会社の電話応対、その課題と解決策を徹底解説

会社の電話応対は、顧客との重要な接点であり、企業の第一印象を決定づける要素の一つです。しかし、多くの企業が電話応対において様々な課題に直面しており、その改善が求められています。本記事では、会社電話でよくある疑問から、出張中の対応、騒音問題、さらには業種別のポイントまで、その課題と具体的な解決策を徹底的に解説します。

「会社電話」でよくある疑問とその解決法

集中力阻害と業務効率の低下、どう解決する？

「電話が鳴るたびに業務が中断され、なかなか作業に集中できない」と感じる従業員は少なくありません。特に多くの電話を受ける部署では、この影響は顕著で、結果として業務効率が大幅に低下してしまうことがあります。

この問題の解決策として効果的なのが、電話応対ツールの導入です。例えば、電話代行サービスを利用すれば、専門のオペレーターが一次対応を行い、必要な情報だけを社内に伝達してくれます。これにより、社員は本来の業務に集中し続けることが可能です。

また、IVR（自動音声応答システム）やボイスボットを導入することで、定型的な問い合わせや一次受付を自動化し、担当者への電話の集中を防ぐこともできます。AI電話サービスも進化しており、より高度な応対を自動で行うことで、従業員の負担を大幅に軽減し、結果的に業務効率の向上につながります。これらのツールを組み合わせることで、中断のない業務環境を構築し、生産性を高めることができるでしょう。

担当者不在時の機会損失を防ぐには？

テレワークの普及や外出機会の増加により、「担当者がオフィスにいないため、電話の取り次ぎがスムーズにいかない」「重要な電話を逃して機会損失につながった」という課題に直面する企業が増えています。担当者不在時の対応は、顧客満足度やビジネスチャンスに直結するため、適切な対策が不可欠です。

この問題への効果的な解決策の一つが、クラウドPBXの導入です。スマートフォンやPCを内線化できるため、オフィスにかかってきた電話を、たとえ従業員が自宅や外出先にいても受信・転送することが可能になります。これにより、場所にとらわれずに顧客からの電話に対応でき、取りこぼしを防ぎます。

また、電話転送サービスを利用すれば、着信を従業員の携帯電話などに自動で転送できます。さらに、電話代行サービスは、専門オペレーターが貴社に代わって電話応対を行い、担当者への取り次ぎや伝言を代行するため、担当者不在時でも顧客を待たせることなく、丁寧な一次対応が実現します。これらのサービスを組み合わせることで、担当者の不在が機会損失に繋がるリスクを最小限に抑えられます。

応対品質のばらつき、どう均一化する？

電話応対の品質が個人のスキルや経験に依存してしまうと、担当者によって応対に差が生じ、顧客満足度の低下や企業イメージの悪化を招く可能性があります。特に新人や経験の浅い従業員にとっては、電話応対は大きなプレッシャーとなりがちです。高品質で均一な応対を提供するためには、体系的な取り組みが求められます。

この課題の解決策として最も重要なのは、電話応対マニュアルの整備・活用です。基本的な応対の流れ、適切な敬語の使い方、トラブル発生時の対応フレーズ、さらには新規問い合わせや担当者不在時の折り返し連絡方法などを明確にまとめることで、誰が応対しても一定の品質を保つことができます。

加えて、従業員教育・研修の実施も不可欠です。マニュアルに基づいた座学だけでなく、ロールプレイング形式で実際の応対を練習したり、クレーム対応研修を通じて実践的なスキルを磨いたりすることで、従業員一人ひとりの応対能力を向上させることができます。これにより、応対品質のばらつきをなくし、顧客に対して常にプロフェッショナルな印象を与えられるようになるでしょう。また、カスタマーハラスメント対策や情報セキュリティに関する研修も併せて実施することが、現代の企業においては特に重要です。（出典: 厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」）

電話応対の基本と「つながらない」問題への対策

基本マナーで第一印象を向上させる

電話応対は、顧客が企業と接する最初の窓口となることが多く、その品質が企業の第一印象を大きく左右します。いくら製品やサービスが優れていても、電話応対がおろそかでは、顧客は不信感を抱きかねません。そのため、基本マナーの徹底は企業活動の根幹をなす要素と言えるでしょう。

まずは、明確で丁寧な言葉遣いが重要です。正しい敬語の使用はもちろん、聞き取りやすい声のトーンやスピードも意識しましょう。電話口では表情が見えないため、声だけで相手に安心感や信頼感を伝える必要があります。また、「もしもし」ではなく「お電話ありがとうございます」といった丁寧な導入も好印象に繋がります。

さらに、相手の話を途中で遮らず、最後まで傾聴する姿勢も大切です。迅速な対応はもちろん重要ですが、早口でまくし立てたり、一方的に話を進めたりすることは避け、相手のペースに合わせた丁寧なコミュニケーションを心がけましょう。これらの基本マナーを徹底することで、顧客に安心感と信頼感を与え、良好な第一印象を築くことができます。

「つながらない」問題を解消する先進ツール

「電話がつながらない」という状況は、顧客にとって大きなストレスであり、企業にとっては機会損失に直結します。特に営業時間外や混雑時に電話が殺到すると、顧客を待たせたり、かけ直しを促したりするしかなく、顧客満足度の低下は避けられません。この「つながらない」問題を解消するためには、先進的なツールの導入が非常に有効です。

IVR（自動音声応答システム）は、顧客がダイヤルプッシュで用件を選択することで、担当部署へ直接つないだり、定型的な情報を提供したりすることが可能です。これにより、オペレーターが対応する前に問題が解決することも多く、電話の集中を緩和します。

さらに進化したボイスボットやAI電話サービスは、音声認識技術を活用して顧客の質問内容を理解し、AIが自動で回答を提供します。営業時間外でも24時間365日対応が可能となり、顧客はいつでも必要な情報を得られるようになります。これにより、顧客の待ち時間が大幅に短縮され、「つながらない」という不満を解消し、顧客満足度を向上させることができます。同時に、従業員はより複雑な問い合わせに集中できるようになり、業務効率も向上するでしょう。

電話以外の窓口で顧客接点を増やす

電話応対の負荷を軽減し、「つながらない」問題を根本的に解決するためには、電話以外の多様な問い合わせ窓口を設けることが非常に効果的です。現代の顧客は、自分の都合の良い時間に、自分の好きな方法で企業とコミュニケーションを取りたいと考えています。複数の窓口を用意することは、顧客満足度を高める上で不可欠です。

具体的には、メールフォームやチャットサポート、WebサイトのFAQ（よくある質問）ページの充実が挙げられます。メールフォームであれば、顧客は時間を気にせず詳細な問い合わせを送ることができ、企業側も返信に時間をかけられます。チャットサポートは、リアルタイムでのやり取りが可能でありながら、電話のように声に出す必要がないため、顧客は手軽に利用できます。

WebサイトのFAQページを充実させることで、顧客自身が疑問を解決できる機会を増やし、電話での問い合わせ数を減らすことができます。これらのチャネルを整備し、顧客が自身のニーズに合わせて最適な問い合わせ方法を選択できるようにすることで、電話応対の集中を避けつつ、顧客との接点を増やし、全体的な顧客体験を向上させることが可能になります。また、業務フローの見直しを行い、電話以外の窓口への誘導を積極的に行うことも有効な手段です。

出張中・外出先からの電話応対、どうする？

どこにいてもオフィス電話を受けられる環境構築

ビジネスの多様化やワークスタイルの変化に伴い、従業員が出張中や外出先からオフィスにかかってきた電話に応対する必要性が高まっています。しかし、従来の電話システムでは、オフィス外からの会社の電話への対応は困難でした。このような課題を解決し、場所にとらわれない柔軟な電話応対を実現するために、最適な環境構築が求められます。

その中心となるのがクラウドPBXです。これは、電話交換機（PBX）の機能をクラウド上で提供するサービスで、スマートフォンやPCに専用アプリをインストールするだけで、どこにいても会社の代表電話を内線のように受けることが可能になります。出張先や移動中でも、インターネット環境さえあれば、オフィスにいるのと変わらない品質で電話応対ができ、顧客からの重要な電話を取り逃すことがありません。

クラウドPBXは、内線転送や保留、グループ着信など、オフィス電話が持つ基本的な機能はもちろん、着信履歴の管理や通話録音機能など、便利な機能も豊富に備えています。これにより、従業員は場所の制約なく業務に集中でき、顧客満足度を維持しながら、ビジネスチャンスを逃さない柔軟な働き方を実現できるのです。

電話転送サービスを効果的に活用する

クラウドPBXのような大規模なシステム導入は難しいけれど、外出先から会社の電話を受けたいというニーズには、電話転送サービスが有効な解決策となります。電話転送サービスは、オフィスにかかってきた着信を、あらかじめ登録しておいた別の電話番号（例えば従業員の携帯電話など）に自動で転送するシンプルな仕組みです。この手軽さが、多くの企業に採用される理由となっています。

このサービスの最大のメリットは、設定の容易さと即効性にあります。一時的にオフィスを離れる際や、特定の期間だけ外出先で電話を受ける必要がある場合に、迅速に対応を開始できます。また、災害時や緊急時など、オフィスでの業務が困難になった際にも、従業員が自宅などから会社の電話を受けられるため、事業継続性の観点からも非常に有効です。

ただし、転送先の電話が常に繋がる状態にあるか、転送先で会社の電話であることがわかるような工夫（例：事前に着信番号を共有するなど）が必要になります。適切に活用すれば、電話転送サービスは、出張中や外出先からの電話応対を円滑にし、顧客への対応漏れを防ぐための手軽で効果的な手段となるでしょう。

電話代行サービスでプロに任せる安心感

出張や外出が多い社員の場合、個々の対応に限界があります。そんな時に頼りになるのが、電話代行サービスです。これは、専門のオペレーターが貴社に代わって電話の一次応対を行うサービスで、従業員の負担を大幅に軽減し、かつ高品質な応対を保証します。

電話代行サービスを利用することで、従業員は自身の業務に集中することができ、出張先や外出先での会議や商談中に電話応対に気を取られる必要がなくなります。オペレーターは貴社のサービス内容や応対ルールを把握し、顧客からの問い合わせに対して適切に対応します。必要な情報のみをメールやチャットで担当者へ速やかに共有してくれるため、顧客からの連絡漏れや対応遅れを防ぎます。

特に、重要な商談中や移動中など、すぐに電話に出られない状況でも、プロのオペレーターが丁寧に対応してくれるため、顧客に不満を与えることなく、貴社の信頼性を維持できます。また、営業時間外の電話応対を依頼することも可能で、顧客サポート体制の強化にも繋がります。電話代行サービスは、従業員の負担軽減と顧客満足度向上を両立させる、強力な解決策と言えるでしょう。

電話応対の「騒音」問題と改善策

オフィス環境と集中力への影響

現代の多くのオフィス、特にオープンスペース型のオフィスでは、電話の着信音や会話の声、キーボードの打鍵音など、様々な種類の「騒音」が常時発生しています。これらの騒音は、従業員の集中力を著しく阻害し、業務効率の低下を招く大きな要因となっています。電話応対中の従業員にとっては、周囲の騒音が原因で相手の声が聞き取りにくくなったり、自分の声が届きにくくなったりすることもあります。

集中力が途切れるたびに、再び業務に集中するためには時間とエネルギーが必要です。結果として、作業の生産性が低下し、ミスの発生リスクも高まります。さらに、騒がしい環境での長時間勤務は、従業員のストレス増加や疲労蓄積にも繋がり、健康面にも悪影響を及ぼす可能性があります。特に、顧客との重要な会話を伴う電話応対においては、周囲の騒音が企業の信頼性にも影響を与えかねません。

この「騒音」問題は、単なる不快感に留まらず、企業の生産性や従業員のウェルビーイングに直接関わる重要な課題として認識し、具体的な改善策を講じる必要があります。参考情報でも「業務効率の低下と集中力の阻害」が主な課題として挙げられていますが、その一因としてオフィス内の「騒音」問題が潜んでいます。

「騒音」対策としての物理的・環境的アプローチ

オフィス内の「騒音」問題に対しては、物理的な環境整備が非常に効果的です。まず、電話応対が集中するエリアや、特に集中を要する業務を行う従業員のために、個室ブースや集中ブースを設置することが有効です。これにより、周囲の騒音を遮断し、落ち着いて電話応対や業務に取り組める環境を提供できます。

また、オープンオフィス全体での騒音対策としては、吸音材の導入やパーテーションの設置が考えられます。壁や天井に吸音材を取り付けたり、デスク間に高さのあるパーテーションを設置したりすることで、音の反響を抑え、会話が広がるのを防ぎます。オフィスレイアウトを見直し、電話応対スペースを他のエリアから少し離すといった工夫も有効でしょう。

さらに、従業員個々の対策として、ノイズキャンセリング機能付きヘッドセットの活用を推奨することも効果的です。周囲の雑音を遮断し、クリアな音声で通話ができるため、電話応対の品質が向上し、従業員もストレスなく業務に集中できます。これらの物理的・環境的アプローチを組み合わせることで、オフィス全体の騒音レベルを低減し、より快適な執務環境を構築することが可能です。

デジタルツールで「騒音」の影響を最小限に

物理的な対策だけでなく、デジタルツールの活用も電話応対の「騒音」問題解決に貢献します。まず、クラウドPBXは、着信をPCやスマートフォンに通知するため、従来のオフィス電話のように物理的なベルが鳴り響くことがなく、オフィス全体の騒音レベルを低減できます。

また、チャットやメールでのコミュニケーションを積極的に推奨し、社内での不要な電話を減らすことも有効です。簡単な確認事項や情報共有はチャットで行い、電話は本当に必要な場合に限定することで、オフィス内の会話音量を抑制できます。これにより、周囲の従業員への影響も最小限に抑えられます。

さらに、前述したIVR（自動音声応答システム）やAI電話サービスを導入することで、顧客からの電話問い合わせ自体を削減し、オフィスにかかってくる電話の総数を減らすことができます。定型的な問い合わせが自動で解決されれば、オペレーターの対応が必要なコール数が減り、結果として電話応対時に発生する騒音の頻度も減少します。これらのデジタルツールの導入は、間接的にオフィス内の「騒音」問題を解決し、集中力を高める環境づくりに貢献します。

証券会社や運送会社など、業種別の電話応対のポイント

証券会社に求められる情報セキュリティと正確性

証券会社における電話応対は、顧客の資産に関わる重要な情報を取り扱うため、他の業種と比較して極めて高いレベルの情報セキュリティと正確性が求められます。株の売買注文、口座情報の照会、資産運用の相談など、一つ一つの応対が顧客の財産に直結するため、わずかなミスも許されません。

まず、情報セキュリティの観点では、顧客の個人情報や取引情報などの機密情報漏洩リスクを常に意識する必要があります。そのため、電話応対マニュアルには、本人確認の厳格化、情報の復唱による確認徹底、顧客以外への情報開示禁止などの項目を詳細に盛り込む必要があります。また、従業員に対しては定期的な情報セキュリティ研修を実施し、意識を高めることが不可欠です。（出典: 参考情報「情報セキュリティ」）

次に、正確性の確保です。複雑な金融商品の説明や、迅速な注文処理が求められる場面では、あいまいな表現は避け、正確かつ明確な言葉で情報を伝えることが重要です。誤解を招かないよう、専門用語を避け、分かりやすい説明を心がけるとともに、取引内容などは必ず復唱確認を行い、顧客との認識のズレがないかを確認しましょう。これらの徹底が、顧客からの信頼を得る上で不可欠となります。

運送会社における迅速性と正確な状況把握

運送会社における電話応対は、配送状況の問い合わせ、集荷依頼、緊急連絡など、迅速性と正確な状況把握が特に重要視されます。顧客は「荷物がいつ届くのか」「今どこにあるのか」といった情報をリアルタイムで求めていることが多く、素早い情報提供が顧客満足度に直結します。誤った情報や遅延した情報は、顧客からのクレームに繋がりかねません。

そのため、電話応対の際は、まず顧客からの問い合わせ内容を正確に聞き取り、荷物の追跡番号や伝票番号などの情報を速やかにシステムで照会できる体制を整える必要があります。同時に、ドライバーや倉庫担当者との連携体制を強化し、最新の情報を瞬時に共有できる仕組みが不可欠です。例えば、AI電話サービスやIVRを導入し、定型的な配送状況確認などを自動化することで、オペレーターはより複雑な問い合わせや緊急性の高い連絡に集中できるようになります。

また、万が一、配送遅延やトラブルが発生した際には、顧客に対して正直かつ迅速に状況を説明し、今後の対応策を明確に伝えることが重要です。顧客の不安を軽減し、信頼を損なわないためにも、常に最新の情報を把握し、タイムリーに提供できる体制を構築することが、運送会社における電話応対の最重要ポイントと言えるでしょう。

カスタマーハラスメント対策と従業員の保護

近年、業種を問わず増加しているのが、顧客からの過度な要求や理不尽なクレーム、威圧的な言動など、いわゆるカスタマーハラスメント（カスハラ）です。特に顧客と直接接する機会が多い業種では、従業員がカスハラに遭遇するリスクが高く、その対策は企業の喫緊の課題となっています。

カスハラは、応対する従業員に精神的・身体的苦痛を与え、離職率の増加や企業イメージの低下に繋がる可能性があります。企業は、従業員を保護する義務があります。厚生労働省が策定した「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」を参考に、具体的な対策を講じることが推奨されます。（出典: 厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」）

具体的な対策としては、まずカスハラ対応マニュアルの整備が挙げられます。どこからがカスハラと判断し、どのように対応するか、誰にエスカレーションするかなどの基準を明確にします。次に、従業員への研修を実施し、カスハラへの心構えや具体的な対応方法、自身の身を守る術を教育します。また、通話録音機能の活用や、場合によっては弁護士との連携を検討するなど、法的措置も視野に入れた対応も必要となる場合があります。従業員が安心して働ける環境を整備することは、企業の持続的な成長にとって不可欠なのです。