カスタマーサクセスは本当にオワコン？ 現状と成功の秘訣を徹底解説

カスタマーサクセスは「オワコン」なのか？ 現状の誤解と真実

「オワコン」という誤解の背景と真実

カスタマーサクセス（CS）は一部で「オワコン」と揶揄されることがありますが、これは大きな誤解です。むしろ、現代ビジネスにおいてその重要性は増すばかりです。この誤解は、CSが単なるクレーム対応部署と混同されたり、費用対効果が見えにくいと感じられたりすることから生じているのかもしれません。しかし、CSの本質は、顧客が製品やサービスを最大限に活用し、ビジネス目標を達成できるよう能動的に支援することにあります。

製品やサービスを購入するだけでなく、そこから得られる「体験」や「成果」を重視する消費者の購買行動の変化が、CSの価値を押し上げています。特にSaaSビジネスにおいては、契約して終わりではなく、契約後も継続的に価値を提供し、顧客がサービスを使い続けることで企業の収益が確保されます。つまり、CSは単なるコストセンターではなく、企業の成長を加速させる戦略的な部門なのです。

近年、CSは「守りのCS」（解約防止）から「攻めのCS」（売上創出）へと進化を遂げています。新規顧客獲得コストが上昇し、市場競争が激化する現代において、既存顧客からのアップセルやクロスセルは企業の持続的成長に不可欠な要素です。顧客の成功を追求するCSは、まさにその核を担う存在であり、決して「オワコン」ではありません。

グローバルと日本市場の現状と将来性

カスタマーサクセス市場は、グローバルで見ても驚異的な成長を続けています。グローバル市場では、カスタマーサクセスマネジメント市場が2023年から2030年にかけて年平均成長率（CAGR）26%で成長し、2030年には約94億ドルに達すると予測されています。また、カスタマーサクセスプラットフォーム市場も、2024年の24.5億米ドルから2025年には29.2億米ドルへ、CAGR19.2%で拡大が見込まれており、この分野への投資が活発であることを示しています。

一方で、日本市場ではカスタマーサクセスの認知度はまだ低いのが現状です。2025年の調査では、経営層の78.6%が「カスタマーサクセス」という言葉を聞いたことがないという衝撃的な結果が出ています。これは、日本企業がグローバルの潮流に乗り遅れている可能性を示唆しています。カスタマーサクセスに取り組んでいる企業は半数程度に留まり、その定義を正確に理解している人はさらに少ない状況です。

多くの企業がCSの効率的な運用に苦心しており、「属人化」「スタッフ不足」「ITツールの活用不足」などが具体的な課題として挙げられています。しかし、裏を返せば、これらは日本市場における大きな成長機会でもあります。グローバル市場の成功事例やトレンドを積極的に取り入れることで、日本企業もCSの真の価値を享受し、競争力を高めることができるでしょう。

最新トレンドとAIがもたらす変革

カスタマーサクセスの世界では、常に新しいトレンドが生まれていますが、特に注目すべきは「攻めのCS」への移行と、AI技術の活用です。前述の通り、「守りのCS」として解約防止に重点を置いていた時代から、既存顧客のLTV（Life Time Value）を最大化し、アップセルやクロスセルを通じて直接的な売上創出に貢献する「攻めのCS」へと役割が拡大しています。これは、新規顧客獲得コストの高騰と市場の飽和という背景から、既存顧客の価値を再認識する動きが強まっているためです。

さらに、AI技術の進化もカスタマーサクセスに大きな影響を与えています。AIを導入することで、顧客データの分析、問い合わせ対応の自動化、パーソナライズされた情報提供など、多岐にわたる業務の効率化が期待できます。例えば、顧客の利用状況や行動パターンをAIが分析し、解約予兆を早期に検知したり、アップセルの機会を提案したりすることが可能です。

これにより、CS担当者は定型業務から解放され、より戦略的な顧客エンゲージメントや課題解決に集中できるようになります。AIはカスタマーサクセスの生産性を高め、顧客満足度を強化し、最終的には企業の競争力向上に不可欠な鍵となるでしょう。

カスタマーサクセス担当者が語る「きつい」「苦労」のリアル

顧客の期待値と現実のギャップ

カスタマーサクセス担当者が直面する「きつさ」や「苦労」の一つに、顧客の期待値と現実のギャップがあります。顧客は、契約前の営業段階で描かれた理想の未来をCS担当者に求めることが多く、それが製品やサービスの提供範囲を超えている場合も少なくありません。例えば、製品が直接解決できないような経営課題までCSが解決してくれると期待されることもあります。

このような期待値のずれは、顧客とのコミュニケーション不足や、契約前の情報共有の不備から生じることがあります。CS担当者は、まず顧客の「成功」が何を意味するのかを明確に定義し、共通認識を持つことから始めなければなりません。しかし、この定義自体が難しく、顧客の事業フェーズや担当者によっても変化するため、常に最新の情報を把握し、期待値を適切に調整していく労力は計り知れません。

結果として、顧客からの無理な要求に応えきれないことや、期待通りの成果を出せなかった場合の厳しいフィードバックに直面することもあります。これはCS担当者にとって大きな精神的負担となり、業務の「きつさ」に直結する要因の一つと言えるでしょう。

属人化とリソース不足がもたらす疲弊

日本市場におけるカスタマーサクセスの大きな課題として、「属人化」と「スタッフ不足」が挙げられます。多くの企業でCS担当者が少数精鋭で業務を回しているため、一人ひとりが複数の顧客を担当し、そのすべての顧客に対して質の高いサポートを提供することは非常に困難です。特定の顧客への対応が特定の担当者に集中することで、ナレッジが共有されず、担当者不在時に適切な対応ができない「属人化」の問題が発生します。

このような状況では、CS担当者は顧客からの問い合わせ対応、オンボーディング、定期的なヘルスチェック、アップセル提案、さらには製品フィードバックの収集と開発部門への連携まで、多岐にわたる業務を一人でこなさなければなりません。十分なスタッフがいないため、業務量が過剰になり、長時間労働や精神的な疲弊に繋がることが少なくありません。

また、「ITツールの活用不足」も疲弊の原因となります。顧客管理やコミュニケーション履歴の共有、タスク管理などが手作業や複数のツールでバラバラに行われていると、非効率的であり、見落としやミスが発生しやすくなります。適切なCSM（Customer Success Management）ツールが導入されていない環境では、担当者は本来の顧客支援業務に集中できず、事務作業に追われる時間が長くなってしまうのです。

部門間連携の課題と孤立感

カスタマーサクセスは、顧客の成功を達成するために、営業、マーケティング、開発、サポートなど、社内のあらゆる部門との連携が不可欠です。しかし、この部門間連携がうまくいかないことが、CS担当者の大きな苦労となる場合があります。例えば、営業部門が獲得した顧客の期待値がCS部門に正確に共有されていなかったり、開発部門が顧客からのフィードバックを製品改善に反映してくれなかったりするケースです。

このような連携の不備は、顧客の不満に直結し、最終的には解約のリスクを高めてしまいます。CS担当者は、顧客の声を代弁し、社内の各部門に協力を仰ぐ橋渡し役としての役割を担いますが、社内の理解や協力が得られないと、孤立感を感じやすくなります。特に、CS部門が新設されたばかりの企業では、その役割や重要性が社内に浸透しておらず、各部門からの協力を得るのに苦労することが多いです。

本来、カスタマーサクセスは全社的な取り組みであるべきですが、組織体制が未熟な場合、CS担当者は一人で顧客と社内の板挟みになり、大きなストレスを抱えることになります。顧客の成功には、部署間のシームレスな連携が不可欠であり、この壁を乗り越えることはCS担当者の重要な課題であり、同時に会社の成長にとっても必須のプロセスと言えるでしょう。

クレーム対応は避けて通れない？ カスタマーサクセスのストレス対策

クレームを「成功の機会」に変える視点

カスタマーサクセスにおいて、クレームは避けて通れない現実です。しかし、クレームを単なるネガティブな事象として捉えるのではなく、「顧客の成功を深掘りする機会」と捉える視点が非常に重要です。クレームは、顧客が何らかの不満を抱えている証拠であり、それは製品やサービスが顧客の期待に応えられていない、あるいは使い方が最適でない可能性を示唆しています。

クレーム対応を通じて、顧客が本当に求めていること、製品のボトルネック、改善点などを具体的に把握することができます。重要なのは、顧客の声に耳を傾け、共感し、そして迅速かつ誠実な対応をすることです。顧客が抱える課題を真摯に受け止め、解決に向けて能動的に動くことで、不満を抱いていた顧客が「この企業は自分たちを大切にしてくれる」と感じ、かえってエンゲージメントが高まることもあります。

クレーム対応を成功体験に変えることは、顧客ロイヤリティを高め、さらには製品改善のための貴重なフィードバックを得る絶好の機会となり得ます。この視点を持つことで、クレーム対応がCS担当者にとって単なるストレス要因ではなく、顧客との関係を強化し、事業成長に貢献するポジティブな活動へと変わるでしょう。

ストレス軽減のための環境構築とマインドセット

カスタマーサクセス担当者が抱えるストレスを軽減するためには、個人のマインドセットだけでなく、組織的な環境構築が不可欠です。まず、データ活用とテクノロジーの導入は、業務効率を向上させ、担当者の負担を大幅に軽減します。顧客管理システム（CRM）やカスタマーサクセスプラットフォーム（CSP）を導入することで、顧客情報やコミュニケーション履歴を一元管理し、チーム全体で状況を把握できるようになります。

これにより、「属人化」のリスクを低減し、特定の担当者に負荷が集中するのを防ぐことができます。また、FAQシステムやチャットボットを導入することで、顧客自身で解決できる問題を増やし、CS担当者はより複雑な課題解決に集中できるようになります。さらに、KPI（重要業績評価指標）を設定し、その効果測定と継続的な改善を繰り返すプロセスも重要です。これにより、業務の成果が可視化され、達成感が得られるだけでなく、非効率なプロセスを改善し、ストレスの要因を根本から解消することができます。

個人のマインドセットとしては、完璧を目指しすぎないこと、そして「顧客の成功は顧客自身の責任でもある」という意識を持つことも大切です。すべての顧客を完璧に満足させることは不可能であり、時には「できないこと」を明確に伝える勇気も必要です。

同僚や上司との連携で乗り越える壁

カスタマーサクセスの業務は、一人で抱え込まず、チームや組織全体で取り組むことが極めて重要です。特に、困難なクレーム対応や複雑な顧客課題に直面した際には、同僚や上司との連携がストレスを乗り越える上で大きな支えとなります。定期的なミーティングで情報共有を行うことはもちろん、気軽に相談できる雰囲気作りや、困っているメンバーを積極的にサポートする文化が不可欠です。

ケーススタディとして、過去の成功事例や失敗事例を共有し、チーム全体で知見を蓄積していくことも有効です。これにより、個人の経験だけでなく、チームとしての経験値が高まり、より質の高い対応が可能になります。また、上司はCS担当者のメンタルヘルスにも配慮し、適切なフィードバックや評価を行うことが重要です。過度なプレッシャーを与えず、成果だけでなくプロセスも評価することで、担当者は安心して業務に取り組むことができます。

さらに、部門間の連携を円滑にするための社内教育や制度設計も重要です。営業、開発、マーケティングなど、他部門のメンバーにもCSの重要性を理解してもらい、全社一丸となって顧客の成功を目指す体制を築くことができれば、CS担当者の孤立感は大幅に軽減され、ストレスも和らぐでしょう。チームで支え合い、組織として顧客成功に取り組む姿勢が、CS担当者の働きがいとモチベーションを向上させます。

口コミから見える！ カスタマーサクセスの成功事例とストーリー

顧客の「声」を成果に変えるSmartHRの哲学

SaaS業界で高い評価を得ているSmartHRは、まさにカスタマーサクセスを体現する企業の一つです。彼らが誇る継続利用率99.5%という驚異的な数字は、顧客の成功に徹底的に寄り添うその哲学から生まれています。SmartHRは、単に製品を提供するだけでなく、顧客が抱える人事労務の課題を深く理解し、その解決に向けて能動的に支援する体制を構築しています。

成功の秘訣は、顧客からのフィードバックを積極的に収集し、それを製品改善に素早く反映させるサイクルにあります。チャットサポートを導入することで、顧客は困った時にすぐに相談でき、担当者は顧客の「生の声」をリアルタイムでキャッチアップできます。このフィードバックは、開発部門と密に連携し、UI/UXの改善や新機能の開発に直結しています。

SmartHRのCSは、顧客が製品を最大限に活用できるよう、オンボーディングから活用支援まで一貫したサポートを提供します。ユーザーコミュニティの運営も活発で、顧客同士が情報交換を行う場を提供することで、エンゲージメントをさらに高めています。このような顧客中心のアプローチが、高い継続利用率と、口コミによる新規顧客獲得にも繋がっているのです。

Salesforceに見る長期的な顧客関係構築の鍵

CRM市場のリーディングカンパニーであるSalesforceも、カスタマーサクセス戦略の先駆者として知られています。彼らは、顧客との長期的な関係構築こそが、企業の持続的成長の鍵であると深く認識しています。Salesforceが解約率を下げるために最も重視しているのが「オンボーディング」です。

契約後の初期段階で、顧客がSalesforce製品をスムーズに導入し、業務に定着できるよう、非常に手厚いサポートを提供しています。具体的には、顧客の業務フローやニーズに合わせて、製品のカスタマイズ支援や既存データの取り込みサポートを丁寧に行います。これにより、顧客は製品導入直後の戸惑いを軽減し、早期にその価値を実感できるようになります。

また、Salesforceは「Trailhead」というオンライン学習プラットフォームを提供し、顧客が製品の使い方を自律的に学習できる環境を整備しています。これにより、顧客は自身のペースでスキルアップでき、製品活用の幅を広げることができます。CS担当者は、これらのツールを活用しつつ、定期的なヘルスチェックや戦略的なミーティングを通じて、顧客のビジネス目標達成を支援します。Salesforceの成功は、顧客の「できる」を最大化することで、結果として自社の成功へと繋げている好例と言えるでしょう。

Sansanが示すCS組織の先駆者としての役割

名刺管理サービスで市場を牽引するSansanは、日本国内でも早い段階からカスタマーサクセス部の重要性に着目し、その組織を発足させた企業として知られています。彼らの成功は、単に優れた製品を提供するだけでなく、顧客の成功を最優先する企業文化と、それを支える強力なCS体制にあります。

Sansanのカスタマーサクセスは、顧客が名刺管理サービスを導入することで、営業活動の効率化や顧客データ活用の最大化といった具体的な成果を得られるよう、徹底的に伴走します。彼らは、顧客の事業課題を深くヒアリングし、Sansan製品をどのように活用すればその課題を解決できるかを共に考え、最適な運用方法を提案します。このアプローチにより、顧客満足度を継続的に向上させ、安定した顧客基盤を構築しています。

SansanがCS部門を早期に立ち上げ、その重要性を社内全体に浸透させたことは、他の日本企業にとっても貴重な示唆を与えています。CSを単なるサポート部門としてではなく、事業成長のドライバーと位置づけ、経営戦略の中核に据えることで、企業全体の競争力が高まることを実証しました。顧客のビジネス成長を支援することで、自社の成長も実現するという、まさに理想的なカスタマーサクセスのストーリーと言えるでしょう。

明日から実践できる！ カスタマーサクセス担当者におすすめのスキルアップ法

顧客理解を深めるためのコミュニケーション術

カスタマーサクセスの根幹をなすのは、顧客との深い信頼関係です。これを築くためには、顧客理解を深めるコミュニケーション術が不可欠となります。明日から実践できるスキルアップ法として、まず「傾聴力」を意識的に鍛えましょう。顧客の話を最後まで遮らずに聞く、相槌を打ちながら共感を示す、そして言葉の裏にある真のニーズや感情を汲み取る努力をしてください。

次に、「質問力」です。単に「困っていることはありませんか？」と尋ねるだけでなく、「現在の貴社にとって、最も重要な課題は何ですか？」「その課題が解決できたとしたら、どのような状態が理想的ですか？」といった、顧客のビジネス目標や成功イメージを引き出すオープンな質問を心がけましょう。これにより、表面的な問題だけでなく、根本的な課題にアプローチできるようになります。

さらに、ファシリテーションスキルも重要です。会議やヒアリングの場で、顧客の意見を引き出し、議論を整理し、具体的な次のアクションに繋げる能力は、顧客との協業において不可欠です。オンラインミーティングが増えた現代では、画面越しでも顧客の表情や反応を読み取り、適切にコミュニケーションをリードするスキルがますます求められています。これらのコミュニケーションスキルを磨くことで、顧客からの信頼は確実に高まり、より質の高いCSを提供できるようになるでしょう。

データ分析とITツール活用で業務効率を最大化

現代のカスタマーサクセスにおいて、データ分析スキルとITツール活用能力はもはや必須と言えるでしょう。これらをマスターすることで、業務効率を劇的に向上させ、より戦略的な顧客支援に時間を割くことができます。まず、顧客データを分析するスキルを身につけましょう。顧客の利用状況、ログイン頻度、特定機能の利用度、サポート履歴などを数値として捉え、解約予兆やアップセル機会の兆候を見抜けるようになりましょう。

具体的には、エクセルやGoogleスプレッドシートでの基本的なデータ集計・分析から始め、可能であればBIツール（Tableau, Power BIなど）の操作方法を学ぶと、より高度な分析が可能になります。次に、カスタマーサクセスに特化したITツールの活用です。CRM（Customer Relationship Management）システム（Salesforce, Zoho CRMなど）やCSM（Customer Success Management）プラットフォーム（Gainsight, ChurnZeroなど）を使いこなすことで、顧客情報の一元管理、コミュニケーション履歴の共有、タスク管理、顧客ヘルススコアの可視化などを効率的に行えます。

また、ヘルプデスクシステム（Zendesk, Freshdeskなど）やチャットツールを使いこなすことで、顧客からの問い合わせに迅速かつ適切に対応できるようになります。これらのツールは、単なるオペレーションを効率化するだけでなく、顧客データを蓄積し、よりパーソナライズされた支援を実現するための基盤となります。

変化に対応し続けるための学習とネットワーク構築

カスタマーサクセスの領域は常に進化しており、その最前線で活躍し続けるためには、継続的な学習と情報収集が不可欠です。AI技術の進展、市場のトレンド変化、競合他社の動向など、常にアンテナを張り、最新の知識をアップデートしていく必要があります。業界レポートを読み込む、関連書籍で学習する、オンラインセミナーやウェビナーに参加するなど、積極的に学習機会を捉えましょう。

特に、AIがカスタマーサクセスに与える影響は大きく、AIを活用したパーソナライズされた顧客体験の提供や、業務自動化の知識は今後ますます重要になります。社内での勉強会を企画したり、eラーニングコースを受講したりするのも良い方法です。

また、他社のカスタマーサクセス担当者とのネットワークを構築することも非常に有効です。業界のイベントやコミュニティに参加し、情報交換を行うことで、自社だけでは得られない知見や課題解決のヒントを得ることができます。他社の成功事例や失敗談から学び、自身の業務に活かすことで、より多様な視点とアプローチを身につけることができます。積極的に人脈を広げ、互いに高め合える関係を築くことが、個人の成長だけでなく、チームや組織全体のCSレベル向上にも繋がっていくでしょう。