会社の電話受付時間、何時まで？営業時間外の対応も解説

会社の電話、朝は何時から？一般的な受付時間

多くの企業が採用する「9時～17時」の背景

多くの企業が電話の受付時間を「午前9時から午後5時（17時）まで」と定めています。この時間帯は、一般的な就業時間である「9時から18時（休憩1時間含む）」に合わせているケースが多いです。特にBtoB（企業間取引）においては、取引先の営業時間と足並みを揃えることで、スムーズなコミュニケーションを図る狙いがあります。

ただし、参考情報にもある通り、電話受付時間に関する法律上の明確な定めはありません。各企業が自社の業務内容や顧客層に合わせて、就業規則などで自由に設定することが可能です。顧客が活動を開始する時間帯や、業務が本格的に動き出す時間を考慮し、効率的な対応が可能な時間帯としてこの「9時～17時」が選ばれることが多いのです。

この時間設定は、従業員の労働時間を考慮する上でも重要です。受付時間を設定することで、従業員は自身の労働時間内に集中して業務に取り組むことができ、業務時間外の電話対応による負担増大やサービス残業のリスクを低減する効果も期待されます。

特に、朝一番の問い合わせは緊急性の高いものが含まれることもあり、スムーズな対応が企業イメージの向上にもつながります。

業界・業種による電話受付時間の違い

電話の受付時間は、企業の属する業界や業種によって大きく異なります。例えば、一般消費者を主な顧客とするBtoC企業、特に小売業やサービス業では、顧客のライフスタイルに合わせて、より長い受付時間を設ける傾向があります。朝早くから夜遅くまで、あるいは土日祝日も対応している企業は少なくありません。

一方、法人顧客を主な対象とするBtoB企業や製造業では、一般的なビジネスアワーに合わせた「9時～17時」や「9時～18時」が多いです。公的機関も同様の傾向が見られます。

参考情報にある国税庁の電話相談センターを例に挙げると、受付時間は平日8時30分から17時00分と明確に定められています（土日祝日および年末年始を除く）。ただし、確定申告時期などの繁忙期には、一部の税務署で土日祝日に相談を受け付けている場合もあり、柔軟な対応が見られます。このように、特定の時期や状況に応じて、受付時間を変更するケースも存在します。

医療機関では、診察時間に合わせて受付時間が設定され、緊急時には24時間対応の体制を整えているところもあります。各業界の特性を理解し、顧客にとって最も利便性の高い時間帯を設定することが、顧客満足度向上に直結します。

受付時間設定の際に考慮すべきポイント

電話の受付時間を設定する際には、顧客の利便性だけでなく、従業員の働き方も十分に考慮する必要があります。参考情報にもあるように、営業時間外の電話対応は「従業員への負担増大」や「サービス残業のリスク」を招く可能性があります。これは労働基準法における「労働時間」の考え方にも関連します。

「業務時間外に電話対応を強制された場合や、上司からの指示でメールや電話に頻繁に対応している場合は、その時間も労働時間とみなされる可能性があります」と参考情報で指摘されている通り、安易な営業時間外対応は企業にとってのリスクとなり得ます。

近年では、海外で「つながらない権利」が法整備されつつあり、日本でも厚生労働省のガイドラインで、業務時間外の連絡についてルールを設けることや、返信しなかったことで不利益な評価をしないよう注意喚起がなされています。

これらの背景を踏まえ、受付時間を決める際には、以下の点を総合的に検討することが推奨されます。

• 従業員のワークライフバランス: 従業員が心身ともに健康で働けるよう、業務とプライベートの境界線を明確にする。
• 顧客ニーズと期待: どのような時間帯に顧客からの問い合わせが多いか、どのような対応を期待しているかを分析する。
• 業務効率: 電話対応に集中できる時間帯を設定し、他の業務への支障を最小限に抑える。
• サービス残業リスクの回避: 営業時間外の対応については明確なルールを設け、労働時間として適切に管理する。

これらのバランスを取りながら、最適な受付時間を設定することが、持続可能な企業運営には不可欠です。
出典: 参考情報

お昼時や夕方は？混雑しやすい時間帯とその対策

電話が集中しやすい時間帯とその理由

企業の電話窓口は、特定の時間帯に混雑が集中しやすい傾向があります。最も代表的なのは、お昼休憩前の午前中終盤（11時～12時頃）と、お昼休憩明け（13時～14時頃）です。午前中に業務を一段落させようと駆け込みで連絡を入れる顧客が多く、また休憩明けは午前中にかけられなかった電話を改めてかける人が増えるためです。

もう一つ混雑しやすいのが、終業時間間際（16時～17時頃）です。日中の業務時間内に解決しておきたい、あるいは営業時間内に連絡しておきたいという心理が働き、電話が集中しやすくなります。

これらの時間帯は、顧客側が「今ならつながるだろう」「今のうちに済ませておこう」と考えるタイミングと重なるため、電話回線が混み合い、つながりにくくなることが多いです。従業員側も休憩に入ったり、終業準備を始めたりする時間と重なるため、人手が手薄になることも混雑に拍車をかけます。

結果として、顧客は長時間待たされたり、結局つながらなかったりして、顧客満足度が低下する原因となります。企業側としては、このような特定の時間帯に電話が集中する傾向を把握し、対策を講じることが重要です。

混雑時の顧客満足度低下を防ぐための工夫

電話の混雑は、顧客体験を損ない、企業イメージに悪影響を与えかねません。これを防ぎ、顧客満足度を維持・向上させるためには、いくつかの対策が有効です。まず、留守番電話や自動音声案内（IVR）の活用は非常に効果的です。営業時間外だけでなく、混雑時にも自動音声で「ただいま電話が大変混み合っております」といったアナウンスを流し、待ち時間の目安や、ウェブサイト、FAQ、チャットボットなど別の問い合わせ手段を案内することで、顧客のストレスを軽減できます。

参考情報にもある通り、国税庁ではチャットボット「ふたば」や「タックスアンサー」といった、24時間利用可能な相談窓口を提供しており、これは電話が混み合った際の有効な代替手段となり得ます。

また、電話代行サービスの活用も有力な選択肢です。専門業者に電話対応を委託することで、社内リソースを圧迫することなく、プロフェッショナルな対応を継続できます。特に中小企業にとっては、人員を増やすことなく電話対応力を強化できるメリットは大きいでしょう。さらに、電話転送機能を導入し、緊急時のみ特定の担当者に電話を転送する設定も、重要な問い合わせを取りこぼさないための工夫となります。

これらの工夫は、顧客が「待たされる」時間を減らし、たとえ電話がつながらなくとも他の手段で情報が得られるという安心感を提供することで、全体の顧客満足度向上に寄与します。
出典: 参考情報

従業員の負担を軽減し、効率を高めるための対策

電話の混雑は顧客だけでなく、対応する従業員にも大きな負担をかけます。長時間待たせた顧客からのクレーム対応、次々に鳴り響く電話へのプレッシャーは、従業員のストレスを増大させ、ひいては離職率の増加にもつながりかねません。この負担を軽減し、効率的な電話対応を実現するためには、組織的な対策が必要です。

まず、混雑しやすい時間帯に合わせた人員配置の見直しが考えられます。例えば、お昼休憩の時間帯に交代で休憩を取る、夕方のピーク時にはより多くの従業員を配置するといったシフト調整です。これにより、電話対応の体制を強化し、個々の従業員への負荷を分散させることができます。

次に、ITツールの導入は、業務効率化と従業員負担軽減の双方に大きな効果をもたらします。例えば、CRM（顧客関係管理）システムを導入することで、顧客情報や過去の問い合わせ履歴を瞬時に把握できるようになり、迅速かつ的確な対応が可能になります。また、FAQシステムやチャットボットを導入することで、簡単な問い合わせは自動対応に任せ、電話対応の件数を減らすことができます。

これらのITツール導入には、参考情報にある「IT導入補助金」などの公的支援制度が活用できる場合があります。さらに、「対応ルールの明確化」も不可欠です。営業時間外の電話対応の可否、対応時間、緊急連絡先の定義などを社内ルールとして定めることで、従業員は安心して業務に取り組むことができます。

従業員が適切な環境で働くことは、質の高い顧客対応を維持する上で最も重要な要素の一つです。適切な対策を講じることで、従業員の働きがいと顧客満足度の両方を高めることができるでしょう。
出典: 参考情報

営業時間外に電話したい！メッセージで伝えたいこと

留守番電話に残すメッセージのポイント

企業の営業時間外に電話をかけた際、留守番電話に接続されることは少なくありません。この時、効果的なメッセージを残すことが、その後のスムーズな対応につながります。まず、ご自身の「名前」と「連絡先（電話番号）」を明確に、ゆっくりと伝えてください。特に電話番号は、聞き取りやすいように2回繰り返すのが親切です。

次に、「何の件で連絡をしたのか」という要件を具体的に、簡潔に述べましょう。例えば、「〇〇の商品の不具合について」「先日お見積もりいただいた件について」など、相手がメッセージを聞いただけで内容を把握できるような表現が望ましいです。状況を説明する際は、なるべく具体的な固有名詞や日時を含めると、よりスムーズに話を進められます。

もし折り返しの希望日時があれば、「〇月〇日の午後が良い」などと伝えておくと、相手側も対応しやすくなります。ただし、緊急を要しない場合は、相手の都合を優先する旨を付け加える配慮も大切です。

最後に、「お忙しいところ恐縮ですが、ご連絡をお待ちしております」といった一言を添えると、丁寧な印象を与えられます。メッセージは長すぎず、要点をまとめて30秒〜1分程度に収めることを心がけましょう。

メールや問い合わせフォームを利用する際の注意点

営業時間外の連絡手段として、メールや企業のウェブサイトにある問い合わせフォームは非常に便利です。電話と異なり、文章として情報が残るため、後から内容を確認しやすいというメリットもあります。

メールや問い合わせフォームを利用する際には、まず「件名」を具体的に記入することが重要です。例えば、「〇〇の件に関するお問い合わせ（氏名）」のように、内容と発信者が一目でわかるようにすることで、担当者が迅速に内容を把握し、優先順位をつけて対応しやすくなります。漠然とした件名だと、他のメールに埋もれてしまう可能性もあります。

本文では、電話の場合と同様に、「氏名」「連絡先（メールアドレスまたは電話番号）」を明記し、問い合わせ内容を具体的に記述します。どのような状況で、何について困っているのか、何を解決したいのかを、時系列に沿って分かりやすく説明しましょう。

もし商品番号や注文番号、会員番号など、関連する情報があれば、それらを記載するとよりスムーズな対応につながります。また、添付ファイルがある場合は、ファイルの内容を本文中で説明し、送付目的を明確にしておくと親切です。返信希望日時がある場合も、その旨を記載しておきましょう。

緊急時の連絡手段とその伝え方

営業時間外に緊急性の高い問題が発生した場合、通常の留守番電話やメールでは対応が間に合わないことがあります。このような緊急時には、企業が事前に用意している「緊急連絡先」や「緊急時対応フロー」を確認することが最も重要です。

多くの企業では、ウェブサイトの「お問い合わせ」ページや「よくある質問（FAQ）」の中に、営業時間外の緊急時の連絡方法について記載しています。これには、特別な電話番号、担当者への転送システム、あるいは提携している緊急対応サービスへの誘導などが含まれます。

参考情報にもあるように、電話転送機能の利用は、緊急時のみ担当者へ電話を転送する設定にすることで、迅速な対応を可能にします。もしそのような情報が見当たらない場合でも、自動音声案内で緊急時のアナウンスが流れることがありますので、ガイダンスを最後まで注意深く聞くようにしましょう。

緊急連絡手段でメッセージを残す場合でも、基本的なポイントは変わりません。「非常に緊急性の高い事案であること」「具体的な状況」「氏名」「連絡先」を明確に伝えます。可能であれば、簡潔に状況を説明し、すぐにでも連絡が必要である旨を強調しましょう。

企業側も、顧客が安心して利用できるよう、緊急時の対応ルールを明確にし、ウェブサイトなどで分かりやすく提示しておくことが大切です。

電話をかけるのに最適な時間帯とは？

比較的電話がつながりやすい時間帯

電話をかけてもなかなか繋がらないという経験は、誰にでもあるでしょう。しかし、いくつかの傾向を掴むことで、比較的スムーズに電話がつながりやすい時間帯を見つけることができます。一般的に、企業の電話窓口が比較的空いているとされるのは、営業開始直後の午前9時～10時頃、そしてお昼休憩が終わった後の午後1時～2時頃です。

営業開始直後は、まだ問い合わせの電話が殺到する前で、従業員も業務開始に向けて準備を整えているため、比較的対応がしやすい時間帯と言えます。また、午後1時～2時頃は、多くの従業員がお昼休憩から戻り、電話対応の体制が整うため、対応可能な人員が多い傾向にあります。

さらに、終業時間の1～2時間前（例えば15時～16時頃）も狙い目です。この時間帯は、終業間際の「駆け込み」が始まる前であり、午前中や昼休憩明けのピークを過ぎているため、比較的電話が集中しにくいとされています。

これらの時間帯は、多くの人がまだ業務に本格的に取り組んでいなかったり、休憩から戻ってきたりするタイミングであり、電話をかける側も「つながりやすいだろう」という期待を持ってアプローチできるでしょう。

問い合わせ内容に応じたアプローチの変更

電話をかける最適な時間は、問い合わせの内容によっても変わってきます。緊急性の有無や情報の複雑さによって、適切な連絡手段を選択することが重要です。

例えば、簡単な質問やよくある問い合わせであれば、電話をかける前に企業のウェブサイトにあるFAQ（よくある質問）やチャットボットを利用するのが最も効率的です。参考情報にある国税庁のチャットボット「ふたば」や「タックスアンサー」のように、24時間いつでも利用できるツールは、時間の制約なく疑問を解決できる優れた手段です。これにより、電話窓口の混雑も緩和され、本当に電話が必要な人がつながりやすくなります。

一方、複雑な相談、個人情報を含む問い合わせ、緊急を要する事柄については、やはり電話での直接対話が最適です。テキストベースでは伝わりにくいニュアンスや、状況に応じた柔軟な対応が必要な場合は、電話を選ぶべきでしょう。

また、緊急性が高い場合は、企業のウェブサイトに記載されている緊急連絡先や、自動音声案内の指示に従うことが重要です。問い合わせ内容の特性を理解し、最も効率的かつ効果的な連絡手段を選択する「賢いアプローチ」が求められます。
出典: 参考情報

「つながらない権利」と顧客側の配慮

近年、働き方改革の一環として「つながらない権利」という概念が注目されています。これは、従業員が業務時間外に仕事に関する連絡に対応しない権利を指し、海外ではすでに法制化されている国もあります。日本には直接的な法律はありませんが、厚生労働省のガイドラインでは、業務時間外の連絡に関するルール設定や、返信しなかったことによる不利益な評価をしないよう企業に注意喚起がなされています。

この「つながらない権利」は、従業員の心身の健康を守り、ワークライフバランスを向上させる上で非常に重要です。顧客側としても、この背景を理解し、電話をかける際に一定の配慮を示すことが求められます。

具体的には、緊急時以外の連絡は営業時間内に行うことを心がけ、営業時間外の連絡はメールや問い合わせフォーム、チャットボットなどの代替手段を利用するという意識が大切です。もし営業時間外に電話をかける必要がある場合は、留守番電話に簡潔かつ丁寧なメッセージを残し、相手の都合を尊重する姿勢を示すことが望ましいでしょう。

企業と顧客が互いに配慮し合うことで、より良いコミュニケーション環境が築かれ、持続可能な社会の実現にも貢献できます。顧客満足度を追求しつつも、従業員の働きがいを守るという視点が、これからの企業活動には不可欠です。
出典: 参考情報

営業時間外でも連絡できる？代替案も紹介

24時間対応可能なサービスやツール

営業時間外に企業の担当者と直接話すことは難しいですが、現代では24時間いつでも利用できる多様な連絡手段や情報収集ツールが普及しています。これらを活用することで、営業時間外でも問い合わせや情報収集を進めることが可能です。

最も一般的なのは、企業の公式ウェブサイトに掲載されているFAQ（よくある質問）ページです。多くの企業が、顧客からの頻繁な質問とその回答をまとめているため、基本的な疑問であればすぐに解決できることがあります。

次に有効なのが、チャットボットです。AIが自動で質問に回答してくれるチャットボットは、24時間365日対応しており、特に簡単な質問に対しては素早く正確な情報を提供してくれます。参考情報にもある国税庁のチャットボット「ふたば」はその好例です。さらに、「タックスアンサー」のようなデータベース型の情報サイトも、営業時間に関係なく専門的な情報を得られる貴重なツールです。

また、ウェブサイトの問い合わせフォームやメールアドレスも、時間を選ばずにメッセージを送れる手段です。返信には時間がかかりますが、質問内容を詳細に伝えられるメリットがあります。SNSのダイレクトメッセージ機能も、企業によっては問い合わせ窓口として機能している場合があります。

これらのツールやサービスは、顧客の利便性を高めるだけでなく、企業側の電話対応負担を軽減し、より効率的な顧客対応を実現する上で重要な役割を果たしています。
出典: 参考情報

緊急時の連絡先や対応フローの確認

営業時間外に予期せぬ緊急事態が発生した場合、どこに連絡すれば良いのか、どのように対応すれば良いのかを事前に知っておくことが非常に重要です。多くの企業は、緊急時に備えて特別な連絡手段や対応フローを設けています。

まず、企業のウェブサイトを徹底的に確認しましょう。「お問い合わせ」ページや「サポート」セクション、あるいはフッター部分に、緊急時の連絡先や特別な案内が記載されていることがあります。特に、製品の故障、サービス停止、セキュリティ問題など、迅速な対応が求められる事柄については、専用の電話番号や問い合わせフォームが用意されていることが多いです。

電話をかけた際に、自動音声案内（IVR）のガイダンスを最後まで聞くことも重要です。営業時間外であっても、「緊急の場合は〇番を押してください」といった指示や、特定の担当者へ転送するオプションが案内されることがあります。参考情報にある「電話転送機能の利用」は、このような緊急時対応のために非常に有効な手段です。

企業側は、営業時間外の電話対応における「対応ルールの明確化」を社内ルールとして定めるべきです。これにより、顧客は緊急時に安心して連絡を取ることができ、従業員も混乱なく対応に当たることができます。緊急時の連絡先やフローは、顧客にとって最もアクセスしやすい場所に、分かりやすく明記しておくことが求められます。
出典: 参考情報

中小企業の働き方改革と顧客対応の未来

中小企業にとって、限られたリソースの中で顧客満足度を高めつつ、従業員の働きがいも守ることは大きな課題です。しかし、働き方改革の推進は、この課題を解決するチャンスでもあります。

参考情報にも記載されているように、中小企業が働き方改革を進める上で活用できる公的な支援制度は複数存在します。例えば、「働き方改革推進支援助成金（労働時間短縮・年休促進支援コース）」は、時間外労働の削減や年次有給休暇の促進に向けた環境整備に取り組む企業を支援します。これにより、従業員の負担を軽減し、結果として営業時間外の電話対応などによるストレスも減少させることが期待できます。

また、「IT導入補助金」は、業務効率化や顧客対応改善のためのITツール導入を後押しします。チャットボット、CRMシステム、自動音声応答システムなどを導入することで、電話対応の件数を減らし、より質の高い顧客サービスを提供できるようになります。これにより、従業員はより価値の高い業務に集中できるようになり、生産性向上にもつながります。

さらに、「ものづくり補助金」や「中堅・中小企業の賃上げに向けた大規模成長投資補助金」なども、生産性向上や持続的な成長を支援する制度であり、結果的に企業全体の体力強化、ひいては顧客対応力の向上にも寄与します。

これらの制度を積極的に活用し、デジタル化や業務改善を進めることで、中小企業は従業員の負担を適切に管理しながら、営業時間外も含めた顧客対応の質を高め、競争力を強化していくことが可能になるでしょう。未来の顧客対応は、テクノロジーと働き方改革が融合した形で進化していくと期待されます。
出典: 参考情報