会社の電話応対マナー：第一声から部署伝達まで

会社の電話、第一声で差をつける！基本の応対術

会社の電話応対は、来客対応と同様に企業の「顔」となる重要な業務です。
特に電話口での第一声は、相手に与える会社の印象を大きく左右するため、非常に意識して対応する必要があります。
お客様や取引先との最初の接点となる電話応対は、会社の信頼性を構築するための重要な機会と捉えましょう。

第一声の重要性と心構え

電話に出た担当者は、会社全体を代表する存在であるという心構えを持つことが大切です。
明るく、はきはきとした声で、丁寧かつ正確な対応を心がけましょう。
相手には姿が見えませんが、声のトーンや話し方で印象が決まるため、受話器を持つ前に一度笑顔を作ってみると、声にもその明るさが伝わりやすくなるでしょう。
この意識が、お客様に安心感と好印象を与える第一歩となります。

また、電話を受ける際は、常にメモと筆記用具を手元に準備しておくことが鉄則です。
相手の用件、会社名、氏名、連絡先などを正確に記録するためには欠かせません。
メモを取ることで、聞き間違いや情報の伝達ミスを防ぎ、スムーズな業務遂行に繋がります。

ビジネスシーンでは「もしもし」は避け、「お電話ありがとうございます」や「はい、〇〇（会社名）でございます」といった丁寧な表現で応答します。
敬語の使用も重要ですが、二重敬語（例：「いらっしゃいますでしょうか」）は避け、「〇〇様はいらっしゃいますか？」のような自然で適切な敬語を使うように意識しましょう。
これらの基本を守ることで、第一声から相手に安心感と信頼を与えることができます。
（参考情報より）

迅速な応答と丁寧な名乗り

電話は、お客様や取引先をお待たせしないためにも、3コール以内に出るのが基本とされています。
3コール以上鳴ってしまってから受話器を取る場合は、「お待たせいたしました」と一言添えてから応答するようにしましょう。
この一言があるかないかで、相手への印象は大きく変わります。
迅速な応答は、相手への敬意を示すとともに、ビジネスにおける効率性を示すことにも繋がります。

電話に出たら、まず明確に名乗ることが重要です。
相手が名乗るのを待つのではなく、こちらから会社名、必要に応じて部署名、そして自分の名前を明るくはっきりと伝えます。
これにより、相手は「間違いなく目的の会社に繋がった」と安心することができます。
不明瞭な名乗りは、相手に不安を与えたり、再度聞き返させたりする手間をかけさせてしまいます。

名乗りの例は以下の通りです。

• 外線の場合: 「〇〇株式会社の〇〇でございます」
• 内線の場合: 部署名と名前、または名前から名乗ります。「△△部の田中です」あるいは「田中です」

会社の代表として、自信を持って名乗ることで、相手にプロフェッショナルな印象を与えることができます。
また、相手に聞き取りやすいよう、早口にならないよう、落ち着いて話すことも心がけましょう。
迅速かつ丁寧な応答は、ビジネスにおける信頼関係を築く第一歩となります。
（参考情報より）

相手の確認と用件の把握術

電話応対において、相手の情報を正確に把握することは、その後のスムーズな業務遂行に不可欠です。
相手が名乗ったら、必ずその会社名と名前を正確に聞き取り、復唱して確認するようにしましょう。
例えば、「〇〇商事の〇〇様でいらっしゃいますね。いつもお世話になっております。」といった具合です。
この復唱確認は、聞き間違いや情報の伝達ミスを防ぐだけでなく、相手に「しっかり話を聞いてくれている」という安心感を与えます。
わずかな手間ですが、これにより大きなトラブルを未然に防ぐことができます。

相手の会社名と名前を確認したら、たとえ初めての電話であっても「いつもお世話になっております」といった挨拶を添えるのがビジネスマナーです。
これにより、より丁寧な印象を与えることができます。
次に、相手の用件を正確に聞き取ります。
もし聞き取れなかったり、内容が不明瞭だったりした場合は、慌てずにクッション言葉を添えて丁寧に聞き返しましょう。

例：

• 「恐れ入りますが、もう一度お名前を伺ってもよろしいでしょうか。」
• 「申し訳ございません。少々お電話が遠いようですので、もう一度お聞かせいただけますでしょうか。」

質問する際は、相手に不快感を与えないよう、丁寧な言葉遣いを心がけることが重要です。
用件を正確に把握することで、その後の取り次ぎや対応がスムーズになり、無駄な手間を省くことができます。
焦らず、落ち着いて、相手の情報を確実にキャッチする意識を持ちましょう。
（参考情報より）

代理応答や伝言メモでスムーズな情報共有を実現

会社の電話応対では、担当者が常に席にいるとは限りません。
不在時の代理応答や、正確な伝言メモの作成は、円滑な社内連携とお客様への信頼確保のために非常に重要です。
ここでは、担当者不在時でもスマートに対応し、情報共有をスムーズにするための方法を解説します。

担当者不在時のスマートな対応

電話を受けた際に、ご指名の担当者が席を外していたり、外出中であったりすることは頻繁にあります。
このような場合でも、相手に失礼なく、かつ迅速に情報共有を行うためのスマートな対応が求められます。
まず、担当者が不在である理由を簡潔に伝え、お詫びの言葉を添えましょう。
「申し訳ございません。〇〇はただいま外出しておりまして、△時頃に戻る予定です。」といった具体的な情報があると、相手も今後の見通しが立ちやすくなります。
単に「いません」と伝えるだけでは、相手に不親切な印象を与えてしまう可能性があります。

次に、相手の意向を伺い、いくつか対応策を提案します。

• 「戻り次第、こちらからお電話するようにいたしましょうか？」
• 「もしよろしければ、ご伝言を承りましょうか？」
• 「私でよろしければ、ご用件を承りますが、いかがいたしましょうか？」

このように選択肢を提示することで、相手は状況に合わせて最も都合の良い方法を選ぶことができます。
もし相手が折り返しを希望された場合は、必ず相手の電話番号を正確に聞き取り、復唱して確認しましょう。
聞き間違いがないよう、数字は一つずつ区切って確認するなどの配慮も有効です。
これらの対応は、お客様への配慮を示すとともに、企業の信頼性を高めることに繋がります。
（参考情報より）

正確な伝言メモ作成のコツ

担当者が不在の際に伝言を承る場合、その伝言を正確に、そして確実に担当者へ伝えることが非常に重要です。
曖昧な情報や不足した情報では、担当者が適切に対応できないだけでなく、お客様に再度連絡させる手間をかけてしまうことにもなりかねません。
伝言メモには、以下の項目を必ず記載するようにしましょう。

用件を記載する際は、相手の言葉をそのままメモするのではなく、要点をまとめて簡潔に記載することが大切です。
例えば、「〇〇の件で資料について確認したいとのこと」のように具体的に書くことで、担当者はすぐに内容を把握し、準備をして折り返すことができます。
社内で統一された伝言メモのテンプレートを活用すると、記載漏れを防ぎ、誰が見ても分かりやすいメモを作成することができます。
（参考情報より）

保留機能の賢い使い方と配慮

電話応対における「保留」機能は、お客様をお待たせする一方で、社内の機密情報や会話が外部に漏れるのを防ぐために非常に重要な役割を果たします。
担当者へ取り次ぐ際や、何かを確認する際には、必ず電話を保留にしましょう。
これにより、社内での会話や他の電話の応対がお客様に聞こえてしまうのを防ぎ、会社のプロフェッショナリズムを保つことができます。
保留なしで取り次ぐことは、情報漏洩のリスクを高めるだけでなく、お客様に不快感を与える原因となります。

ただし、保留時間が長くなりすぎると、お客様は不安や不満を感じてしまいます。
保留が長くなることが予想される場合は、一度保留を解除し、お客様に現在の状況を簡潔に伝え、お詫びの一言を添えるようにしましょう。
例えば、「恐れ入ります、少々お調べいたしますので、もう少しお時間をいただけますでしょうか」といった具体的なアナウンスです。
この一言があるだけで、お客様は「待たされている理由」が理解でき、不快感を軽減することができます。

保留を解除する際も、急に話し始めるのではなく、「お待たせいたしました」と一言添えてから本題に入ると、より丁寧な印象を与えます。
保留ボタンを強く押す音や、受話器を置く音がお客様に聞こえないよう、優しく操作することも細やかな配慮として忘れてはなりません。
保留機能は、適切に使うことでスムーズな取り次ぎを可能にし、お客様への配慮を示す重要なツールとなります。
（参考情報より）

電話を「ピックアップ」する際の注意点と部署への確実な伝達方法

オフィス内で自分の席ではない電話が鳴っている時に、自ら進んで電話を取る行為を「ピックアップ」と呼びます。
これは、電話を待たせることなく迅速に応対するためのチームワークとして非常に有効ですが、通常の応対とは異なるいくつかの注意点があります。
ここでは、ピックアップ時のマナーと、担当者への確実な情報伝達方法について解説します。

「ピックアップ」時のマナーと注意点

ピックアップで電話を取る場合も、「3コール以内」という迅速な対応の原則は変わりません。
そして、通常の電話応対と同様に、「はい、〇〇株式会社でございます」と会社名をはっきりと名乗ることが基本です。
「誰宛の電話か分からない」という状況であっても、まず会社の代表として応答する姿勢を示すことが重要です。

しかし、ピックアップでは誰宛の電話か分からないケースが多いため、次の一言が重要になります。
「恐れ入ります、どちら様でいらっしゃいますか？」や「恐れ入りますが、ご用件をお伺いしてもよろしいでしょうか？」と、お客様に状況を確認する姿勢を示すことで、その後の取り次ぎがスムーズになります。
不明な点があれば臆することなく丁寧に質問し、情報を引き出すように努めましょう。

特に、特定の部署や担当者宛の電話である場合は、その旨を明確に聞き取り、復唱して確認しましょう。
「〇〇部の田中様宛でいらっしゃいますね、承知いたしました」といった具体的な確認は、お客様に安心感を与えます。
自分の部署ではない電話を取る際は、「私が一旦承ります」というスタンスで、責任を持って情報を受け止め、担当者へ確実に伝える意識を持つことが大切です。
「たまたま出ただけ」という意識ではなく、その電話の第一対応者として最後まで責任を持つ姿勢が求められます。
（一般的なビジネスマナーより）

担当者へのスムーズな取り次ぎ術

電話を受けた後、担当者へのスムーズな取り次ぎは、お客様を待たせることなく、効率的なコミュニケーションを実現するために不可欠です。
まず、お客様からご指名のあった担当者の部署名や氏名を正確に確認します。
もし同姓の社員が複数いる場合は、フルネームで確認するか、所属部署を尋ねるなどして、間違いがないようにしましょう。
「〇〇部の〇〇様でいらっしゃいますね」と復唱することで、取り次ぎミスを防げます。

担当者への取り次ぎ中は、必ず電話を保留にします。
社内での会話や他の業務音がお客様に聞こえないように配慮し、プロフェッショナルな印象を保つためです。
保留中に、担当者へ内線で連絡を取り、お客様の会社名、氏名、簡単な用件を伝えて取り次ぎの準備をします。
この際、「〇〇様からお電話が入っております」と簡潔に伝えることで、担当者はすぐに状況を把握できます。
これにより、担当者は心の準備をして電話に出ることができ、お客様との会話もスムーズに始まります。

担当者が電話に出る準備が整ったら、「〇〇様、大変お待たせいたしました。〇〇に代わります」とお客様に一言伝え、保留を解除して担当者へ引き継ぎましょう。
担当者がすぐに電話に出られない場合は、先の「担当者不在時のスマートな対応」に準じ、お客様の意向を伺う対応に切り替えます。
取り次ぎに際しては、お客様をなるべくお待たせしないよう、迅速な行動を心がけることが大切です。
（参考情報より）

騒音対策と声のトーンで印象アップ

電話応対において、相手にクリアな声でメッセージを伝えることは非常に重要です。
しかし、オフィス環境では、様々な騒音が電話の品質を低下させる可能性があります。
書類をめくる音、キーボードを叩く音、同僚の話し声、コピー機の音など、意識しないとこれらが相手に不快な雑音として伝わってしまうことがあります。
電話応対中は、これらの騒音が極力入らないよう、周囲に配慮し、場合によっては一時的に静かな場所に移動するなどの対応も検討しましょう。
もし雑音が入ってしまった場合は、「申し訳ございません、少々騒がしく…」と一言添えるだけでも、相手への印象は大きく変わります。

また、電話口での声のトーンも相手に与える印象を大きく左右します。
明るく、やや高めの声で話すと、相手に聞き取りやすく、好印象を与えやすくなります。
お腹に力を入れて、遠くの相手に届けるような意識で話すと、声量も安定し、はっきりとした声になります。
沈んだ声や、ボソボソとした話し方は、相手に不安や不信感を与えてしまう可能性があるため注意が必要です。

「恐れ入りますが」「申し訳ございませんが」などのクッション言葉を適切に使うことで、相手への配慮を示すことができ、スムーズなコミュニケーションに繋がります。
特に、お願いや質問をする際、あるいは不便をかける際に使うことで、相手の心情に配慮し、より円滑な会話を促進します。
これらの細やかな気配りが、お客様との良好な関係構築に貢献します。
（参考情報より）

会社への電話：病欠・病院報告など、緊急時の連絡マナー

予期せぬ体調不良や家庭の事情などにより、会社への緊急連絡が必要になることがあります。
このような場合も、ビジネスマナーに則った適切な対応が求められます。
緊急時だからこそ、冷静かつ迅速に、そして相手への配慮を忘れずに連絡することが重要です。

緊急連絡の基本と伝えるべき情報

最も重要なのは、できるだけ早く会社に連絡を入れることです。
始業時刻を過ぎてからの連絡は、業務に支障をきたす可能性があるため、遅くとも始業時間の10分～15分前には連絡を入れるようにしましょう。
早めの連絡は、会社側が業務調整を行う時間を確保できるため、周囲への迷惑を最小限に抑えることに繋がります。
連絡が遅れるほど、対応が困難になり、職場の負担が増大する可能性が高まります。

緊急連絡で伝えるべき情報は、以下の点が基本となります。

• 自分の名前と所属部署：誰からの連絡であるかを明確に伝えます。
• 連絡の種類：病欠、遅刻、早退、その他緊急事態など。
• 具体的な状況：例：「発熱のため」「交通機関の遅延のため」「病院受診のため」など。ただし、個人情報は必要以上に詳しく話す必要はありません。
• 今後の予定や対応：例：「本日は一日お休みをいただきます」「〇時頃には出社できる見込みです」「午前中病院に行くため、午後から出社します」など。
• 業務への影響と対応策：例：「本日の〇〇の業務は△△さんに引き継ぎをお願いできますでしょうか」「メールチェックは随時行います」など、可能な範囲で業務への影響を最小限に抑えるための情報を提供します。

これらの情報を簡潔に、かつ正確に伝えることで、会社側も状況を把握し、必要な対応を速やかに取ることができます。
（一般的なビジネスマナーより）

病欠・遅刻連絡時の配慮と具体例

病欠や遅刻の連絡は、自身の体調管理が不十分であったり、時間管理ができていなかったりする印象を与えかねないため、特に丁寧な対応が求められます。
連絡は必ず電話で、直属の上司に直接行うのが基本です。
メールやチャットでの一方的な連絡は避け、口頭でしっかりと状況を伝えることで、誠意を示すことができます。
もし上司が電話に出られない場合は、同僚や部署の代表者に連絡を取り、上司への伝言をお願いしましょう。
この際、伝言を頼む相手にも迷惑がかからないよう、簡潔に要件を伝える配慮が必要です。

具体的な連絡例は以下の通りです。
「〇〇（部署名）の〇〇です。大変申し訳ありませんが、今朝から発熱があり、体調が優れないため、本日一日お休みをいただきたくご連絡いたしました。ご迷惑をおかけして申し訳ございません。本日の〇〇の業務は、事前に準備していた資料を△△さんのデスクに置いておりますので、お手数ですがご確認をお願いいたします。病院を受診し、改めて状況をご連絡いたします。」
「〇〇（部署名）の〇〇です。申し訳ありません。電車の遅延で、始業時刻に間に合いそうにありません。〇時〇分頃には出社できる見込みです。取り急ぎご連絡いたしました。」

このような連絡では、業務に与える影響を最小限に抑えるための配慮も重要です。
例えば、重要な会議や締め切りがある場合は、その旨を伝え、できる範囲で事前に資料を共有したり、同僚に引き継ぎを依頼したりすることで、会社への負担を軽減することができます。
自分の状況だけでなく、周囲への影響を考慮した行動が、信頼維持に繋がります。
（一般的なビジネスマナーより）

上司・同僚への適切な連絡手段

緊急時の連絡手段は、状況に応じて柔軟に対応する必要がありますが、基本的には「電話」を最優先とします。
特に、始業前の緊急連絡においては、電話が最も確実で迅速な連絡手段です。
上司の携帯電話番号や会社の緊急連絡先を事前に確認し、いつでも連絡できるよう準備しておきましょう。
緊急時に慌てて連絡先を探すことのないよう、普段から連絡先リストを整備しておくことが賢明です。

もし電話が繋がらない、または電話が困難な状況（例：病院での診察中、電車内での通話困難など）の場合は、次にメールや社内チャットツールを活用します。
ただし、メールやチャットだけでの連絡は、相手がすぐにメッセージを確認できるとは限らないため、あくまで一時的な手段と考え、後から電話で改めて連絡を入れる、あるいは連絡が取れる他の同僚に代理で電話を入れてもらうなど、「二重の連絡」を心がけることが大切です。
確認漏れを防ぐための工夫が求められます。

メールやチャットで連絡する際は、件名に「【緊急連絡】〇〇（氏名）病欠の件」のように明確に記載し、本文には「緊急連絡の基本と伝えるべき情報」で挙げた項目を簡潔にまとめましょう。
社内には、緊急時の連絡網が整備されている場合もありますので、入社時にその連絡体制を確認しておくことも重要です。
適切な連絡手段を選ぶことで、会社に与える混乱を最小限に抑え、スムーズな対応を促すことができます。
自身の状況と会社のルールを考慮し、最も効果的な連絡方法を選択しましょう。
（一般的なビジネスマナーより）

電話帳登録で、さらに快適なビジネスコミュニケーションを

ビジネスにおいて、電話は依然として重要なコミュニケーションツールです。
しかし、かかってくる電話が誰からなのか瞬時に判断できないと、応対に余計な時間や労力がかかってしまいます。
ここでは、電話帳登録を効果的に活用し、ビジネスコミュニケーションをより快適で効率的なものにする方法について解説します。

発信元不明電話への対応と効率化

ビジネスシーンでは、様々な電話がかかってきます。
その中には、営業電話や間違い電話、そして登録されていない番号からの電話など、発信元が不明なケースも少なくありません。
発信元不明の電話は、誰からの電話か分からないため、応対に余計な手間や神経を使うことになりがちです。
特に、重要な顧客からの電話かもしれないと考えると、適当な応対はできません。
しかし、毎回慎重に対応することは、業務効率の低下にも繋がります。
電話を受けるたびに「どちら様ですか？」と確認する作業は、時間的コストだけでなく、精神的コストも伴います。

そこで有効なのが、頻繁に連絡を取る顧客や取引先、関係部署の電話番号を積極的に電話帳に登録することです。
電話がかかってきた際にディスプレイに会社名や担当者名が表示されれば、誰からの電話であるか瞬時に判断できます。
これにより、迅速かつ適切な応対が可能となり、顧客満足度の向上にも貢献します。
相手を待たせることなく、適切な部署や担当者に取り次ぐことができ、最初の時点でスムーズなやり取りが期待できます。

また、悪質な営業電話や迷惑電話に対しては、事前に登録されていない番号からの着信として対応方針を決めておくことで、無駄な応対時間を削減し、本来の業務に集中することができます。
電話帳登録は、単なるメモではなく、ビジネスコミュニケーションを効率化し、ストレスを軽減するための有効な手段と言えるでしょう。
個人のスマートフォンだけでなく、社用電話や共有電話にも応用できる考え方です。
（一般的なビジネスマナーより）

連絡先の適切な登録方法と項目

電話帳登録を最大限に活用するためには、ただ番号を登録するだけでなく、適切な情報を整理して登録することが重要です。
統一された登録ルールを設けることで、誰が見ても分かりやすく、情報の検索性も向上します。
登録する情報がバラバラだと、結局誰からの電話か判断に迷うことになり、登録の意味が半減してしまいます。
部署内やチーム内でルールを共有し、一貫性を持たせるようにしましょう。

一般的に登録すべき項目は以下の通りです。

• 会社名（正式名称）：株式会社なども含めて正確に。
• 部署名：担当者の所属部署。
• 担当者名：フルネームで登録。敬称は含めないのが一般的。
• 電話番号：直通番号、代表番号、必要であれば内線番号も。
• 備考欄：主な用件、プロジェクト名、連絡頻度、次回連絡予定など、補足情報を記載すると便利です。

登録名の例としては、「〇〇商事_営業部_田中様」や「△△病院_経理_佐藤」のように、会社名、部署名、氏名を組み合わせることで、一目で内容を把握しやすくなります。
漢字とカタカナ、全角と半角の統一など、細かなルールを設けることで、検索時の手間も省けます。
例えば、電話帳の「グループ機能」を活用し、「重要顧客」「取引先」「社内関係者」などに分類して登録することも、管理効率を高める有効な方法です。
これらの工夫により、電話帳は単なる連絡先リストではなく、「情報資産」としての価値を持つようになります。
（一般的なビジネスマナーより）

定期的な見直しと共有のメリット

一度登録した電話帳情報も、時間の経過と共に古くなる可能性があります。
取引先の担当者が異動したり、退職したり、電話番号が変わったりすることは日常茶飯事です。
そのため、電話帳情報は定期的に見直し、更新することが非常に重要です。
半年に一度、あるいは四半期に一度など、期間を決めて情報の正確性を確認し、必要に応じて修正を行いましょう。
古い情報が残っていると、誤った連絡をしてしまったり、連絡が取れなかったりといったトラブルに繋がりかねません。

さらに、登録した電話帳情報を社内で共有する仕組みを構築することには、大きなメリットがあります。
共有フォルダやCRM（顧客関係管理）システム、社内グループウェアなどを活用し、最新の連絡先情報を一元管理することで、以下のような効果が期待できます。

• 担当者不在時のスムーズな対応：誰が電話を受けても、登録情報からすぐに相手を特定し、適切な対応ができる。
• 業務の引き継ぎ効率化：担当者が変わる際も、連絡先情報の共有がスムーズに行える。
• 新入社員のオンボーディング促進：新しい社員がすぐに主要な連絡先を把握し、業務に取りかかれる。
• 情報の一貫性維持：部署や個人間で情報の差異がなくなり、正確な情報に基づいたコミュニケーションが可能になる。

電話帳の定期的なメンテナンスと共有は、組織全体のビジネスコミュニケーションを快適にし、生産性を向上させるための重要な取り組みです。
個々人の努力だけでなく、組織全体で取り組むことで、より大きな効果が生まれます。
（一般的なビジネスマナーより）