会社の電話対応をマスター！外線・内線のかけ方と基本マナー

会社の電話対応をマスター！外線・内線のかけ方と基本マナー

会社の電話対応は、企業の「顔」とも言える重要な業務です。
社内外との円滑なコミュニケーションを図り、信頼関係を築くためには、正しい知識とマナーの習得が不可欠です。
本記事では、外線・内線の基本的なかけ方から、電話応対の心構え、具体的なマナー、そしてよくある場面での対応方法までを網羅的に解説します。

新入社員の方や就職活動中の学生さんはもちろん、日々の業務で電話応対に不安を感じている方も、ぜひ最後まで読んでみてください。

新入社員・就活生必見！会社の電話のかけ方基本

会社の電話応対における心構え

会社の電話応対では、個人のスキルだけでなく、企業としての信頼性が問われます。
まず最も重要なのは、電話を受けた社員は「会社の代表」であるという自覚を持つことです（参考情報より）。
常に会社の顔であることを意識し、丁寧かつ誠実な対応を心がけましょう。

また、ビジネスシーンでは「もしもし」という言葉は避けるのが基本です。
代わりに「お電話ありがとうございます」「はい」など、丁寧な第一声を使いましょう。
相手の用件、担当者名、電話番号などの情報は、業務の遅延やトラブルを防ぐためにも、正確に聞き取り、復唱確認することが非常に重要です。

さらに、相手に応じた対応も求められます。
社外の顧客と社内の従業員では、対応のトーンや言葉遣いを使い分けるのが一般的です。
特に社外の相手には、好感度を意識した丁寧な対応を心がけることで、より良い関係性を築くことができます。

外線電話を受ける際の基本動作と流れ

外線電話を受ける際は、迅速かつ丁寧な対応が基本です。
電話が鳴ったら、遅くとも3コール以内に出るのがビジネスシーンでのマナーとされています（参考情報より）。
これは、相手を長時間待たせず、迅速な対応を示すためです。

電話に出る前に、常にメモと筆記用具を手元に用意しておくことを習慣づけましょう。
これにより、相手の名前や用件、電話番号などを正確に記録できます。
また、顔が見えない電話だからこそ、声のトーンや話し方が重要になります。
普段よりも少し高めのトーンで、明るくハキハキと話すことを意識しましょう。
笑顔で話すと、自然と声のトーンが明るくなる効果もあります。

電話に出たら、まず「お電話ありがとうございます。〇〇株式会社 △△（氏名）でございます」のように、会社名、部署名、氏名をセットで名乗ります（参考情報より）。
相手が名乗ったら、会社名と氏名を復唱して確認し、「いつもお世話になっております」と挨拶しましょう。
これにより、相手に安心感を与え、間違い電話の防止にもつながります。

外線電話をかける前の準備と手順

外線電話をかける際も、事前の準備がスムーズなコミュニケーションには欠かせません。
まず、事前に伝える内容を整理し、メモにまとめておくことが大切です（参考情報より）。
これにより、簡潔かつ的確に用件を伝えられ、相手の時間の節約にもつながります。

次に、相手の始業時間、休憩時間、業務が立て込む時間帯などを考慮し、迷惑にならない時間帯に電話をかけるように配慮しましょう（参考情報より）。
例えば、午前中の早い時間や午後の遅い時間は避けるのが無難です。
電話をかける際は、できるだけ静かな環境を選びましょう。
スマートフォンの普及により社外から電話する機会も増えましたが、電波状況や周囲の騒音に配慮することが大切です。

電話がつながったら、まず「〇〇産業の△△でございます」のように、会社名と氏名をはっきりと名乗ります（参考情報より）。
用件は簡潔に、わかりやすく伝えることを心がけ、相手が聞き取りやすいように、落ち着いて話しましょう。
もし担当者が不在の場合は、相手にかけ直すことを伝え、担当者の戻り時間などを確認しておくと親切です。

「0」発信とは？外線へのスムーズなかけ方

外線発信の基本と「0」の役割

会社で使用する電話機には、大きく分けて「外線」と「内線」の機能があります。
外線とは、会社の外、つまり外部の相手（取引先、顧客など）にかける、または受ける電話のことです（参考情報より）。
社外との通話のため、より丁寧で失礼のない対応が求められます。

ビジネスフォンで外部に電話をかける場合、まず「0」や「9」といった特定の番号をダイヤルしてから、相手の電話番号を入力するのが一般的です。
これは、会社内の電話回線から外部回線（公衆回線）に接続するための操作であり、これを「外線発信」と呼びます。
この「0」（または「9」）は、会社の電話システムが外部へ発信するゲートウェイのような役割を果たしていると理解すると良いでしょう。

もし「0」を発信せずに外部の電話番号を直接ダイヤルしてしまうと、社内の内線番号と誤認識されたり、発信エラーになったりする可能性があります。
会社の電話機の種類や設定によっては、自動的に外線に接続される場合もありますが、基本的にはこの「0」発信のルールを覚えておくことが重要です。

外線発信時の具体的な手順と確認事項

外線発信は、以下の手順で行います。

1. 受話器を上げる、またはスピーカーフォンにする。
2. 「0」をダイヤルする（会社によっては「9」の場合もあります）。
3. 「プププ」という発信音（外線につながった合図）が聞こえたら、相手先の電話番号を正確にダイヤルする。
4. 相手が電話に出たら、会社名と自分の名前を名乗り、用件を伝える。

発信前には、相手の電話番号を必ず再確認しましょう。
手書きのメモや名刺、システムに登録された情報など、複数の情報源がある場合は、照合することで間違い電話を防げます。
特に、緊急の連絡や重要な取引先への電話の場合は、二重三重の確認を怠らないようにしてください。

また、相手先の担当者名や用件を事前にメモしておくことで、電話がつながった際にスムーズに会話を進めることができます。
用件が複雑な場合は、ポイントを箇条書きにして手元に置いておくと良いでしょう。

相手に良い印象を与えるかけ方と話し方

外線電話は、会社の第一印象を左右する重要な要素です。
相手に良い印象を与えるためには、いくつか意識すべき点があります。
まず、静かな環境から電話をかけることを徹底しましょう（参考情報より）。
周囲の雑音が大きいと、相手は聞き取りにくく、不快に感じてしまう可能性があります。

電話がつながったら、明るく、はっきりと会社名と氏名を名乗ります（参考情報より）。
この際、ややゆっくりめのトーンで話すことを意識すると、より丁寧な印象を与えられます。
用件を伝える際は、結論から話し、簡潔にまとめることを心がけましょう。
長々と説明するのではなく、何のために電話したのかを明確に伝えることが重要です。

相手が話している間は、相槌を打ったり、適度に質問を挟んだりして、聞いていることを示しましょう。
これにより、相手は「きちんと話を聞いてくれている」と感じ、安心して会話を進めることができます。
電話を切る際も、「お忙しいところありがとうございました」「失礼いたします」など、感謝の言葉と丁寧な挨拶を忘れずに伝えましょう。

内線電話の使い分けと基本操作

内線電話の目的とメリット

内線電話は、会社内部の社員同士でつなぐ電話です（参考情報より）。
外線とは異なり、外部との通信を伴わないため、社内コミュニケーションを円滑にする上で非常に重要な役割を果たします。
内線電話の主な目的は、部署間の連携強化、迅速な情報共有、そして業務効率の向上です。

内線電話の最大のメリットは、通話料がかからないことです。
これにより、頻繁な連絡が必要な場合でもコストを気にせず利用できます。
また、専用の回線を使用するため、外部からの干渉を受けにくく、セキュリティ面でも優れています。
急ぎの要件や、特定の個人に直接連絡を取りたい場合に、メールやチャットよりも迅速に意思疎通を図れるのも大きな利点です。

例えば、会議室にいる上司に書類の確認をお願いしたい、隣の部署の担当者に簡単な質問をしたい、といった場面で内線電話は非常に有効です。
各部署や個人に割り振られた短い番号をダイヤルするだけで接続できるため、手間もかかりません。

内線のかけ方と一般的な機能

内線電話のかけ方は、非常にシンプルです。
多くの場合、受話器を上げて、相手の内線番号を直接ダイヤルするだけでつながります。
内線番号は、各社員の名刺や社内連絡網、電話機の脇に貼られたリストなどで確認できます。
会社によっては、電話帳機能が搭載されており、名前から内線番号を検索できるシステムもあります。

内線電話には、基本的な通話機能の他にも便利な機能が備わっていることが多いです。
代表的な機能としては、以下のものがあります。

• 保留機能：一時的に相手の声を遮断し、自分側で別の作業を行うことができます。
• 転送機能：かかってきた電話を別の内線番号や外線に転送することができます。
• ページング機能：社内全体や特定のグループに一斉放送で呼びかける機能です。

これらの機能を活用することで、よりスムーズな社内連携が可能になります。
特に転送機能は、外線電話を取り次ぐ際に非常に役立つため、使い方をしっかり覚えておきましょう。

内線利用時の注意点とマナー

内線電話は社内での利用が主であるため、外線ほど堅苦しく考える必要はない、と思われがちですが、それでも基本的なマナーは重要です。
まず、社内であっても丁寧な言葉遣いを心がけましょう（参考情報より）。
特に上司や目上の人、他部署の人との会話では、敬意を示す言葉遣いが求められます。

内線電話をかける前には、相手が今忙しくないか、会議中ではないかなど、相手の状況に配慮することが大切です。
急ぎでない場合は、チャットやメールで連絡する方が良い場合もあります。
電話がつながったら、まず「〇〇部〇〇です。今、お時間よろしいでしょうか？」と、相手の都合を尋ねるのがスマートです。

用件は、簡潔に伝えることを意識してください。
長話は相手の業務を妨げる可能性もあります。
また、内線電話はあくまで業務連絡のためのツールです。
プライベートな長話や不適切な内容での利用は控えましょう。
社内のコミュニケーションを円滑にするためにも、一人ひとりがマナーを守って利用することが大切です。

電話応対で差がつく！基本マナーと注意点

状況に応じた適切な取り次ぎと伝言のポイント

電話応対で特に重要となるのが、担当者への適切な取り次ぎと伝言です。
担当者が在席している場合は、「少々お待ちくださいませ」と伝え、保留にしてから取り次ぎます（参考情報より）。
保留中は、相手に聞こえないように配慮し、担当者に簡潔に用件を伝えてください。
保留時間はできるだけ短くし、すぐに担当者につなぐよう心がけましょう。

担当者が不在の場合は、不在理由を簡潔に伝え、「戻りましたら、こちらからお電話いたしましょうか？」など、折り返しを提案します（参考情報より）。
この時、相手の都合の良い時間帯や、折り返し先の電話番号を確認することが重要です。
もし伝言を頼まれた場合は、復唱確認しながら正確にメモを取ります。
以下の項目を確実に記録しましょう。

• 相手の会社名・氏名
• 連絡先（電話番号、メールアドレスなど）
• 伝言内容（誰に、どのような用件で）
• 電話を受けた日時と自分の氏名

メモを取り終えたら、「〇〇株式会社の△△様から、□□の件でお電話がありました」のように、具体的に伝言内容を復唱し、間違いがないか確認してから電話を切ります。

クレームや緊急時における冷静な対応

クレームや緊急の電話は、誰にとっても緊張する場面ですが、ここでの対応が会社の評価を大きく左右します。
まず、感情的にならず、常に冷静沈着に対応することが最も重要です。
相手の話を遮らず、まずは最後まで傾聴することを心がけましょう。
相手の不満や困り事を理解しようと努める姿勢を示すことが大切です。

相手の言い分をしっかりと聞いた上で、「ご不快な思いをさせてしまい、大変申し訳ございません」といった共感の言葉と謝罪の意を伝えます。
ただし、安易に会社の非を認めるような発言は避け、事実確認を優先してください。
状況を正確に把握するため、日時、場所、具体的な内容、相手の希望などを詳しく聞き取り、メモに残します。

自分では判断できない内容の場合は、「確認の上、改めて担当者よりご連絡させていただきます」と伝え、速やかに上司や担当者に報告し、指示を仰ぎましょう。
連絡先と折り返しの目安時間を必ず伝えて、相手を不安にさせないように配慮してください。
緊急を要する場合は、慌てずに落ち着いて必要な情報を聞き出し、迅速な対応へとつなげることが求められます。

業務時間外の電話対応と労働時間に関する理解

業務時間外の電話対応は、現代の働き方においてしばしば問題となるテーマです。
労働基準法では、原則として業務時間外の労働は認められていません。
参考情報によると、業務時間外に電話対応を指示された場合、それは労働時間とみなされる可能性があります。

やむを得ない場合を除き、業務時間外の電話対応を強要することは、ハラスメントにあたる可能性もあります（参考情報より）。
企業側は、従業員が業務時間外の連絡にストレスを感じないよう配慮し、適切な教育・研修を行うことが重要です。
例えば、緊急時以外の連絡はメールやチャットを使用する、緊急連絡網を整備する、といった対策が考えられます。

従業員側としても、休日や業務時間外の連絡には、必ずしも応答する義務はないという認識を持つことが大切です（参考情報より）。
ただし、職務内容や企業のルールによっては柔軟な対応が求められる場合もありますので、入社時に会社のポリシーを確認しておくことが望ましいです。
ワークライフバランスを保ち、精神的な負担を軽減するためにも、この点に関する正確な理解と適切な対応が求められます。

よくある疑問を解決！電話のかけ方Q&A

「保留」と「転送」の使い分け

会社の電話機には「保留」と「転送」という便利な機能がありますが、その使い分けに迷う人もいるかもしれません。
「保留」は、電話を切らずに一時的に相手との通話を中断する機能です。
主に、別の担当者に確認を取りたい、資料を探すために少し時間が欲しい、といった場合に利用します。
「少々お待ちください」と伝え、保留ボタンを押すことで、相手には保留音（または無音）が流れます。
保留中は、自分側の音声は相手に聞こえません。

一方、「転送」は、かかってきた電話を別の内線番号や外線に引き継ぐ機能です。
例えば、自分宛の電話ではない場合や、担当者が他の部署にいる場合に利用します。
「〇〇部の△△におつなぎいたします」と伝えてから、転送ボタンを押し、転送先の番号をダイヤルします。
転送先の電話が鳴り、相手が出たら、用件を伝えて引き継ぎます。

最も大きな違いは、「保留」は自分が対応を続ける前提であるのに対し、「転送」は担当を別の人に交代させるという点です。
これらの機能を適切に使い分けることで、顧客を待たせる時間を減らし、スムーズな電話応対を実現できます。
会社の電話機の操作方法をよく確認し、練習しておくことをお勧めします。

迷惑電話・間違い電話へのスマートな対応

業務中に迷惑電話や間違い電話がかかってくることもあります。
このような場合でも、最初の対応は常に丁寧に行うことが肝心です。
まず、間違い電話の場合、相手がすぐに気づいて謝罪してくることが多いため、「恐れ入りますが、お電話番号をお間違えではないでしょうか」とやんわりと尋ねましょう。
相手が自分の会社名を間違えている場合も、同様に丁寧に訂正します。
相手が気づいて電話を切れば問題ありません。

迷惑電話や悪質なセールス電話の場合でも、感情的にならず、毅然とした態度で対応することが重要です。
「恐れ入りますが、お電話を差し控えください」「必要ございません」など、明確な言葉で断りましょう。
決して長話に付き合わず、相手の個人情報を引き出そうとする行為には応じないでください。
度重なる場合は、上司に報告し、会社の対応方針に従うようにしましょう。

もし相手が会社名や氏名を聞いてきた場合は、「失礼ですが、どちら様でいらっしゃいますか」と相手の情報を先に確認するのがマナーです。
個人情報を安易に教えないように注意し、不審な場合は「お答えできません」と断る勇気も必要です。
迷惑電話のパターンや対応マニュアルが社内にある場合は、それに従うようにしましょう。

電話応対スキルをさらに向上させるには？

電話応対スキルは、日々の実践と学習によっていくらでも向上させることができます。
まず、積極的に電話応対の機会を増やすことが大切です。
最初は不安かもしれませんが、経験を積むことで自信がつき、スムーズに対応できるようになります。
分からないことや不安なことがあれば、先輩や上司に遠慮なく質問し、アドバイスを求めましょう。

さらに専門的なスキルを身につけたい場合は、「公益財団法人 日本電信電話ユーザ協会」が実施する「電話応対技能検定（もしもし検定）」などの資格取得を目指すのも良い方法です（参考情報より）。
この検定では、ビジネス電話応対における知識や実技を体系的に学ぶことができ、自身のスキルを客観的に証明することもできます。

また、社内で電話応対のロールプレイング研修があれば、積極的に参加しましょう。
実践的な練習を積むことで、本番での自信につながります。
日頃から、電話応対が上手な人の話し方や言葉遣いを参考にしたり、自分の電話応対を録音して聞き返したりすることも、客観的に自分のスキルを評価し、改善点を見つける良い機会となります。
これらの努力を続けることで、あなたは会社の「電話の達人」になれるでしょう。