会社で電話対応に緊張？知っておきたい基本マナーとトラブル解決法

会社で電話対応に緊張？知っておきたい基本マナーとトラブル解決法

会社での電話対応は、企業の「顔」として非常に重要な業務です。しかし、近年はスマートフォンの普及により固定電話を使う機会が減り、特に新入社員の中には電話対応に苦手意識を持つ方も少なくありません。

このブログ記事では、電話対応に自信がない方も安心できるよう、基本的なマナーからよくあるトラブルの解決法、そして自信をつけるためのヒントまで、幅広く解説します。

会社で電話に出るのが苦手…その原因は？

電話が鳴ると緊張してしまう、というのは多くの方が経験することかもしれません。特にビジネスシーンでの電話対応には、独特の難しさがあります。

3コールルールと苦手意識

ビジネス電話において「3コール以内に出る」というのは基本的なマナーとして広く認識されています。これは、相手を長く待たせないという心遣いからくるものですが、電話が鳴り始めた途端にこの「3コールルール」のプレッシャーを感じ、焦ってしまう方もいるでしょう。

参考情報にもあるように、3コールは約9～10秒。この短い時間内に、適切な心構えと準備を整えて電話に出るのは、慣れていないとかなり難しいものです。

また、相手の顔が見えないため、声のトーンや話し方だけで好印象を与えなければならないという点も、苦手意識を助長する一因となっています。

スマートフォンの普及と固定電話離れ

現代社会では、私たちの多くが日頃からスマートフォンを利用しています。固定電話に触れる機会がほとんどないという方も珍しくありません。

そのため、いざ会社でビジネスフォンを前にすると、転送や保留といった聞き慣れない機能に戸惑うこともあるでしょう。自宅の電話やスマートフォンの操作とは異なる点が多く、それが電話対応への苦手意識に繋がっています。

参考情報でも触れられている通り、この「固定電話離れ」は新入社員を中心に、電話対応が苦手な人が増えている主な原因の一つと言えます。

コミュニケーション手段の多様化

現代のビジネスコミュニケーションは、電話だけではありません。メール、ビジネスチャット、Web会議ツールなど、さまざまな手段が利用されています。

これらのツールは文字情報でやり取りできるため、自分のペースで内容を整理したり、考えを練ったりすることができます。一方で、電話はリアルタイムでのやり取りが求められ、とっさの判断や適切な言葉遣いが不可欠です。

日常的に文字ベースのコミュニケーションに慣れていると、急な電話対応はより一層ハードルが高く感じられるでしょう。電話が「特別な」コミュニケーション手段になってしまっていることも、苦手意識の背景にあると考えられます。

知っておきたい！基本的な電話応対マナー

電話対応の苦手意識を克服するには、まず基本をしっかりと身につけることが大切です。ここでは、ビジネスシーンで求められる基本的な電話応対マナーをご紹介します。

電話を受ける際の基本動作

電話を受ける際は、会社の第一印象を左右する大切な瞬間です。以下の点を意識しましょう。

• 3コール以内に応答する: 相手を待たせないという心遣いが伝わります。（参考情報より）
• 会社名と名前を名乗る: 「お電話ありがとうございます、〇〇（会社名）の△△（自分の名前）でございます」と明確に名乗ります。これにより、間違い電話を防ぎ、相手に安心感を与えられます。（参考情報より）
• 「もしもし」は使わない: ビジネスシーンでは不適切とされるため避けましょう。（参考情報より）
• ハキハキと明るく話す: 相手に表情が見えない分、声のトーンが重要です。口角を上げて話すと、自然と明るい声になります。（参考情報より）
• メモと筆記用具を準備する: 相手の名前、用件、連絡先などを正確に記録するために必須です。常に手元に置いておきましょう。（参考情報より）
• 相手の名前と用件を確認・復唱する: 聞き取った情報を復唱し、正確性を確認します。聞き取れない場合は、「恐れ入りますが、お電話が遠いようですので、もう一度お名前をお伺いできますでしょうか」のように、クッション言葉を添えて聞き返しましょう。（参考情報より）

これらの基本動作を意識するだけで、相手に与える印象は大きく変わります。

担当者へのスマートな取り次ぎ術

担当者への取り次ぎも、スムーズに行うためのマナーがあります。特に注意したいのが「保留」の使い方です。

• 保留機能を使う: 社内の担当者に取り次ぐ際は、必ず保留機能を使用しましょう。受話器を手で押さえるだけでは、社内の会話が相手に聞こえてしまう可能性があります。これはマナー違反となるため注意が必要です。（参考情報より）
• 保留が長くなる場合は状況を伝える: 担当者がすぐに見つからない、あるいは席を外している場合など、保留時間が長くなりそうな時は、「少々お待ちいただけますでしょうか」「担当者が戻り次第、改めてこちらからご連絡させましょうか」などと、一度保留を解除して相手に状況を伝えましょう。（参考情報より）
• 担当者が不在の場合: 「申し訳ございませんが、〇〇は現在席を外しております」と不在であることを伝え、戻り時間を確認したり、「よろしければ、ご用件を承りましょうか？」と伝言を預かる意向を示します。伝言を受ける際は、相手の会社名、氏名、用件、連絡先、折り返し希望時間などを正確にメモし、復唱して確認することが重要です。（参考情報より）

これらの対応をマスターすれば、スマートな取り次ぎが可能になり、相手に良い印象を与えられます。

電話をかける際のエチケットと準備

電話を受けるだけでなく、こちらから電話をかける際にも、いくつかのエチケットと準備が必要です。相手への配慮が伝わる電話を心がけましょう。

• 静かな環境を選ぶ: 相手にクリアな声が届くよう、できるだけ静かな場所から電話をかけましょう。周囲の雑音は、相手にとって聞き取りづらく、不快に感じられる原因となります。（参考情報より）
• 事前に用件を整理する: 電話をかける前に、伝えたい内容や聞きたいことをメモにまとめておきましょう。要点を整理しておくことで、スムーズかつ効率的に用件を伝えることができます。これにより、相手の時間を無駄にすることなく、会話を進められます。（参考情報より）
• 相手の都合に配慮する: 相手の会社の始業・終業時間、休憩時間、業務が立て込む時間帯などを考慮し、迷惑にならない時間帯を選んで電話をかけましょう。例えば、午前中の始業直後や午後の終業間際は避けるのが一般的です。（参考情報より）
• 丁寧な言葉遣いを心がける: ビジネスシーンでは、尊敬語、謙譲語、丁寧語を適切に使い分けることが不可欠です。これにより、相手への敬意を示し、円滑なコミュニケーションを図ることができます。（参考情報より）

事前の準備と相手への配慮が、成功するビジネス電話の鍵となります。

よくある電話トラブルとその対処法

電話対応では、予期せぬトラブルが発生することもあります。しかし、適切な対処法を知っていれば、冷静に対応し、状況を好転させることが可能です。

聞き取りにくい場合のスマートな対応

電話は声だけのコミュニケーションなので、相手の声が小さかったり、回線状況が悪かったりして、内容が聞き取れないことがあります。そんな時は、相手を不快にさせずに状況を伝える工夫が必要です。

まず、相手を責めるような言い方は避け、「恐れ入りますが、少々お声が聞き取りづらいのですが」のように、クッション言葉を添えて丁寧に伝えましょう。（参考情報より）

「もしもし、もう少し大きな声で話してください」といった直接的な表現は、相手に不快感を与えかねません。代わりに、「申し訳ございません、お電話が少し遠いようです」や「恐縮ですが、もう一度お伺いしてもよろしいでしょうか」といった言葉を選ぶと良いでしょう。

これにより、相手も「自分の声が小さかったかな」と気づき、声のボリュームを調整してくれる可能性が高まります。また、こちらから聞き取りやすい環境に移動できる場合は、そうすることも大切です。

間違い電話・クレームへの冷静な対応

間違い電話やクレームの電話は、対応に困るケースの代表例です。しかし、これらの状況でも冷静かつ丁寧に対応することで、企業の信頼を守ることができます。

間違い電話への対応

間違い電話を受けた際は、まず丁寧な言葉遣いを心がけましょう。「申し訳ございませんが、こちらは〇〇（会社名）でございます。おかけになった電話番号をご確認いただけますでしょうか」と伝え、必要であれば相手の電話番号を確認するよう促します。（参考情報より）

決して「違います！」と突き放すような言い方はせず、相手の勘違いであることを優しく伝えましょう。

クレームへの対応

クレームは、企業の改善点を見つける貴重な機会でもあります。以下の手順で冷静に対応しましょう。

1. 冷静に聞く: 相手の言葉を遮らず、最後まで耳を傾け、相槌を打ちながら受け止める姿勢を示します。（参考情報より）
2. 謝罪: まずは相手に不快な思いをさせたことに対し、「ご不快な思いをさせてしまい、誠に申し訳ございません」と謝罪の言葉を伝えます。ただし、事実関係が不明確な段階で、全面的に非を認めるのは避けましょう。（参考情報より）
3. 事実確認と対応策の検討: 状況を正確に把握するため、具体的な内容を質問します。その後、社内で事実確認を行い、適切な対応策を検討します。（参考情報より）
4. 解決策の提示: 検討した解決策を相手に具体的に伝えます。もし即答できない場合は、いつまでに連絡するかを明確に伝え、相手を安心させることが重要です。（参考情報より）
5. マニュアル整備と研修: 組織として一貫した対応ができるよう、クレーム対応マニュアルを整備し、定期的に従業員への研修を実施することが効果的です。（参考情報より）

これらの手順を踏むことで、クレームを適切に処理し、むしろ信頼を高めるきっかけに変えることも可能です。

「TELハラ」を避けるための注意点

近年、新たな問題として浮上しているのが「TELハラ（電話によるハラスメント）」です。

参考情報にもあるように、新入社員に電話対応ばかりを任せたり、十分な教育もせずに一人で対応させたりすることは、「TELハラ」と見なされる可能性があります。これは、パワハラの一種として捉えられることもあり、組織として注意が必要です。

特に、電話対応に苦手意識を持つ社員にとっては、無理強いが大きな精神的負担となることがあります。新人には、まず隣で先輩が対応を見せたり、ロールプレイングを通じて練習の機会を設けたりするなど、段階的な教育が求められます。

また、クレーム対応のような難しい電話は、経験豊富な社員が優先的に対応し、新人はその対応を学ぶ機会として同席させるといった配慮も重要です。組織全体で電話対応の重要性を認識し、適切なサポート体制を構築することが、TELハラを防ぐ上で不可欠と言えるでしょう。

会社からの電話、こんな時どうする？

電話をかけてきた相手が求める担当者が不在だったり、重要な伝言を頼まれたりするケースは少なくありません。状況に応じた適切な対応を身につけておきましょう。

担当者不在時の適切な対応

相手が特定の担当者を指名して電話をかけてきたものの、その担当者が席を外している、あるいは休暇中の場合、どのように対応すべきでしょうか。

まず、「申し訳ございませんが、〇〇はただいま席を外しております」と明確に不在の旨を伝えます。この際、「休憩中です」といった具体的な状況まで伝える必要はありません。続けて、「〇時頃には戻る予定でございますが、よろしければご用件を承りましょうか？」と相手の意向を伺います。（参考情報より）

相手が急いでいるようであれば、「携帯電話にご連絡いたしましょうか？」と確認したり、「よろしければ、私が代わりにご用件をお伺いし、担当者へ申し伝えます」と申し出ることもできます。その際、相手の会社名、氏名、連絡先、そして用件を詳細に聞き取ることが重要です。

決して「いません」の一言で終わらせず、相手に寄り添った対応を心がけましょう。

伝言メモの重要性と正確な記録

担当者が不在の場合、相手から伝言を預かることはよくあります。この「伝言」は、後任者や担当者への重要な情報伝達の役割を果たすため、正確に記録することが極めて重要です。

伝言を受ける際は、以下の情報をメモに漏れなく記載しましょう。

• いつ（日時）: 電話を受けた正確な時間。
• 誰から（相手の会社名・氏名）: 相手の会社名、部署名、氏名（フルネーム）を正確に聞き取り、可能であれば復唱して確認します。
• 誰宛てに: 伝言の相手となる社内の担当者名。
• 用件: 相手が何を伝えたかったのか、具体的な内容を簡潔かつ正確にまとめます。
• 折り返しが必要か否か: 相手が折り返しを希望しているか、希望する場合の連絡先（電話番号、メールアドレスなど）と希望時間。

これらの情報をメモに残し、最後に「お電話の内容、復唱させていただきます」と伝え、聞き取った内容を復唱して間違いがないか確認することが、ミスの防止に繋がります。（参考情報より）メモは担当者の机に置くか、適切な方法で伝達することを忘れないでください。

緊急時・重要な内容での電話の有効性

現代ではメールやチャットなど多様なコミュニケーション手段がありますが、緊急性の高い内容や、感情的なニュアンスを伝えたい場合、あるいは複雑な問題を解決する際には、電話が依然として最も有効な手段です。（参考情報より）

例えば、

• システムトラブルなど、直ちに解決が必要な緊急事態
• プロジェクトの進行に関わる重要な意思決定
• 相手の表情や声のトーンから真意を読み取りたい交渉
• 誤解が生じやすいデリケートな内容の伝達

といった状況では、リアルタイムで双方向のコミュニケーションが可能な電話が適しています。

メールやチャットではタイムラグが生じたり、ニュアンスが伝わりにくかったりする可能性があります。そのため、状況に応じて最も適切なコミュニケーション手段を選ぶ判断力も、ビジネスパーソンにとって重要なスキルと言えるでしょう。

電話対応で自信をつけるためのヒント

電話対応は経験を積むことで必ず上達します。ここでは、さらに自信を持って電話対応に臨むための具体的なヒントをご紹介します。

言葉遣いの基本（丁寧語・尊敬語・謙譲語）

ビジネス電話において、相手への敬意を示し、円滑なコミュニケーションを図る上で、適切な言葉遣いは非常に重要です。（参考情報より）特に「丁寧語」「尊敬語」「謙譲語」の使い分けをマスターしましょう。

• 丁寧語: 「です」「ます」「ございます」など、相手に丁寧に話す言葉です。美化語（「お」「ご」を名詞につける）も含まれ、「お電話」「ご連絡」といった形で使われます。（参考情報より）
• 尊敬語: 相手や相手の行動を高めて敬意を表す言葉です。「いらっしゃる（行く・来る・いる）」「おっしゃる（言う）」「ご覧になる（見る）」「召し上がる（食べる・飲む）」などが代表的です。（参考情報より）
  例: 「〇〇様はいらっしゃいますか？」「〇〇様がそのようにおっしゃっていました。」
• 謙譲語: 自分や身内をへりくだって表現することで、相手への敬意を示す言葉です。「申す（言う）」「伺う（聞く・訪ねる）」「参る（行く・来る）」「いただく（もらう・食べる・飲む）」などが例として挙げられます。（参考情報より）
  例: 「私が〇〇と申します。」「後ほど改めて伺います。」

これらの言葉遣いを意識して使うことで、より洗練されたビジネスコミュニケーションが可能になります。自信がない場合は、まずは丁寧語をしっかり使いこなすことから始め、徐々に尊敬語や謙譲語を取り入れていくと良いでしょう。

マニュアル整備と社内研修の活用

個人の努力だけでなく、組織全体で電話対応スキルを向上させることも大切です。そのために有効なのが、マニュアルの整備と社内研修の実施です。

参考情報にもあるように、クレーム対応マニュアルのように、様々な状況に応じた具体的な対応手順をまとめたマニュアルを整備することで、従業員は迷うことなく、一貫性のある対応ができるようになります。特に新人にとっては、マニュアルは不安を解消し、業務を円滑に進めるための強力なツールとなるでしょう。

また、定期的な社内研修やロールプレイングも非常に効果的です。実際の電話応対を想定したシミュレーションを行うことで、実践的なスキルを磨き、自信をつけることができます。先輩社員が手本を見せ、フィードバックを行うことで、質の高い電話対応へと繋がるでしょう。

組織全体で電話対応の重要性を認識し、積極的に学びの機会を提供することが、社員一人ひとりの成長を促し、結果として企業の信頼性向上に貢献します。

常にメモと筆記用具を準備する習慣

電話対応の基本中の基本でありながら、最も重要な習慣の一つが、常にメモと筆記用具を手元に準備しておくことです。（参考情報より）

電話では、相手の言葉を一字一句逃さず聞き取り、正確に記録する必要があります。相手の名前、会社名、用件、連絡先、日時など、重要な情報は多岐にわたります。これらを記憶だけに頼っていては、聞き間違いや漏れが生じるリスクが高まります。

電話が鳴ってから慌ててメモを探すのではなく、日頃から自分のデスクの電話の横など、すぐに手が届く場所にメモ帳とペンを置いておく習慣をつけましょう。これにより、落ち着いて電話に応答し、正確な情報を記録することができます。

記録したメモは、後で担当者に伝える際や、自分自身で内容を確認する際に役立つだけでなく、万が一のトラブルが発生した際の証拠としても機能します。このシンプルな習慣一つで、電話対応の質は格段に向上し、自信へと繋がるはずです。