【新人必見】電話対応が苦手なあなたへ！基本から応用まで徹底解説

電話対応は、ビジネスシーンにおいて円滑なコミュニケーションを図る上で不可欠なスキルです。しかし、特に新入社会人にとっては、苦手意識を感じやすい業務の一つと言えるでしょう。

本記事では、電話対応の基本から応用まで、そして苦手意識を克服するための方法を、公的機関の情報に基づき徹底解説します。

会社電話対応の基本：丁寧な言葉遣いと名乗り方

ビジネスの電話対応は、会社の「顔」としてお客様と接する大切な機会です。最初の印象で会社の信頼度を左右するといっても過言ではありません。ここでは、基本となる電話の受け方、声のトーン、そして敬語の適切な使い方について掘り下げていきます。

基本の電話の受け方と名乗り方

電話が鳴ったら、3コール以内に出るのが望ましいとされています。これは、相手をお待たせしないという基本的な心遣いです。

電話に出たら、まずは感謝の言葉と共に会社名と自分の名前をはっきりと名乗りましょう。例えば、「お電話ありがとうございます。株式会社〇〇の△△（自分の名前）と申します。」といった形です。これにより、相手は安心して話を進めることができます。

相手が名乗ってくれたら、「お世話になっております」と挨拶を返します。この一連の流れをスムーズに行うことで、丁寧でプロフェッショナルな印象を与えることができます。（出典：公益財団法人日本電信電話ユーザ協会）

常にメモと筆記用具を手元に準備し、電話機が鳴ったらすぐに取れる体勢を整えておくことが大切です。

相手に伝わる声のトーンと話し方

電話では相手の顔が見えない分、声が唯一の情報源となります。そのため、明るく、丁寧で、落ち着いたトーンで話すことが非常に重要です。

声のトーンや抑揚、話すペースを意識するだけで、相手に与える印象は大きく変わります。早口になりすぎず、かといって遅すぎず、聞き取りやすい速さを心がけましょう。

また、相手の話を注意深く聞き、「はい」「ええ」といった適切な相槌を打つことで、「きちんと話を聞いている」という姿勢をアピールできます。これにより、相手は「自分の話を真剣に聞いてくれている」と感じ、信頼関係を築きやすくなります。（出典：公益財団法人日本電信電話ユーザ協会）

笑顔で話すと声のトーンが自然と明るくなるため、電話越しでも笑顔を意識すると良いでしょう。

敬語の適切な使い方と注意点

敬語は、ビジネスにおいて相手への敬意を示すために不可欠な要素です。尊敬語、謙譲語、丁寧語を適切に使い分けることで、洗練された印象を与え、円滑なコミュニケーションを促します。

例えば、相手の行動には尊敬語（「おっしゃる」「ご覧になる」）、自分の行動には謙譲語（「申し上げる」「拝見する」）、丁寧な言葉遣いには丁寧語（「～です」「～ます」）を用います。

特に新入社員の方で多いのが、尊敬語と謙譲語の混同や、二重敬語の使用です。これらはかえって不自然な印象を与えてしまうことがあります。自信がない場合は、ビジネス敬語に関するマニュアルや研修を活用し、基本的な使い方をしっかりと身につけることが重要です。（出典：公益財団法人日本電信電話ユーザ協会）

「どちら様でいらっしゃいますか？」ではなく「失礼ですが、お名前を頂戴できますでしょうか？」のように、より丁寧な表現を心がけましょう。

「もしもし」は言う？言わない？迷いを解消する電話対応のコツ

電話対応でよく耳にする「もしもし」という言葉。日常生活では問題なく使いますが、ビジネスシーンでは避けるべきとされています。その理由と、聞き取りづらい時や伝言を受け取る際のスマートな対応について解説します。

ビジネス電話で「もしもし」がNGな理由

「もしもし」は、元々は電話の回線状況を確認するために使われていた言葉であり、親しい間柄や個人的な電話では問題ありません。

しかし、ビジネスシーンにおいては、顧客や取引先に対してはより丁寧でプロフェッショナルな印象を与える必要があります。「もしもし」はくだけた表現と捉えられ、相手に失礼な印象を与えてしまう可能性があるため、避けるべきとされています。

代わりに、電話に出る際には前述した「お電話ありがとうございます。株式会社〇〇の△△と申します。」と名乗り、相手の要件を伺うのがビジネスにおける正しい対応です。最初の名乗り方一つで、相手に与える印象は大きく変わります。（出典：特になし、一般常識として）

丁寧な言葉遣いは、相手への敬意を示す最も基本的な方法です。

聞き取りづらい時の確認方法

電話中に相手の声が聞き取りにくい、回線状況が悪いといったケースは少なくありません。しかし、その際に「聞こえません」と直接伝えてしまうと、相手に不快感を与えかねません。

このような場合は、「恐れ入りますが、少々お電話が遠いようです」や「大変申し訳ございませんが、もう一度お聞かせいただけますでしょうか」といった、相手を気遣うクッション言葉を挟んで丁寧に確認しましょう。

また、「恐れ入りますが、もう一度会社名と部署名をお聞かせいただけますでしょうか」のように、具体的に聞き取れなかった部分を尋ねることで、スムーズに情報を確認することができます。相手を責めるような言い方ではなく、自分の聞き取り不足であるかのような姿勢を見せることが大切です。

何度か聞き直しても聞き取れない場合は、一旦電話を切り、再度かけ直すことを提案するのも一つの方法です。

復唱・確認で誤解を防ぐ！伝言と情報メモの重要性

電話応対中は、相手の話した内容を正確に記録するために、メモを取ることが非常に重要です。メモ帳と筆記用具は常に手元に準備しておきましょう。

メモすべき内容は、「誰から」「誰へ」「いつ」「何の用件で」「連絡先」といった情報を中心に、あらかじめ決めておくと漏れを防げます。特に、相手の名前、会社名、電話番号、用件、日時などは必ず記録しておきましょう。

重要な情報（日時、場所、電話番号、担当者名など）は、必ず復唱して確認することで、誤解や聞き間違いを防ぐことができます。「〇〇様、〇〇ですね。承知いたしました。」のように、確認の言葉を添えることで、相手も安心します。これにより、情報の正確性が保証され、円滑な業務遂行につながります。（出典：公益財団法人日本電信電話ユーザ協会）

伝言を受ける際も、内容を復唱・確認し、迅速に担当者へ伝えることが大切です。

新人のための電話取り方：1コールで受ける、外線・内線・保留の操作

新入社員にとって、会社の電話機はまるで宇宙船のコックピットのように感じるかもしれません。しかし、基本的な操作を覚えれば、電話対応はぐっと楽になります。ここでは、電話を迅速に受ける心構えと、ビジネスフォンの基本操作について解説します。

理想は3コール以内！迅速な電話対応の心がけ

会社にかかってくる電話は、緊急の要件や重要なビジネスチャンスを運んでくる可能性があります。そのため、電話はできるだけ早く、理想的には3コール以内に出ることが望ましいとされています。

迅速な対応は、相手に「この会社は対応が早い」「しっかりと業務を遂行している」という良い印象を与えます。逆に、何度も鳴らしてから出ると、相手に「待たされている」という不満や、「この会社は大丈夫だろうか」という不安を与えかねません。

もし、3コール以上鳴ってから出てしまった場合は、「大変お待たせいたしました」と一言添えることで、相手への配慮を示すことができます。常に電話の音に気を配り、いつでも対応できる心構えを持つことが重要です。（出典：公益財団法人日本電信電話ユーザ協会）

電話機が鳴る場所から離れない、または誰かが電話に出ることを確認する習慣をつけましょう。

ビジネスフォンの基本操作：外線・内線・保留・転送

ビジネスフォンには、家庭用の電話機にはない特有の機能がいくつかあります。これらの操作に不慣れなことが、電話対応への苦手意識につながることも少なくありません。

まず、外線は社外からの電話を受ける際に、内線は社内の部署間や個人間で連絡を取る際に使用します。多くのビジネスフォンでは、外線ボタンや内線ボタンが明確に分かれています。

次に重要なのが保留と転送です。保留は、相手を待たせる必要がある場合に、一度電話を切らずに待ってもらうための機能です。「少々お待ちいただけますでしょうか」と伝え、保留ボタンを押します。転送は、別の担当者や部署に電話を取り次ぐ際に使用します。「〇〇に代わります」と伝え、転送ボタンと内線番号を押して繋ぎます。

会社の電話機操作マニュアルを事前に確認し、実際に触って操作方法を習得しておくことが大切です。練習用の電話機があれば、積極的に操作してみましょう。（出典：特になし、一般論として）

保留中に長く待たせる場合は、一度保留を解除し「お待たせしております」と声をかける配慮も必要です。

電話の取り次ぎと不在時のスマートな対応

担当者への電話の取り次ぎは、スムーズなコミュニケーションのために非常に重要です。

担当者が在席している場合は、「〇〇に代わりますので、少々お待ちください」と伝え、担当者に取り次ぎます。その際、相手の会社名と名前、用件を簡単に伝えてから代わるのがスマートです。

もし担当者が不在の場合は、電話をかけてきた方にその旨を丁寧に伝え、「差し支えなければ、折り返しお電話差し上げましょうか？」と提案し、相手の連絡先と用件を確認します。

その際、「いつ頃戻る予定か」「携帯電話に連絡しても良いか」など、具体的な情報を提供できると、相手はより安心します。急ぎの用件であれば、その旨を伝え、取り次ぐべき相手に連絡を取るように促しましょう。簡単な用件であれば、伝言を受け、内容を復唱・確認し、担当者に迅速に伝えることが大切です。（出典：公益財団法人日本電信電話ユーザ協会）

伝言メモは、5W1H（いつ、どこで、誰が、何を、なぜ、どのように）を意識して簡潔にまとめると良いでしょう。

苦手意識を克服！電話対応でよくある質問と解決策

電話対応が苦手と感じる理由は様々ですが、その多くは慣れや知識不足からくるものです。ここでは、多くの新人が抱える不安や疑問を解消し、自信を持って電話対応に臨むための具体的な解決策を紹介します。

「電話に慣れていない」「表情が見えない」不安の解消法

現代ではメールやチャットでのコミュニケーションが主流になり、電話に慣れていないという方は少なくありません。また、相手の表情が見えないため、どのように受け答えすれば良いか不安を感じることもあります。

これらの不安を克服するためには、まず積極的に電話対応の機会を増やすことが重要です。初めは誰でも失敗するものと割り切り、「次はこうしよう」と前向きに捉え、経験を積むことで自然と話せるようになります。（出典：トラムシステム、MOT/PBX）

相手の表情が見えない不安に対しては、自分の声のトーンや話すスピード、相槌などを工夫し、相手に安心感を与えることを意識しましょう。聞き取りやすい声で、ゆっくりと話すことを心がけるだけでも、相手に与える印象は大きく変わります。

事前に話す内容を整理し、メモに書き出しておくのも有効です。

ビジネスマナーと敬語への自信を深めるには

正しい言葉遣いや敬語に自信がないと、相手に失礼がないか心配になり、電話対応が苦手になることがあります。この不安を解消するためには、体系的な学習と実践が不可欠です。

ビジネスマナー研修を受けたり、会社の電話対応マニュアルを活用したりして、基本的なスキルを習得しましょう。ロールプレイング形式で実践練習を重ねることも効果的です。また、日頃から先輩や上司の電話対応を注意深く聞き、良い点を真似てみるのも良い学習方法です。

さらにスキルアップを目指すなら、「電話応対技能検定（もしもし検定）」のような資格取得もおすすめです。この検定は、ビジネスシーンで必要なコミュニケーションスキルを身につけるためのもので、4級から1級まであり、筆記試験と実技試験で構成されています。体系的に学ぶことで、自信へとつながります。（出典：公益財団法人日本電信電話ユーザ協会、Schoo、ビジネスマナー研修とは？）

日常会話でも丁寧語を意識して使うことで、自然と敬語が身につきます。

緊張しないための工夫と要点をまとめる技術

電話対応中に緊張すると、早口になったり、言い間違いが増えたりと、さらに緊張するという悪循環に陥ることがあります。この緊張を和らげるためには、意識的な工夫が必要です。

電話をかける前や受ける前に、深呼吸をして心を落ち着かせましょう。そして、意識的にゆっくりと落ち着いて話すことを心がけてください。ゆっくり話すことで、言葉を選びやすくなり、聞き間違いも減ります。電話機の近くに水を置いておき、喉が渇いた時に飲むことも有効です。（出典：Job-meets（ジョブミーツ）、Symphonict）

また、電話中に複数のことを同時に行う必要があり、話を聞きながらメモを取ったり、要点をまとめたりするのが難しいと感じる人もいるでしょう。これを克服するには、電話応対マニュアルを作成し、よく使うフレーズを覚えておくことが効果的です。

話す前に要点を整理する練習も有効で、聞くべきこと、伝えるべきことを箇条書きにしておくと、スムーズに対応できます。

さらにスキルアップ！相手に好印象を与える電話応対術

基本的な電話対応ができるようになったら、次はさらに一歩進んで、相手に「また話したい」と思わせるような好印象を与える応対術を身につけましょう。ここでは、言葉遣いの工夫から、研修や最新技術の活用まで、スキルアップのためのヒントを紹介します。

好印象を与える「クッション言葉」と感謝の伝え方

相手に配慮を示す「クッション言葉」を適切に使うことで、会話がよりスムーズになり、好印象を与えられます。

例えば、お願いする際には「恐れ入りますが」、断る際には「あいにくではございますが」、確認する際には「差し支えなければ」といった言葉を添えることで、相手に丁寧な印象を与え、こちらの意図を柔らかく伝えることができます。

電話の最後は、必ず相手への感謝を伝える言葉で締めくくりましょう。例えば、「お忙しいところを（大変）ありがとうございました。それでは失礼致します。」と伝えることで、最後まで丁寧な姿勢を示すことができます。相手が電話を切るのを待ってから、静かに受話器を置くのがマナーです。（出典：公益財団法人日本電信電話ユーザ協会）

感謝の言葉は、相手との良好な関係を築く上で非常に重要です。

研修や資格で自信をつけよう！

継続的な学習は、電話対応スキルを向上させる上で不可欠です。多くの企業では、新入社員向けに電話対応研修を実施しており、電話の受け方、言葉遣い、ビジネスフォン操作、伝言メモの作成方法などを学ぶことができます。

これらの研修に積極的に参加することで、実践的なスキルと知識を効率的に習得できます。また、厚生労働省も、多様な背景を持つ人々のための教育訓練手法の構築・普及促進事業などを実施しており、社会全体でスキルアップを支援する動きがあります。（出典：Schoo、厚生労働省）

前述の「電話応対技能検定（もしもし検定）」は、自身のスキルを客観的に評価し、さらなる向上を目指すための良い目標となります。資格取得は自信に繋がり、履歴書にも記載できるため、キャリアアップにも役立つでしょう。（出典：公益財団法人日本電信電話ユーザ協会）

日々の業務で不明な点があれば、積極的に質問し、改善していく姿勢が大切です。

最新技術を活用！AIロールプレイングで実践力を磨く

近年、電話対応スキルの向上に役立つ新しい学習方法として、AIを活用した研修プログラムが登場しています。

音声による対話型AIを用いたロールプレイング練習は、まるで実際の電話対応のように会話の練習ができるため、実践的なスキルを磨くのに非常に効果的です。AIは、発話のスピード、声のトーン、言葉遣いなどを分析し、具体的なフィードバックを提供してくれるため、自分の弱点を客観的に把握し、改善することができます。

人相手だと緊張してしまうロールプレイングも、AI相手なら気軽に練習を重ねることができます。これにより、本番での自信につながり、苦手意識の克服にも大きく貢献するでしょう。最新の技術を積極的に取り入れ、効率的にスキルアップを目指しましょう。（出典：チェンジ、AIsmiley）

AI研修は、時間や場所にとらわれずに学習できるというメリットもあります。

電話対応は、経験を積むことで必ず上達します。苦手意識を克服するためには、基本マナーをしっかりと身につけ、自分に合った克服方法を見つけることが大切です。必要であれば、研修や資格取得も活用し、自信を持って電話対応ができるようになりましょう。