます。
声のトーンや話し方、適切な相槌のタイミング、クレーム対応の言葉遣いなど、実践を通して具体的なフィードバックを得られます。

ロールプレイングを繰り返すことで、とっさの対応力や、予期せぬ質問への冷静な判断力が養われます。
また、失敗を恐れずに練習できる環境は、苦手意識を克服するための心理的なハードルを下げ、自信を深めることにも繋がります。
研修などを通じて、積極的にロールプレイングに参加し、場数を踏むことが大切です。
（参考情報：具体的な対処法 – 事前準備と知識の習得 – ロールプレイング）

マニュアル・FAQを活用した効率的な対応

電話対応の効率化と正確性向上には、マニュアルやFAQ（よくある質問とその回答）の整備と活用が欠かせません。
これらのツールは、電話対応者が迷った際に迅速に正確な情報を提供するための「虎の巻」となります。
例えば、代表的な質問に対する回答例や、特定の部署への取り次ぎ手順、トラブル発生時のエスカレーションフローなどを明記したマニュアルを作成します。

新人の方にとっては、これらのマニュアルが「困った時の助け舟」となり、安心して電話対応に臨めるようになります。
また、経験者にとっても、複雑な案件やイレギュラーな問い合わせに対応する際に、見落としなく正確な情報を提供するために役立ちます。
FAQやマニュアルを常に最新の状態に保ち、誰もがアクセスしやすい場所に保管しておくことが重要です。
（参考情報：具体的な対処法 – 事前準備と知識の習得 – FAQやマニュアルの整備）

緊急時や避けられない電話への心構え

どんなに準備をしていても、緊急時や予期せぬトラブル、あるいは避けられないクレームの電話がかかってくることはあります。
そうした状況でも冷静に対応するための心構えと、具体的な対策を知っておくことは非常に重要です。

落ち着いて状況を把握する基本姿勢

緊急の電話や予期せぬ内容の電話がかかってきた際、最も大切なのはパニックにならず、まずは落ち着いて相手の話を聞くことです。
相手が早口で話したり、興奮していたりしても、まずは一呼吸置き、話の全体像を把握することに努めましょう。
重要な情報はメモを取りながら聞くことで、聞き漏らしや誤解を防ぐことができます。

具体的には、

• 相手の氏名と連絡先
• 連絡の目的・用件
• 発生している状況や問題の経緯
• 相手が何を求めているのか

などを中心に情報を整理します。
この基本姿勢を保つことで、冷静な判断が可能となり、適切な対応や担当者へのスムーズな引き継ぎに繋がります。

クレームやハラスメント電話への毅然とした対応

近年、カスタマーハラスメント（カスハラ）として、長時間の電話、罵声、脅迫といった行為が企業への電話で確認されています。
このような電話に対しては、従業員を守るための毅然とした対応が必要です。
企業は、従業員保護のための基本方針を明確にし、相談体制を整備することが求められています。

従業員側も、不当な要求やハラスメント行為に対しては、一人で抱え込まず、定められた手順に沿って上司や関係部署に報告・相談することが重要です。
場合によっては、対応時間の制限を設けたり、毅然とした態度で会話を終了する旨を伝えたりする必要もあります。
公的機関にもハラスメントに関する相談窓口が設置されているため、状況に応じて活用を検討しましょう。
（参考情報：苦情やハラスメントへの対応）

テレワーク時の費用負担に関する認識

テレワークが普及する中で、自宅で業務用の電話対応を行う機会が増えました。
この際に発生する電話代などの通信費用については、原則として会社が負担すべきものとされています。
これは、業務に必要な経費を従業員が自己負担することなく、企業がその費用を負担すべきという考え方に基づいています。

ただし、個別の企業における業務内容や、会社から貸与される物品（携帯電話など）の状況によって、負担割合は異なる場合があります。
そのため、労使間で十分に話し合い、就業規則やテレワーク規定等で明確なルールを定めておくことが非常に重要です。
従業員は、自身の通信費に関する会社のルールを確認し、不明な点があれば人事部門や上司に確認するようにしましょう。
（参考情報：具体的な対処法 – 費用負担に関する注意点（テレワークの場合））

会社への電話をもっと楽にするためのヒント

電話対応の苦手意識を完全に払拭するには時間がかかるかもしれませんが、日々の業務の中で少しずつ楽にするためのヒントがあります。
小さな工夫を積み重ねることで、精神的な負担を軽減し、より前向きに電話対応に臨めるようになるでしょう。

会社の電話ルールを再確認する

電話対応に関する不安の多くは、「何をどこまで対応すべきか分からない」という曖昧さから生じます。
まずは、自社の電話対応に関するルールや就業規則を再確認することから始めましょう。
例えば、

• 特定の時間帯は留守番電話にする
• 緊急連絡先は誰か
• クレーム対応のエスカレーション手順
• 個人情報に関する対応基準

など、会社が定めている具体的なガイドラインを把握することは、対応に迷いや不安が減ることに直結します。
ルールが不明確な場合は、積極的に上司や担当部署に確認し、明確化を促すことも大切です。

周囲の助けを借りる・情報共有を密にする

電話対応は、一人で抱え込む必要はありません。特に難しい案件や専門的な知識が必要な場合は、遠慮なく先輩や上司に助けを求めるようにしましょう。
チーム全体で電話対応の負担を軽減する視点を持つことが重要です。
日頃から同僚との情報共有を密にすることで、特定の担当者が不在の場合でもスムーズに対応できる体制を築けます。

例えば、よくある質問とその回答を共有ファイルにまとめたり、複雑な対応事例を共有して学習する機会を設けたりすることが考えられます。
「この件は〇〇さんが詳しい」「今手が離せないから、代わりに取ってくれる？」といった協力体制が整っている職場は、電話対応のストレスが軽減されやすい傾向にあります。
積極的にコミュニケーションをとり、チームワークで乗り越えましょう。

ポジティブなマインドセットへの転換

電話対応を単なる「業務」や「苦痛」と捉えるのではなく、「会社の顔として顧客との信頼関係を築く機会」や「自身のコミュニケーションスキルを向上させる場」と捉えることで、マインドセットをポジティブな方向へ転換できます。
電話対応がスムーズにできた、相手に感謝された、といった小さな成功体験を積み重ねることで、少しずつ自信がつき、苦手意識が薄れていくでしょう。

完璧を目指すのではなく、「まずは落ち着いて話を聞く」「分からないことは確認する」といった基本的なことを着実に実行することから始めます。
そして、一つ一つの対応を振り返り、改善点を見つけて次へと活かす姿勢が大切です。
ポジティブな捉え方が、電話対応への心理的ハードルを下げ、日々の業務をより円滑に進めるための大きな力となります。