会社への電話対応、これで安心！基本マナーとスマートな名乗り方

会社への電話対応、これで安心！基本マナーとスマートな名乗り方

会社の電話対応は、社外との大切な接点であり、時には会社の第一印象を左右する重要なコミュニケーションです。電話一本で会社の信頼度やイメージが大きく変わることもあります。基本的なマナーをしっかりと理解し、スマートに対応することで、円滑なビジネスコミュニケーションを築き、ひいてはビジネスチャンスを広げることにもつながります。ここでは、電話をかける・受ける双方の視点から、押さえておきたい基本マナーと応用テクニックをご紹介します。

電話対応は会社の顔。この意識を持つことが、プロフェッショナルな対応への第一歩です。

会社に電話する際の最初のステップ：丁寧な名乗り方

電話応対の基本は、相手に不快感を与えず、スムーズに用件を伝えられるようにすることです。その第一歩が、適切な名乗り方と第一声。電話口での印象は、その後の会話のトーンを決め、ビジネスの成功にも影響を与えかねません。

「お電話ありがとうございます」が基本！最初の声で印象を掴む

電話を受ける際の第一声は、会社の印象を決定づける重要な要素です。ビジネスシーンでは、親しい間柄での「もしもし」は避け、「お電話ありがとうございます」や「はい、〇〇（会社名）でございます」といった丁寧な言葉で応対しましょう。参考情報にもある通り、「もしもし」はビジネスシーンでは不適切とされています。

また、相手を待たせないという気遣いも非常に大切です。電話が鳴ったら、できるだけ早く、遅くとも3コール以内に出るのが基本です。3コール以上鳴らしてしまった場合は、「大変お待たせいたしました」と一言添えることで、相手への配慮を示すことができます。声のトーンは、普段よりも一段明るく、はっきりと話すことを意識すると、相手に良い印象を与えられます。電話では表情が見えないため、声だけで感情や姿勢が伝わることを常に意識しましょう。

（出典：参考情報「1. 電話を受ける際の基本マナー」）

ビジネスシーンでの正しい名乗り方：会社名から個人名まで

電話に出たら、まず自分の所属と名前を明確に名乗ることがビジネスマナーの基本です。相手が名乗る前に、「〇〇（会社名）、〇〇（部署名）の〇〇（氏名）でございます」のように名乗るのが一般的です。部署名が不要な場合は、「〇〇（会社名）の〇〇（氏名）でございます」と簡潔に伝えます。

外線を受ける場合は「お電話ありがとうございます。〇〇（会社名）、〇〇（氏名）でございます。」、内線を受ける場合は「〇〇（部署名）の〇〇（氏名）でございます。」のように、状況に応じて使い分けましょう。これは、相手が誰に話しているのかを瞬時に理解できるよう配慮するためです。明確な名乗りは、相手に安心感を与え、その後の会話をスムーズに進めるための土台となります。曖Pさも伝えましょう。

（出典：参考情報「1. 電話を受ける際の基本マナー」「2. スマートな名乗り方と第一声」）

相手の情報を確実にキャッチ！復唱とメモの重要性

相手が名乗ったら、その会社名と氏名を復唱して確認する習慣をつけましょう。これにより、聞き間違いを防ぎ、相手に「きちんと聞いている」という安心感を与えることができます。「〇〇様でいらっしゃいますね」と確認することで、より丁寧な印象を与えられます。

また、用件を聞く際も、必ずメモを取りながら聞くことが大切です。メモには、相手の会社名、氏名、電話番号、用件の要点、そして伝言を受けた自分の名前を正確に記録しましょう。特に用件は、箇条書きで分かりやすくまとめ、最後に簡潔に復唱して、誤解がないかを確認すると良いでしょう。例えば、「念のため復唱させていただきますが、〇〇の件で〇〇様にご連絡されたいということですね」のように確認することで、相手に信頼感を与えることができます。メモは、伝言や対応の記録として非常に重要であり、後々のトラブル防止にもつながります。

（出典：参考情報「1. 電話を受ける際の基本マナー」）

「〇〇様」？「〇〇さん」？敬称の使い分けに迷ったら

電話応対において、相手への敬意を示す敬称の使い分けは非常に重要です。間違った敬称を使ってしまうと、相手に不快感を与えたり、失礼な印象を与えたりする可能性があります。特に、社外の方と社内の方で使い分けが必要となるため、それぞれの場面に応じた正しい使い方をマスターしましょう。

お客様への敬称：「様」の正しい使い方

お客様や社外の方に対しては、基本的に「〇〇様」を使用します。これは、最も丁寧で一般的な敬称であり、相手への最大限の敬意を表すものです。個人名だけでなく、会社名や部署名に対しては「〇〇株式会社様」「〇〇部御担当者様」のように使われることもあります。

ただし、役職名に「様」をつけるのは誤りです。「〇〇部長様」ではなく、「〇〇部長」または「部長の〇〇様」が正しい表現です。役職名自体が敬意を含んだ言葉であるため、二重敬語になってしまうことを避けましょう。お客様から電話があった際に、部署名しか分からない場合は「どちら様でいらっしゃいますか」と尋ねるのが適切です。お客様の情報を確実に把握し、失礼のないように対応することが、信頼関係を築く上で不可欠です。

社内での敬称：「さん」と役職名、状況に応じた使い分け

社内の人間に対しては、一般的に「〇〇さん」を用いるのがマナーです。これは、親しみやすさを保ちつつも、相手への敬意を失わない適切な表現とされています。しかし、役職が上の人や、会議など公式な場では、役職名で呼ぶのが適切とされるケースもあります。例えば、「〇〇部長」「〇〇課長」といった具合です。

ただし、注意すべきは、社外の方との電話中に社内の人間について話す場合です。この場合、社内の人間であっても、お客様に対してはへりくだる意味で「〇〇はただいま席を外しております」「〇〇が戻り次第、折り返しご連絡させます」のように、呼び捨てにするか、敬称をつけないのが一般的です。これは、お客様への配慮を示すための慣習であり、社内での敬称とは異なるため注意が必要です。

敬称使用のNG例：二重敬語や役職＋様は避ける

敬称を使う上で、特に気をつけたいのが二重敬語です。前述の通り、「〇〇部長様」「〇〇社長様」のように、役職名自体に「様」をつけてしまうのは間違いです。役職名だけで十分な敬意が示されているため、重ねて「様」をつける必要はありません。「〇〇部長」または「部長の〇〇様」と表現しましょう。

また、「ご覧になられましたでしょうか」や「いらっしゃられますか」のような、過剰な丁寧語や重複した敬語も避けるべきです。これらはかえって不自然な印象を与え、聞き取りにくい原因となることがあります。正しい敬語は、簡潔かつ明確であることが重要です。適切な敬称と敬語を使いこなすことで、相手にスマートで洗練された印象を与えることができます。不明な点があれば、上司や先輩に確認し、常に正しい言葉遣いを心がけましょう。

担当者不在時のスマートな対応：誰が電話に出て、どう取り次ぐ？

担当者が席を外している時に電話がかかってくることは日常茶飯事です。このような状況で、どのように対応するかが、会社のサービス品質や印象を大きく左右します。相手に不便をかけず、スムーズに用件を承るためのスマートな対応術を身につけましょう。

担当者不在を伝える際の基本フレーズと情報提供

担当者が不在の場合、まずその旨を丁寧に伝えることが大切です。「申し訳ございません。ただいま〇〇は席を外しております。」と明確に伝えましょう。この際、単に「いません」と伝えるのではなく、「席を外しております」といった丁寧な表現を用いることが重要です。

もし、担当者の戻り時間が分かっていれば、「〇時頃に戻る予定でございます」と具体的に伝えることで、相手はいつ頃連絡すれば良いか判断できます。しかし、戻り時間が不明な場合は無理に推測せず、「本日は終日外出しております」などと伝えるに留めましょう。また、「外出中」「会議中」「来客中」など、具体的な状況を伝えることで、相手は待つべきか、改めて連絡すべきかの判断がしやすくなります。ただし、込み入った状況は説明しすぎず、簡潔に伝えることが肝心です。

（出典：参考情報「3. 担当者不在時の対応」）

伝言を承る際のプロフェッショナルな対応術

担当者不在の連絡を受けた相手は、伝言を希望する場合があります。その際は、「よろしければ、ご用件を承ります。」や「伝言を申し伝えますが、いかがいたしましょうか。」と尋ね、相手の意向を確認しましょう。決して「伝言はありますか？」と直接的に聞くのではなく、相手に選択肢を与える形で尋ねるのがスマートです。

伝言を承る際は、必ず伝言メモを作成します。メモには、相手の会社名、氏名、電話番号、用件の具体的な内容、そして伝言を受けた自分の名前と日時を正確に記録します。特に用件は、箇条書きで分かりやすくまとめ、重要なポイントは復唱して確認することで、誤解や伝達ミスを防げます。例えば、「〇〇様から、〇〇の件で折り返しご連絡が欲しい、ということでよろしいでしょうか」と確認すると良いでしょう。正確な伝言は、担当者がスムーズに対応するための基盤となります。

（出典：参考情報「3. 担当者不在時の対応」）

折り返し連絡を促す際の配慮と最終確認

伝言を承った後や、担当者が折り返し連絡をする必要がある場合は、その旨を相手に明確に伝えましょう。「〇〇（担当者名）が戻りましたら、折り返しご連絡させます。」と伝えるのが一般的です。この時、「私から申し伝えます」という言葉も添えることで、確実に伝言が届くことを相手に保証し、安心感を与えることができます。

もし、相手が急ぎの用件であると伝えてきた場合は、「緊急の際には、私で対応できる範囲でしたらお伺いいたします」といった姿勢を示すことも大切です。最後に、相手の連絡先を改めて確認し、「念のため、ご連絡先をもう一度お伺いしてもよろしいでしょうか」と尋ねることで、確実な連絡を保証します。これにより、相手は安心して電話を終えることができるでしょう。このような一連の対応が、会社の信頼を高めることにつながります。

（出典：参考情報「3. 担当者不在時の対応」）

会社電話の意外な落とし穴：避けるべき時間帯とは

ビジネスにおいて電話は重要なコミュニケーションツールですが、かける時間帯によっては相手に迷惑をかけてしまう可能性があります。相手の業務を妨げず、効率的に連絡を取るためには、避けるべき時間帯や、電話をかけるのに適した時間帯を把握しておくことが重要です。

避けるべき電話の時間帯：始業直後と終業間際

一般的に、始業直後（例：午前9時〜10時頃）と終業間際（例：午後5時〜6時頃）は、電話をかけるのを避けるべき時間帯とされています。始業直後は、メールチェック、今日の業務の段取り、朝礼などで忙しいことが多いです。この時間に電話をかけると、相手の集中を妨げたり、重要な会議の準備を邪魔したりする可能性があります。

一方、終業間際は、一日の業務のまとめ、退社準備、翌日の準備などで忙しくなります。この時間帯に長電話をすると、相手の残業を招いたり、急な要件で退社を遅らせてしまったりする恐れがあります。緊急性のない電話は、これらの時間帯を避けてかけるのがマナーです。相手の状況を考慮することで、スムーズなコミュニケーションを築くことができます。

お昼休憩の時間帯は要注意！配慮ある電話かけを

お昼休憩の時間帯（例：正午〜午後1時）も、基本的に電話をかけるのは避けるべきです。多くの企業ではこの時間帯が従業員のリフレッシュタイムとなっており、食事や私的な用事を済ませている可能性があります。この時間にビジネスの電話がかかってくると、せっかくの休憩時間を邪魔してしまうことになりかねません。

もちろん、緊急性の高い用件であればこの限りではありませんが、その場合でも「お忙しいところ恐れ入りますが」といったクッション言葉を添えるなど、最大限の配慮が必要です。緊急時以外は、休憩時間を避けて電話をかけることで、相手への配慮を示すことができます。相手が気持ちよく仕事に取り組めるよう、時間帯にも気を配るのが、デキるビジネスパーソンのマナーです。

緊急時以外の連絡は午前10時～12時、午後14時～16時がベスト

では、どのような時間帯が電話をかけるのに適しているのでしょうか。一般的には、午前10時〜12時と午後2時〜4時が、比較的電話がつながりやすく、相手の業務を妨げにくいベストな時間帯とされています。始業直後のバタつきが落ち着き、午前の業務が軌道に乗るのが午前10時以降。また、午後の業務が始まり、休憩明けで集中力が高まっているのが午後2時以降です。

この時間帯であれば、相手も落ち着いて電話に対応できる可能性が高く、スムーズに話を進めることができます。重要な会議や商談が入りやすい時間帯でもあるため、事前にアポイントを取っておくのが最も確実ですが、突発的な連絡の場合は上記を参考にすると良いでしょう。相手の業務スケジュールを想像し、配慮を示すことで、より円滑なビジネス関係を構築できます。

電話対応の質を上げる！会社電話の基本と応用テクニック

電話対応は、ただ用件を伝えるだけではありません。話し方一つで、相手に与える印象は大きく変わります。基本マナーに加え、会話をスムーズに進めるための応用テクニックを身につけることで、電話対応の質を格段に向上させ、信頼感を高めることができます。

相手への配慮を示すクッション言葉の活用術

電話での会話を円滑にするために非常に有効なのが、クッション言葉の活用です。クッション言葉とは、本題に入る前に相手への配慮を示す言葉であり、依頼や断り、質問などの際に用いることで、会話を和らげ、丁寧な印象を与える効果があります。

例えば、依頼する時には「恐れ入りますが」「お手数をおかけしますが」、断る時には「あいにくですが」「申し訳ございませんが」、質問する時には「差し支えなければ」「失礼ですが」といった言葉を頭に添えるだけで、相手はより受け入れやすくなります。

これらの言葉を適切に使うことで、相手への敬意を示すとともに、一方的な印象を与えることなく、スムーズにコミュニケーションを進めることができます。ただし、多用しすぎるとかえって回りくどくなるため、状況に応じて使い分けることが重要です。（出典：参考情報「4. クッション言葉の活用」）

電話を終える際のスマートなマナー：切り方にも心遣いを

電話対応の最後、電話を切る際のマナーも非常に大切です。一般的に、電話はかけた側が先に切るのが基本とされています。これは、かけた側が用件を終えたことを意味し、相手に先に電話を切らせることで、失礼にあたることを避けるためです。

ただし、相手がお客様の場合は、お客様が電話を切ったことを確認してから、静かに受話器を置くのがより丁寧な対応です。「お電話ありがとうございました。失礼いたします。」と一言添えてから、相手が切るのを待ちましょう。すぐにガチャンと切ってしまうと、相手にぶっきらぼうな印象を与えかねません。最後まで丁寧な対応を心がけることで、良い印象で通話を終えることができます。（出典：参考情報「5. 電話を切る際のマナー」）

聞き取りやすい声のトーンと話し方で信頼度アップ

電話では相手の顔が見えないため、声のトーンや話し方が、そのままあなたの、そして会社の印象に直結します。明るく、はっきりとした声で話すことを常に意識しましょう。参考情報にもあるように、普段よりも一段明るい声で、ハキハキと話すことが重要です。

早口になりすぎず、かといって間延びしない適度なスピードで話すこと。また、語尾を伸ばしたり、不明瞭な発音になったりしないよう注意し、一語一語を丁寧に発音することを心がけましょう。話の抑揚や声の高さも意識することで、相手に好印象を与え、伝えたい情報がより明確に伝わります。聞き取りやすい声は、相手への配慮であると同時に、あなたのプロフェッショナルさを高める重要な要素です。自信を持って話すことで、相手からの信頼度も向上するでしょう。（出典：参考情報「1. 電話を受ける際の基本マナー」）