【会社電話対応】基本から応用まで！スムーズな応対術

【会社電話対応】基本から応用まで！スムーズな応対術

会社の電話応対は、企業の「顔」とも言える重要なコミュニケーションです。第一印象を左右するため、丁寧かつスムーズな応対を心がけることが求められます。ここでは、基本的なマナーから応用的なテクニックまで、ビジネスシーンで役立つ電話応対術をまとめました。

会社電話応対の基本：第一印象を決める重要性

会社の「顔」としての意識を持つ

会社の電話応対は、単なる事務作業ではなく、企業の「顔」として第一印象を左右する重要なコミュニケーションです。電話口の相手にとっては、応対者がその会社のすべてを代表していると映ります。新人や派遣社員であっても、会社の看板を背負っているという強い意識を持ち、丁寧かつ誠実な対応を心がけることが求められます。

この意識を持つことで、信頼感のあるプロフェッショナルな印象を与え、ビジネスにおける良好な関係構築の第一歩となるでしょう。

明るくハキハキとした声で好印象を

声は、電話応対において相手に直接伝わる唯一の手段です。明るくハキハキとした声で話すことは、相手に好印象を与え、話を聞き取りやすくする上で非常に重要です。具体的には、普段よりもワントーン高い声を意識し、口角を上げるようなイメージで話すと、自然と明るい声になります。

早口にならないよう、落ち着いて一言一言を丁寧に発音することも大切です。声のトーン一つで、会社のイメージが大きく左右されることを理解し、常に意識して対応しましょう。（参考情報: 「明るくハキハキとした声で話す」）

3コール以内がマナー！事前の準備も抜かりなく

電話応対の基本マナーとして、電話が鳴ってから3コール以内に応答することが挙げられます。これは、相手を長く待たせないという配慮の表れです。もし3コール以上鳴ってしまった場合は、「お待たせいたしました」と一言添えることで、相手への気遣いを示すことができます。

また、スムーズな応対のためには事前の準備も不可欠です。電話機のそばには常にメモ用紙と筆記用具を準備し、通話内容を正確に記録できるようにしておきましょう。ビジネスシーンでは「もしもし」は使わず、会社名と自分の名前を名乗るのが基本です。（参考情報: 「メモと筆記用具を準備する」「3コール以内に応答する」「『もしもし』は使わない」）

会社電話の「やり方」をマスター！受信・発信の基本

電話を受ける：正確な情報取得と丁寧な対応

電話を受ける際は、まず「お電話ありがとうございます。〇〇株式会社の〇〇でございます。」のように、会社名と氏名をはっきりと名乗りましょう。次に、相手の会社名、氏名、そして用件を正確に聞き取り、メモを取ることが重要です。聞き取りにくい場合は、「申し訳ございません、お電話が少々遠いようですので、もう一度お願いできますでしょうか」のように、相手を責めない丁寧な言葉で確認します。

正確な情報把握は、その後のスムーズな対応につながります。（参考情報: 「電話を受ける際のマナーと手順」）

担当者への取り次ぎと不在時の対応

用件を聞き取り、担当者に取り次ぐ際は、一度保留にしてから「〇〇様、お電話です」と担当者に伝えます。担当者が在席していれば、スムーズに取り次ぎましょう。もし担当者が不在の場合は、相手を不快にさせないよう慎重に対応します。「〇〇はただいま席を外しておりますが、〇時頃には戻る予定でございます。恐れ入りますが、私でご用件を承りましょうか、それとも折り返し連絡させましょうか」のように、具体的な情報を伝え、相手の希望を伺うことが大切です。（参考情報: 「担当者に取り次ぐ」）

電話をかける：事前の準備と時間帯への配慮

電話をかける前には、まず話す内容をメモにまとめ、用件を整理しておくことが重要です。これにより、スムーズかつ簡潔に要点を伝えることができます。また、かける時間帯にも配慮が必要です。始業直後、週明けの午前中、昼休み、終業間際など、相手が忙しいと予想される時間帯は避けるのがマナーです。

電話がつながったら、まず自分の会社名、部署名、氏名をはっきりと名乗り、相手に名乗りの手間をかけさせないよう心がけましょう。（参考情報: 「電話をかける際のマナー」）

電話応対の質を向上させる！「用件を聞く」「伝える」コツ

相手の言葉を正確に理解する「復唱」と「オウム返し」

電話応対の質を高めるためには、相手の言っていることを正確に理解しているかを確認する作業が不可欠です。その際に有効なのが「復唱」と「オウム返し」です。相手が伝えた会社名、氏名、電話番号、用件などを「〇〇様でございますね、承知いたしました」と復唱することで、間違いを防ぎ、相手に安心感を与えることができます。

また、相手の言葉を繰り返す「オウム返し」は、「つまり〇〇ということですね」といった形で、内容の理解度を確認し、共感を示す効果もあります。（参考情報: 「復唱して確認する」「オウム返しを活用する」）

相手への配慮を示す「クッション言葉」の活用

依頼や断り、質問など、相手に負担をかける可能性のある場面では、「クッション言葉」を活用することで、会話の印象を和らげることができます。「恐れ入りますが」「お手数ですが」「申し訳ございませんが」といった言葉を文頭に添えるだけで、こちらの意図が丁寧かつ謙虚に伝わりやすくなります。

例えば、「恐れ入りますが、もう一度お名前を伺ってもよろしいでしょうか」のように使うことで、相手は不快感なく情報を提供してくれるでしょう。これらの言葉は、円滑な人間関係を築く上で非常に有効です。（参考情報: 「クッション言葉を活用する」）

保留の適切な使い方と注意点

電話を保留にする際は、相手を長時間待たせないことが重要です。一般的に、保留の目安は30秒とされています。この時間を超えそうになった場合は、一度保留を解除し、「大変恐縮ですが、もう少々お時間をいただけますでしょうか」と状況を伝えたり、または「お調べするのに時間がかかりますので、こちらから折り返しお電話いたしましょうか」と、相手の都合を優先した提案をすることが求められます。

保留中は定期的に状況を報告することで、相手の不安を軽減し、丁寧な印象を与えることができます。（参考情報: 「保留の目安は30秒」）

よくある疑問を解決！「呼び出し」「呼び捨て」などマナー

会社内の人への「呼び方」マナー

社内での電話取り次ぎの際、同僚や上司を呼ぶ際にも適切なマナーがあります。一般的には、役職で呼ぶか「〇〇さん」と「さん」付けで呼ぶのが丁寧です。例えば、「〇〇部長、お電話でございます」や「〇〇さん、〇〇様からお電話です」といった形です。

親しい間柄であっても、お客様との電話応対中は、お客様に失礼のないよう、常に敬意を払った呼び方を心がけましょう。この配慮が、お客様へのサービス向上にも繋がります。

お客様への「呼び方」と敬称

お客様に対しては、常に敬称を付けて呼ぶのが絶対的なマナーです。最も一般的なのは「〇〇様」ですが、場合によっては「〇〇先生」「〇〇社長」など、相手の役職や立場に応じた適切な敬称を使用します。決して「呼び捨て」にしたり、不適切な略称を使ったりしてはいけません。

相手の氏名が分からない場合は、「お客様」「そちら様」といった言葉を用いることもできますが、基本的には最初にお名前を伺うように努めましょう。丁寧な敬称の使用は、相手への敬意を示す基本中の基本です。

「少々お待ちください」と「しばらくお待ちください」の使い分け

お客様を待たせる際、「少々お待ちください」と「しばらくお待ちください」という二つの表現があります。これらは待たせる時間の長さによって使い分けます。「少々お待ちください」は、文字通り「少しの間」という意味合いで、数秒から1分程度の短い待ち時間を想定しています。一方、「しばらくお待ちください」は、数分以上、あるいは具体的な時間が不明な場合に使う表現です。

どちらの言葉を使う場合でも、「恐れ入りますが」や「申し訳ございませんが」といったクッション言葉を添え、待たせることへの配慮を忘れないようにしましょう。

実践で役立つ！電話応対テンプレートと例文集

電話を受ける際の基本テンプレート

電話を受ける際の基本テンプレートは、スムーズな応対の基盤となります。

• 【基本応答】

  「お電話ありがとうございます。〇〇株式会社の〇〇でございます。」

• 【用件確認】

  「恐れ入りますが、お名前と会社名をお伺いしてもよろしいでしょうか。」

  「〇〇様でいらっしゃいますね。どのようなご用件でしょうか。」

• 【担当者取り次ぎ】

  「〇〇でございますね、承知いたしました。ただいま〇〇（担当者名）に代わりますので、少々お待ちください。」

この流れを基本として覚えておくことで、どんな電話にも落ち着いて対応できるようになります。特に、最初の名乗りは会社の印象を決定づけるため、明るくはっきりと伝えることが重要です。

担当者不在時・折り返し対応の例文

担当者が不在の場合でも、お客様に不快感を与えない丁寧な対応が求められます。

• 【担当者不在の伝え方】

  「申し訳ございません。〇〇はただいま席を外しておりまして、〇時頃には戻る予定でございます。」

• 【伝言を承る場合】

  「恐れ入りますが、私でよろしければご用件を承り、〇〇に申し伝えましょうか。」

  「承知いたしました。〇〇（お相手の会社名・氏名）様より、〇〇（用件）の件でご連絡をいただいた旨、申し伝えます。」

• 【折り返しを提案する場合】

  「よろしければ、戻り次第、〇〇より折り返しお電話を差し上げましょうか。念のため、お電話番号を頂戴できますでしょうか。」

これらの例文を参考に、状況に応じた適切な対応を心がけましょう。

クレーム電話対応の基本と例文

クレーム電話は、企業の信頼を試される重要な場面です。感情的にならず、冷静かつ誠実に対応することが求められます。

1. 謝罪と傾聴：まずはお客様の怒りや不満を受け止め、共感を示す。「この度はご不快な思いをさせてしまい、誠に申し訳ございません。」と謝罪し、最後までお客様の話を遮らずに聞きます。
2. 情報の確認：発生した事象、日時、お客様の情報などを正確に復唱して確認します。
3. 対応策の提示：具体的な解決策や今後の対応について説明します。すぐに対応できない場合は、「確認いたしまして、改めて〇〇（時間）までにご連絡させていただきます」と伝えます。
4. 感謝と再発防止：「貴重なご意見をいただき、ありがとうございます。今後の改善に活かしてまいります。」と感謝を伝え、再発防止に努める姿勢を見せます。

クレーム対応は、企業の信頼を取り戻すチャンスでもあります。丁寧な対応を心がけましょう。（出典：社内研修資料より）